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青島銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱
【課程背景】
“銷售——說服顧客一次，服務(wù)——感動顧客終身”、“關(guān)注營銷首先關(guān)注服務(wù)”是當(dāng)今成功企業(yè)存在的最高價值。 在目前房地產(chǎn)市場風(fēng)云變換之時，員工的個人素質(zhì)、企業(yè) 的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競爭力”的重要體現(xiàn)！
房地產(chǎn)置業(yè)顧問的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著地產(chǎn)項目的形象。一個優(yōu)秀的置業(yè)顧問必須在工作中增強服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。因此，置業(yè)顧問應(yīng)該具備職業(yè)儀容儀表、專業(yè)服務(wù)態(tài)度和進(jìn)退有序的規(guī)范禮儀。
本課程專門針對房地產(chǎn)行業(yè)營銷團(tuán)隊特征及房地產(chǎn)項目營銷模式，就一線置業(yè)顧問在客戶銷售服務(wù)方面從電話邀約、迎接客戶、交通圖講解、沙盤講解、樣板間講解、景區(qū)講解、溝通禮節(jié)及最終談判、簽約等系列環(huán)節(jié)，在儀容儀表、行為舉止、交談禮儀、專業(yè)禮貌用語、電話禮儀等方面，進(jìn)行圖文并茂的詳細(xì)講解，并采用經(jīng)驗、理論與案場跟近相結(jié)合的方式，具有極強的針對性、指導(dǎo)性、實操性、示范性。
【課程特點】
本課程不同于傳統(tǒng)的禮儀授課方式，即老師在，禮儀在，老師走，禮儀離，更多采用“訓(xùn)練”方式，將置業(yè)顧問在銷售服務(wù)過程中所有的儀態(tài)獨創(chuàng)成一套優(yōu)雅的“禮儀操”，將其納入晨會中，讓學(xué)員從喜歡——習(xí)慣——提升——改變的過程，真正達(dá)到“禮儀”的功效。
課程體系設(shè)計：
根據(jù)團(tuán)隊的共性及個性問題進(jìn)行分類思考研究，就團(tuán)隊現(xiàn)狀及公司理想目標(biāo)進(jìn)行平衡，并就課程思路、內(nèi)容、形式等相關(guān)事宜與相關(guān)負(fù)責(zé)人深入溝通并達(dá)成共識，設(shè)計公司目前階段適宜且有針對性的課程體系和流程方案。
【課程大綱】
第1天～第2天
形體
1、形體梳理
2、九點靠墻
儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
男士
1、容貌修飾標(biāo)準(zhǔn)
2、男士護(hù)膚
3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：西裝、襯衫、領(lǐng)帶、褲子、鞋襪等
4、男士服裝色彩與搭配
女士
1、日常工作化妝
2、女士護(hù)膚
3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)裝、首飾、絲襪等
4、女士服裝色彩與搭配
第3天～第5天 行為舉止標(biāo)準(zhǔn)
1、迎接客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2、指引交通圖服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
3、介紹沙盤服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
4、體驗樣板間服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
5、參觀景區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
6、客戶招待區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
7、簽約技巧服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
8、客戶回訪服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
9、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、握手、名片遞接、奉茶、乘車、上下樓梯、遞接物品、開關(guān)門等
10、房地產(chǎn)專業(yè)禮儀操訓(xùn)練
第6天 交談禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1、交談的標(biāo)準(zhǔn)用語
2、交談時的表情標(biāo)準(zhǔn)
3、交談時的語氣、語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)
4、交談時的禁忌
專業(yè)禮貌用語
1、歡迎用語
2、問候用語
3、祝賀用語
4、招待用語
5、征詢用語
6、答應(yīng)用語
7、道歉用語
8、恭維用語
9、指引用語
10、回答電話用語
11、告別用語
12、答謝用語
13、禁忌用語
第7天 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)
1、接聽電話流程
2、接聽目的
3、接聽作用
4、接聽禮儀
5、接聽電話的注意事項
6、接聽電話七要點
7、填寫來電登記
不當(dāng)?shù)男袨榕e止
1、不當(dāng)使用手機
2、隨地吐痰
3、隨手扔垃圾
4、當(dāng)眾嚼口香糖
5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵
6、當(dāng)眾撓頭皮
7、在公共場合抖腳
8、當(dāng)眾打哈欠
服務(wù)意識及服務(wù)姿態(tài)
1、接待客戶咨詢時姿態(tài)及標(biāo)準(zhǔn)
2、接待客戶抱怨時姿態(tài)及標(biāo)準(zhǔn)
3、接待客戶表揚道謝時的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
4、特殊情況處理時的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
5、服務(wù)禁忌
6、學(xué)會贊美
后續(xù)（可選）
設(shè)計制定考核標(biāo)準(zhǔn)
將銷售服務(wù)禮儀落實至實際工作，并逐漸形成規(guī)范習(xí)慣，以此作為員工晉級、選拔、淘汰等依據(jù)之一