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課程收益
了解客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展
了解客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用
學(xué)習(xí)將客戶(hù)資源轉(zhuǎn)變成企業(yè)資產(chǎn)
了解新時(shí)期客戶(hù)特性，使客戶(hù)價(jià)值*化
掌握客戶(hù)關(guān)系運(yùn)營(yíng)方法，提升企業(yè)效益
把握服務(wù)體系的構(gòu)建、創(chuàng)新和發(fā)展趨勢(shì)
了解客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)體系，把握公司客戶(hù)忠誠(chéng)度現(xiàn)狀
掌握客戶(hù)流失分析及有效招攬措施
學(xué)習(xí)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度方法

課程大綱
第一部分 客戶(hù)關(guān)系管理
一、客戶(hù)關(guān)系管理的地位
1、從客戶(hù)檔案管理到客戶(hù)關(guān)系管理
2、從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心
3、怎樣打造客戶(hù)資源型企業(yè)
學(xué)員問(wèn)題征集
案例：從兩類(lèi)大型企業(yè)的成敗看客戶(hù)關(guān)系管理

二、什么是客戶(hù)及客戶(hù)關(guān)系管理
1、誰(shuí)是你的客戶(hù)
——什么都過(guò)剩，除了客戶(hù)
2、客戶(hù)教育與教育客戶(hù)
3、客戶(hù)對(duì)企業(yè)的五大價(jià)值
 案例：80、90后客戶(hù)的新特質(zhì)
4、客戶(hù)關(guān)系是什么
5、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系特征
6、新時(shí)期客戶(hù)關(guān)系管理演變
客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵詞
讓客戶(hù)如何與你發(fā)生關(guān)系？
如何經(jīng)營(yíng)客戶(hù)和維護(hù)好你的客戶(hù)？
  案例：學(xué)員問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)演示

三、客戶(hù)開(kāi)發(fā)及客戶(hù)維系
1、開(kāi)發(fā)客戶(hù)*途徑在哪里
2、新客戶(hù)來(lái)源分析
3、企業(yè)管理客戶(hù)細(xì)分方法
4、客戶(hù)維系與開(kāi)發(fā)的沖突與調(diào)和
互聯(lián)網(wǎng)+與客戶(hù)開(kāi)發(fā)
 案例及現(xiàn)場(chǎng)辯論：開(kāi)發(fā)客戶(hù)手段

四、客戶(hù)關(guān)系管理
1、客戶(hù)關(guān)系管理是一把手工程
2、客戶(hù)關(guān)系管理的全員、全過(guò)程理念
3、各服務(wù)階段客戶(hù)關(guān)系管理側(cè)重點(diǎn)
4、驅(qū)動(dòng)型和被動(dòng)型客戶(hù)關(guān)系管理
5、客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)新五個(gè)方面
客戶(hù)關(guān)系金字塔模型

五、CRM系統(tǒng)
 1、CRM系統(tǒng)的發(fā)展
 2、CRM系統(tǒng)模塊設(shè)置思路
 3、使用CRM系統(tǒng)存在的誤區(qū)
 4、CRM系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮和功能挖掘
 ——成功應(yīng)用CRM的企業(yè)案例

六、客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)
 1、客戶(hù)服務(wù)體系的三大功能
 2、傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)體系的五個(gè)問(wèn)題
 3、客戶(hù)服務(wù)體系創(chuàng)新思路
 4、客戶(hù)服務(wù)體系組織架構(gòu)
 5、客戶(hù)服務(wù)體系流程設(shè)計(jì)
 6、客戶(hù)服務(wù)體系信息反饋
 7、客戶(hù)服務(wù)體系測(cè)評(píng)及績(jī)效考核
  案例及討論

客戶(hù)關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)
 1、認(rèn)識(shí)模糊
 2、責(zé)任模糊
 3、效益模糊
 4、績(jī)效模糊

第二部分 客戶(hù)忠誠(chéng)度提升
一、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)
 1、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的區(qū)別
 2、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)相關(guān)性
 3、追求客戶(hù)滿(mǎn)意度的誤區(qū)
 4、滿(mǎn)意度假象種種表現(xiàn)
  現(xiàn)場(chǎng)演示案例
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
 1、客戶(hù)滿(mǎn)意五要素
 2、客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)核心
 3、客戶(hù)期望值管理
 4、掌握CSI工具
CSI調(diào)查途徑
CSI調(diào)查表設(shè)計(jì)思路
CSI調(diào)查案例
三、客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)流失
1、客戶(hù)流失原因分析
2、客戶(hù)流失率指數(shù)
 3、流失客戶(hù)招攬方法
 4、如何劃分客戶(hù)流失的責(zé)任
客戶(hù)流失的四個(gè)盲點(diǎn)
 5、客戶(hù)流失與客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系
 6、客戶(hù)忠誠(chéng)五要素
——忠誠(chéng)客戶(hù)和流失客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)
四、客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)
 1、客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)
 2、NPS調(diào)查方法
3、NPS結(jié)果分析方法
  案例：誰(shuí)是忠誠(chéng)客戶(hù)
五、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
1、管理客戶(hù)與有效管理客戶(hù)
2、有效管理客戶(hù)與忠誠(chéng)客戶(hù)
3、客戶(hù)關(guān)系管理曲線(xiàn)圖
4、關(guān)鍵客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
——四類(lèi)忠誠(chéng)客戶(hù)構(gòu)成
——假象忠誠(chéng)客戶(hù)識(shí)別
  案例分析：學(xué)員問(wèn)題
六、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度
 1、客戶(hù)忠誠(chéng)度的兩個(gè)維度
 2、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)
 3、品牌是客戶(hù)忠誠(chéng)的保障
 4、關(guān)鍵客戶(hù)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大作用
 5、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度十項(xiàng)措施
  案例分享
七、客戶(hù)關(guān)系管理的*目標(biāo)
 1、客戶(hù)價(jià)值*化
 2、客戶(hù)價(jià)值長(zhǎng)效化
3、客戶(hù)資源轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)資產(chǎn)