課程描述INTRODUCTION
物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程背景:
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。
21世紀(jì),物業(yè)服務(wù)行業(yè)將進(jìn)入一個(gè)發(fā)展、完善和成熟的重要階段,而物業(yè)公司的競(jìng)爭(zhēng)也將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期,這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)理念到服務(wù)方式都提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求,這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右。這就有賴(lài)于每天工作在一線(xiàn)的服務(wù)人員,他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程收益:
1、認(rèn)知物業(yè)服務(wù)的重要性,了解物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧。
2、塑造物業(yè)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。
3、掌握物業(yè)服務(wù)中與客戶(hù)交往的服務(wù)禮儀規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。
4、掌握客戶(hù)投訴處理的禮儀和方案,提供客戶(hù)滿(mǎn)意度,進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。
課程特色:
1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容,由內(nèi)而外從觀(guān)念轉(zhuǎn)變到職場(chǎng)踐行。
2、豐富且實(shí)效的授課方式?;?dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)中練,避免“學(xué)而不用,聽(tīng)了就忘”。
3、大量最鮮活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例,提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,塑造個(gè)人和企業(yè)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象。
課程時(shí)間:1-2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:從事客戶(hù)服務(wù)工作的一線(xiàn)員工及主管人員、銷(xiāo)售人員
課程大綱:
第一部分:禮儀的內(nèi)涵
一、什么是禮儀
二、為什么要學(xué)習(xí)禮儀
三、禮儀的本質(zhì)
第二部分:物業(yè)服務(wù)人員的形象塑造
一、儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來(lái):職場(chǎng)妝容步驟及要求
2、魅力男士“修”出來(lái):修面要點(diǎn)
3、完美造型從“頭”開(kāi)始:服務(wù)行業(yè)的發(fā)型
4.個(gè)人衛(wèi)生禁忌
二、著裝禮儀
1.TPOR原則
2、女士著裝要求及禁忌
1)職場(chǎng)裝的選擇
2)襯衫的選擇
3)配飾的搭配
4)著裝禁忌
3、男士著裝要求及禁忌
1)西裝的選擇
2)襯衫的選擇
3)領(lǐng)帶的選擇和搭配技巧
4)配飾的選擇(鞋、襪、包)
5)穿西裝的禁忌
三、優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀
1、表情語(yǔ)
微笑訓(xùn)練
目光有禮儀—目光凝視區(qū)域:公務(wù)、社交、親密
2、舉止優(yōu)雅訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)站姿
標(biāo)準(zhǔn)坐姿
行姿訓(xùn)練
蹲姿訓(xùn)練
手勢(shì)訓(xùn)練
第三部分:物業(yè)人員接待禮儀
一、見(jiàn)面禮儀
1.問(wèn)候禮儀
2.稱(chēng)謂禮儀
3.名片禮儀
4.握手禮儀
二、介紹禮儀
1.自我介紹
2.介紹他人
三、引領(lǐng)禮儀
1.走廊上
2.樓梯上
3.電梯里
四、奉茶禮儀
五、乘車(chē)禮儀
第四部分:物業(yè)服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
一、什么是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)?
二、客戶(hù)服務(wù)的層次與特征--超越客戶(hù)期望(五層級(jí))
第五部分:物業(yè)服務(wù)用語(yǔ)禮儀
一、電話(huà)溝通禮儀
1、接聽(tīng)電話(huà)技巧
2、打電話(huà)的正確方式:5W1H
3、開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)
4、稱(chēng)呼
5.打電話(huà)的內(nèi)容
情景模擬:《服務(wù)人員撥打電話(huà)》
二、服務(wù)禮貌用語(yǔ)
稱(chēng)呼語(yǔ)
歡迎語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)
征詢(xún)語(yǔ)
問(wèn)詢(xún)語(yǔ)
應(yīng)答語(yǔ)
道歉語(yǔ)
感謝語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)
告別語(yǔ)
基本禮貌用語(yǔ)10字
第六部分:物業(yè)服務(wù)中的溝通技巧
一、積極傾聽(tīng)
測(cè)試:《互動(dòng)練習(xí)》
1、干擾傾聽(tīng)的四大因素:情感過(guò)濾、迫不及待等
2、傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí):從心不在焉到用同理心聽(tīng)
二、同理心
三、贊美法
練習(xí):《相互贊美》
第七部分:有效處理客戶(hù)投訴的技巧
一、站在客戶(hù)的角度
情景正反演練
二、處理客戶(hù)投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1、傾聽(tīng):發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)
2、安撫:安撫客戶(hù)情緒,感謝和道歉
3、搜集:技巧性提問(wèn),搜集相關(guān)信息
4、解決:提出解決方案,征求客戶(hù)意見(jiàn)
5、跟蹤:過(guò)程跟蹤,做事后的滿(mǎn)意度調(diào)查
6、檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍
情景演練
第八部分:物業(yè)服務(wù)8大情境演練
一、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)
二、打出電話(huà)時(shí)
三、用戶(hù)電話(huà)投訴時(shí)
四、用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)
五、用戶(hù)室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
六、收費(fèi)管理時(shí)
七、用戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)管理費(fèi)時(shí)
八、催收管理費(fèi)時(shí)
物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.1morechance.cn/gkk_detail/224941.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 徐明明
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
客戶(hù)服務(wù)公開(kāi)培訓(xùn)班
- 關(guān)鍵客戶(hù)管理 (KAM) 王一成
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
- 構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系 田勝波
- 私人銀行客戶(hù)關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)百分百 李羿鋒
- 客戶(hù)服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn) 舒薇
- 向萬(wàn)科學(xué)習(xí)-客戶(hù)維權(quán)應(yīng)對(duì)及 吳旭東
- 以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系 宮同昌
- 需求分析與管理*實(shí)踐 講師團(tuán)
- 360°客戶(hù)關(guān)系管理 宮同昌
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 面向客戶(hù)需求管理 吳江
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 以客戶(hù)需求為導(dǎo)向,提升產(chǎn)品 吳江
- 關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏(yíng) 機(jī)場(chǎng)用戶(hù) 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏(yíng) 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 用客戶(hù)思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳