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客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程

課程大綱： 
第一單元、客戶分層分級(jí)管理 
客戶維護(hù)從散養(yǎng)到領(lǐng)養(yǎng)的必要性 
客戶的四種層次及維護(hù)負(fù)責(zé)人 
維護(hù)客戶的四種分級(jí)及維護(hù)方式 

第二單元、客戶關(guān)系維護(hù)四大模式 
關(guān)系維護(hù)之關(guān)系同盟 
關(guān)系維護(hù)之情感賬戶 
關(guān)系維護(hù)之產(chǎn)品策略 
關(guān)系維護(hù)之商務(wù)往來(lái) 

第三單元、客戶分析 
1、客戶類型分析 
客戶占比分析 
客戶貢獻(xiàn)度分析 
大客戶忠誠(chéng)度分析 
數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷基礎(chǔ) 
2、大客戶需求分析 
客戶需求類型 
產(chǎn)品與需求的結(jié)合度 
主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 
3、大客戶行為習(xí)慣分析 
活躍度 
出現(xiàn)率 
性格習(xí)慣 

第四單元、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念 
什么是服務(wù)？ 
服務(wù)者的角色認(rèn)知 
做好服務(wù)的特殊要求 

第五單元、服務(wù)的認(rèn)知 
產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)“從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)” 
成功服務(wù)的四個(gè)流程 
服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則 
讓服務(wù)被看的見(jiàn) 

第六單元、 服務(wù)的核心要素 
將流程進(jìn)行分解 
流程可視化 
服務(wù)分解為“核心服務(wù)”“附帶服務(wù)”“隨機(jī)應(yīng)變服務(wù)” 
服務(wù)評(píng)價(jià)分解為“成果”和“流程” 
六項(xiàng)評(píng)價(jià)分解服務(wù)品質(zhì) 

第七單元、 服務(wù)流程管理 
1）分類服務(wù)即可看到服務(wù)的特性 
以分類、分解、模型化的順序逼近服務(wù)理論 
熱情服務(wù)是建立在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)之上的 
根據(jù)“馬斯洛的五層需求”對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類 
2）模式化即可看到服務(wù)框架 
將“服務(wù)流程”模式化 
服務(wù)的根源是“顧客的問(wèn)題” 
模式化有助于理解高水平服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn) 
服務(wù)流程的重要性 
服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 

第八單元、 提升服務(wù)效率的3大法寶 
服務(wù)細(xì)分化 
服務(wù)規(guī)范化 
服務(wù)責(zé)任化 
第九單元、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的投訴處理 
客戶投訴產(chǎn)生的原因分析 
正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 
正面對(duì)待客戶抱怨 
客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴到忠誠(chéng)客戶的轉(zhuǎn)換 
不同方式客戶投訴處理的原則 
客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的應(yīng)對(duì)方法及技巧

客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程