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課程大綱：
第1章 服務(wù)是一種價(jià)值
1.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)；
2.服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；
3.服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力；
4.欲取之，必先予之；
5.面子給你，里子給我。
第2章 用戶(hù)體驗(yàn)至上——互聯(lián)網(wǎng)思維的核心
1.得“用戶(hù)”者得天下——互聯(lián)網(wǎng)讓“小眾”變成“長(zhǎng)尾”；
2.兜售參與感——擁抱粉絲經(jīng)濟(jì)時(shí)代；
3.用戶(hù)體驗(yàn)至上——最強(qiáng)的ROI和最重要的KPI。

 

第3章 幫助別人就是強(qiáng)大自己——團(tuán)隊(duì)精神的本質(zhì)
1.三贏(yíng)思維：你好、我好、大家好；
2.幫助別人晉升就是創(chuàng)造晉升機(jī)會(huì)；
3.理所當(dāng)然的事會(huì)越來(lái)越少，感謝的事會(huì)越來(lái)越多；
4.優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)共贏(yíng)；
5.當(dāng)你看到別人的缺點(diǎn)時(shí)，別忘記另一面是優(yōu)點(diǎn)。
第4章 為什么要提倡內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)？
1.內(nèi)耗嚴(yán)重——缺乏服務(wù)意識(shí)；
2.角色錯(cuò)位——攘外先安內(nèi)；
3.價(jià)值脫節(jié)——關(guān)注外部世界；
4.協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門(mén)的系統(tǒng)思考。

 

第5章 員工必須思考的4個(gè)問(wèn)題：
1.誰(shuí)是我的客戶(hù)？
2.我在為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？
3.客戶(hù)需要從我這個(gè)流程獲得什么？
4.如何讓他滿(mǎn)意？
第6章 誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶(hù)？
1.層級(jí)客戶(hù)——VIP客戶(hù)
職業(yè)生涯的順風(fēng)車(chē)
2.職能客戶(hù)——種子客戶(hù)
職業(yè)生涯的裁判
3.工序客戶(hù)——鏈條客戶(hù)
職業(yè)生涯的推手
4.案例討論：1、招到人，誰(shuí)的責(zé)任？
2、產(chǎn)品銷(xiāo)售政策的落實(shí)

 

第7章 如何讓內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意？
1.讓“內(nèi)部客戶(hù)”訂貨
不是你想做什么，而是對(duì)方需要你做什么。
2.從“內(nèi)部客戶(hù)”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)；
不是等待對(duì)方提出請(qǐng)求，而是我們主動(dòng)提供服務(wù)。
3.管理上讓上司滿(mǎn)意，服務(wù)上讓其它部門(mén)滿(mǎn)意；
4.對(duì)上級(jí)和平級(jí)：給提前量、給依據(jù)、給方案、給選擇題。
5.對(duì)下級(jí)給激勵(lì)；給成長(zhǎng)、給原則、給方法。
6.內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)階段
a)事前提醒
b)事中跟蹤
c)事后回報(bào)
7.內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)必須做到“五有”
有禮有理有力有據(jù)有效
8.案例討論：企業(yè)招聘財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)
第8章 服務(wù)好內(nèi)部客戶(hù)的基本心態(tài)
1.結(jié)果心態(tài)——不是做了，而是做好了
2.老板心態(tài)——當(dāng)家者心態(tài)
3.陽(yáng)光心態(tài)——凡事往好的方面考慮
4.寬容心態(tài)——嚴(yán)于律己、寬已待人

 

第9章 同僚相處之道
1.面子第一，道理第二；
2.高調(diào)做事，低調(diào)做人；
3.彼此尊重，從我做起；
4.懂得分享，勇于擔(dān)當(dāng)
第10章 建立內(nèi)部客戶(hù)制度
1.建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的流程；
a)向上平級(jí)向下
b)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)會(huì)議
2.360度評(píng)價(jià)系統(tǒng)；
a)橫向縱向
3.內(nèi)部客戶(hù)投訴制；
4.崗位輪換和代理制。
a)功夫在詩(shī)外
b)知彼解己