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服務的宗旨是禮貌、客人至上，全心全意為客人服務的理念是企業(yè)對員工最最最基本的要求，而真正能夠在服務過程中做到讓客人滿意往往都是要通過的一個又一個的服務細節(jié)去傳遞，這包含了服務意識與心態(tài)、服務規(guī)范、服務形象、溝通、處理投訴的能力等，而往往評估服務人員是否合格則會通過這些綜合來考評的。 企業(yè)的管理層遠沒有一線員工直接接觸客人的機會多，因為這是他們每天都要面對和服務的人群，企業(yè)除了硬件設備外，往往員工就是傳遞企業(yè)文化和品牌形象最直接的窗口，也是客人評價這個企業(yè)品牌和文化最重要的衡量標準，所以說把一個沒有被合格訓練過的員工放在了服務客人的崗位上，那他/她有可能所帶來的危害是非常大的，因此培訓優(yōu)秀合格的服務人員是企業(yè)發(fā)展和文化傳承的首要大事。 我們通過十年多的專業(yè)研究和實戰(zhàn)指導，成功驗證了誠意并非是形式上的，而要通過不可計數(shù)浩瀚的細節(jié)去詮釋，如何通過細節(jié)傳遞誠意，讓職業(yè)更具人性化，更能有效的幫助企業(yè)做強做大，傳播品牌。

課程收益：
    通過學習和運用本課程中的知識，在服務場合中更自信，樂觀，淡定，從容，靈活，專業(yè)的處理工作中的問題。
授課方式：知識講授+分組互動++工具導入+實操訓練+視頻教學+情境模擬
課程時長：半天-1天（3課時-6課時）

課程大綱:
第一部分 服務工作者心靈成長與情緒認知
Ø測評當下內(nèi)心的力量
Ø職業(yè)倦怠的影響力
Ø我的價值是否全力呈現(xiàn)？
Ø情緒背后的真正原因是如何影響著自己？
Ø情緒壓力管理和疏導的有效方法

第二部分 服務意識與心態(tài)
Ø品德
Ø態(tài)度
Ø能力
Ø素養(yǎng)

第三部分 自信的形象力
Ø形象功能
Ø儀容儀表
Ø服務妝容
Ø服務表情

第四部分  上崗前的用心準備
Ø電話線路的檢查
Ø桌面的整理
Ø必用物品準備

第五部分 服務細節(jié)與應對技巧
Ø聲音的傳遞
Ø服務常用語
Ø稱呼的藝術
Ø守時的意義
Ø打電話禮儀
Ø接電話禮儀
Ø溝通的目的
Ø有效的溝通
Ø傾聽的藝術
Ø明確投訴的原因
Ø投訴的方式：當面、電話、書面
Ø了解客人的真實想法
Ø處理投訴的步驟
Ø舒適的表達方式