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客戶關(guān)系維護(hù)與服務(wù)意識提升培訓(xùn)

課時：1天（6小時）
課程大綱：
第一章、危機意識
一、改變自己
故事：老虎來了+打乒乓球的故事
課堂討論：老虎等于什么？跑鞋等于什么？
馬云——未來已來！
改變自己才是根本，改變自己錯誤的方法和錯誤的心態(tài)。
二、主動認(rèn)錯
改變從認(rèn)錯開始
主動學(xué)習(xí)，向優(yōu)秀學(xué)習(xí)、向失敗“學(xué)習(xí)”
永不抱怨——紫手環(huán)行動

第二章、客戶維護(hù)與溝通策略（關(guān)系技巧）
先做朋友，后做生意。
1、客戶分級
原理：20/80法則
給客戶分級——分級分出“重點客戶”
工具：大客戶分級表
2、客戶的信息搜集
給重點客戶建檔
小人物法則
案例一：哈維麥凱的66問
案例二：給主任送禮——小天才學(xué)習(xí)機
大嘴老師營銷工具：曹氏客戶信息搜集表（40個問題）
3、與客戶產(chǎn)生黏性
簽單才是銷售真正的開始
案例：四年的維護(hù)得到六年的大訂單
提升客戶的黏性得到持續(xù)的大訂單
4、學(xué)會寒暄聊天
如何開場破冰
破除客戶身上的堅冰，獲取客戶的信任。
銷售核心：沒有破冰之前不能講產(chǎn)品！！
跟客戶聊什么？——他們感興趣的話題
聊天技巧的核心：聽故事
聽客戶成功創(chuàng)業(yè)的故事、事業(yè)成功的故事
案例：男閨蜜
5、套關(guān)系技巧
快速獲取客戶認(rèn)可的技巧——套關(guān)系
有關(guān)系用關(guān)系，沒有關(guān)系創(chuàng)造關(guān)系
套關(guān)系的20個關(guān)鍵詞：本家、老鄉(xiāng)、愛好、抽煙、家長、運動……
6、夸贊技巧
快速拉近客戶的關(guān)系
PMP法則——PMP-MPMP-PMPMP
夸贊的好處
夸贊的六大技巧
課堂練習(xí)：找到學(xué)員的贊美點

第三章、客戶服務(wù)意識提升
1、“服務(wù)”=為客戶解決問題
服務(wù)營銷——把“服務(wù)”做到極致?。w驗感）
2、服務(wù)意識的要求：
服務(wù)=售前+售中+售后
提倡：一站式服務(wù)
更加注重“售后”
3、巧妙解除客戶抗拒與投訴
客戶永遠(yuǎn)是對的，即使錯了參閱第一條。——山姆沃爾頓
巧妙解除抗拒的絕招——平行架構(gòu)法
平行架構(gòu)法的流程
課堂互動練習(xí)
4、完美的售后服務(wù)
完美售后服務(wù)的三大回報
強大的口碑效應(yīng)
產(chǎn)生回頭客
5、轉(zhuǎn)介紹技巧
通過售后倍增客戶的奇招——轉(zhuǎn)介紹
客戶在哪里？——老客戶的朋友圈
轉(zhuǎn)介紹的前提：超越客戶期望的售后服務(wù)
轉(zhuǎn)介紹的流程
課堂練習(xí)：做一個轉(zhuǎn)介紹的模擬練習(xí)

客戶關(guān)系維護(hù)與服務(wù)意識提升培訓(xùn)