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服務的宗旨是禮貌、客人至上，全心全意為客人服務的理念是企業(yè)對員工最最最基本的要求，而真正能夠在服務過程中做到讓客人滿意往往都是要通過的一個又一個的服務細節(jié)去傳遞，這包含了服務意識與心態(tài)、服務規(guī)范、服務形象、溝通、處理投訴的能力等，而往往評估服務人員是否合格則會通過這些綜合來考評的。 企業(yè)的管理層遠沒有一線員工直接接觸客人的機會多，因為這是他們每天都要面對的人群，企業(yè)除了硬件設備外，往往員工就是傳遞企業(yè)文化和品牌形象最直接的窗口，也是客人評價這個企業(yè)品牌和文化最重要的衡量標準，所以說把一個沒有被合格訓練過的員工放在了服務客人的崗位上，那他/她有可能所帶來的危害是非常大的，因此培訓優(yōu)秀合格的服務人員是企業(yè)發(fā)展和文化傳承的首要大事。 我們通過十年多的專業(yè)研究和實戰(zhàn)指導，成功驗證了誠意并非是形式上的，而要通過不可計數浩瀚的細節(jié)去詮釋，如何通過細節(jié)傳遞誠意，讓職業(yè)更具人性化，更能有效的幫助企業(yè)做強做大，傳播品牌。

課程大綱：
第一部分 尋找服務原動力--解決服務意愿與態(tài)度的問題
Ø品德
Ø態(tài)度
Ø能力
Ø素養(yǎng)
第二部分 品牌代言人--服務形象與標準規(guī)范
Ø形象功能
Ø儀容儀表
Ø服務妝容
Ø服務表情

第三部分 感受服務溫度--服務的標準語言
Ø聲音的傳遞
Ø服務常用語
Ø有溫度的表達

第四部分 用細節(jié)傳遞真誠--服務中舉手投足的表達
Ø手位
Ø引領
Ø站姿
Ø坐姿
Ø走姿
Ø蹲姿
Ø遞接物品

第五部分 服務情景中的細節(jié)與禁忌
Ø迎候禮儀
Ø稱呼的藝術
Ø電話禮儀
Ø電梯禮儀
Ø樓梯禮儀
Ø引位服務
Ø茶水服務
Ø點餐服務
Ø上菜服務

第六部分 表達的力量--服務溝通與投訴處理
Ø服務的溝通目的是什么？
Ø什么是有效的溝通？
Ø傾聽的藝術
Ø明確投訴的原因
Ø投訴的方式：當面、電話、書面
Ø了解客人的真實想法
Ø處理投訴的步驟
Ø舒適的表達方式