小SAO货边洗澡边CAO你动漫,24小时日本在线观看免费高清 ,色欲综合视频天天天综合网站,精品亚洲卡一卡2卡三卡乱码

購(gòu)物中心優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技能提升培訓(xùn)

課程大綱：
課前談：
1、市場(chǎng)在變，客戶(hù)在變 ，你---也需要變！
2、你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的對(duì)手不會(huì)，給你猶豫的時(shí)間并不多，不學(xué)習(xí)只會(huì)被淘汰；
3、有問(wèn)題才會(huì)學(xué)習(xí)，想提高才會(huì)學(xué)習(xí)，請(qǐng)你將工作過(guò)程中遇到的**重要的問(wèn)題提出來(lái)，每人一問(wèn)，導(dǎo)師會(huì)在課程中穿插這些問(wèn)題進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)剖析。

第一部分：建立卓越的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)的重要性
1.案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意
2.我們的工資由誰(shuí)付？
3.什么是企業(yè)生存的根本？
4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
5.交朋友難，失朋友容易，獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大
6.除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去
7.不滿(mǎn)意的顧客比滿(mǎn)意的顧客擁有更多的“朋友”
8.顧客不總是對(duì)的，顧客錯(cuò)了，就把“對(duì)”讓給他
9.顧客有充分的選擇權(quán)力
10.如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧

二、服務(wù)的策略和技巧
1.滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值
2.如何在客戶(hù)面前建立可親、可近、可信任的**形象？
形象塑造
微笑與肢體語(yǔ)言
3.規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)理念
4.服務(wù)的基本語(yǔ)言
良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
語(yǔ)言清晰度、專(zhuān)業(yè)度、親和力
來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲
5.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)**需要什么?
用心服務(wù).尊重對(duì)方.換位思考
服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性、技巧性
增加語(yǔ)言的力量，表示肯定和專(zhuān)業(yè)
對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒
傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練
調(diào)整自己的說(shuō)話(huà)風(fēng)格

三、區(qū)分客戶(hù)服務(wù)、優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)、卓越客戶(hù)服務(wù)的不同
1.何為客戶(hù)服務(wù)？
2.何為優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)？
3.何為卓越的客戶(hù)服務(wù)？
分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型
四、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的兩大誤區(qū)
1.客戶(hù)服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)部或者客戶(hù)部的事情
樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)
樹(shù)立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)
2.客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴
五、顧客**需要的三種服務(wù)
1.情感服務(wù)
2.細(xì)節(jié)服務(wù)
3.售后服務(wù)

第二部分：客戶(hù)服務(wù)禮儀
一、客戶(hù)服務(wù)人員的形象禮儀
1.男性客服的形象禮儀
2.女性客服形象禮儀
二、客戶(hù)服務(wù)人員的行為禮儀
1.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿
2.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3.手勢(shì)禮儀—指示、遞接
4.微笑—溫暖客戶(hù)的心
5.眼神—正視你的客戶(hù)
三、客戶(hù)接待禮儀
1.如何迎接客戶(hù)？
2.客戶(hù)引導(dǎo)
3.握手禮儀
4.名片禮儀
5.送客禮儀

第三部分：自我提升—情緒管理
一、什么是情緒？
二、為什么情緒有好與壞？
三、我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)會(huì)管理情緒？
四、控制情緒的五種方法

第四部分：自我提升—溝通技巧
一、有效溝通的三個(gè)關(guān)鍵要素
二、提問(wèn)的技巧
1.開(kāi)放式提問(wèn)
2.封閉式提問(wèn)
三、反饋技巧
1.語(yǔ)言反饋的三個(gè)技巧
2.非語(yǔ)言反饋
四、聽(tīng)的技巧
1.做好準(zhǔn)備
2.排除內(nèi)外干擾
3.截取重點(diǎn)
五、表達(dá)的技巧
1.使用正面的語(yǔ)言
2.基于客戶(hù)的利益表達(dá)
3.使用對(duì)方的語(yǔ)言
4.“量化”你的贊美

六、溝通與協(xié)作的探討
1.什么是協(xié)作？協(xié)作的作用？
2.協(xié)作成功的五個(gè)決定因素
3.只強(qiáng)調(diào)小團(tuán)體利益，沒(méi)有全局意識(shí)
4.共贏的思想，結(jié)果的導(dǎo)向
5.慈悲為懷，方便為門(mén)
6.非營(yíng)銷(xiāo)人的溝通思維與策略
7.非營(yíng)銷(xiāo)人的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
七、溝通與協(xié)作的問(wèn)題呈現(xiàn)
1.屢次溝通沒(méi)有結(jié)果怎么辦？
2.遇到一些同事說(shuō)一套做一套怎么辦？
3.跟客戶(hù)解釋不通，不配合怎么辦？
4.客戶(hù)推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？
5.各部門(mén)對(duì)同一問(wèn)題有不同的看法怎么辦？
6.溝通沒(méi)有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？
7.關(guān)系到幾個(gè)部門(mén)，各部門(mén)就會(huì)踢皮球，扯皮，怎么辦？

第五部分：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jī)遞增的法寶
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
1.品牌源于服務(wù)
2.留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形
4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)對(duì)錯(cuò)，重在有心人
6.顧客滿(mǎn)意好處與顧客不滿(mǎn)意的后果分析
7.“專(zhuān)業(yè)”服務(wù)，發(fā)展的保障
8.客戶(hù)因服務(wù)而忠誠(chéng)
二、做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)造*業(yè)績(jī)
1.探討：假設(shè)沒(méi)有好的服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)會(huì)如何？
2.提升服務(wù)能力，創(chuàng)造*業(yè)績(jī)
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三關(guān)鍵：規(guī)范、服務(wù)、創(chuàng)新
4.用心服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值
5.增值服務(wù)，締造永恒

三、購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理分析
1、購(gòu)物中心的穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)營(yíng)運(yùn)管理
1）專(zhuān)業(yè)建議和服務(wù)建議月
2）主要采用引導(dǎo)的方式
3）服務(wù)制約方式來(lái)管理
4）要形成溝通服務(wù)為主
5）制約為輔的管理體系
2、購(gòu)物中心時(shí)尚化、個(gè)性化
3、購(gòu)物中心提供的服務(wù)及評(píng)價(jià)項(xiàng)目
4、顧客用來(lái)評(píng)估購(gòu)物中心服務(wù)的尺度
1）可視服務(wù)：品牌店的外觀、商品的展示、營(yíng)業(yè)人員的外觀；
2）了解顧客：給與個(gè)別注意、識(shí)別老顧客、打造回頭客；
5、提升購(gòu)物中心服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在哪里？
6、提升購(gòu)物中心營(yíng)業(yè)額的秘密在哪里？
7、接待購(gòu)物中心不同的顧客時(shí)哪以下三點(diǎn)應(yīng)特別注意？

第六部分：客戶(hù)投訴處理
一. 你的客戶(hù)為什么會(huì)不滿(mǎn)甚至投訴？
二. 為什么要妥善處理客戶(hù)投訴？
1.不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì)散播不滿(mǎn)
2.抓住培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)的良機(jī)
3.你的職責(zé)所在
三. 處理客戶(hù)投訴的黃金五步驟

第七部分：定期聯(lián)系 客戶(hù)關(guān)系管理
1.售后服務(wù)的重要性
2.定期聯(lián)系客戶(hù)，留住老客戶(hù)

第八部分：當(dāng)下大型商場(chǎng)、購(gòu)物中心個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容探討
1.周邊競(jìng)爭(zhēng)商業(yè)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容分析
2.該有的都盡可能有，再追加別人沒(méi)有的又切實(shí)可行的個(gè)性服務(wù)內(nèi)容
分享：學(xué)員心得體會(huì)分享及提問(wèn)回答互動(dòng)
課程總結(jié)與思考──將知識(shí)轉(zhuǎn)化為能力！將夢(mèng)想轉(zhuǎn)化為動(dòng)力！將努力轉(zhuǎn)化為成果！

購(gòu)物中心優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技能提升培訓(xùn)