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讓深度服務(wù)留住客戶(hù)的腳步培訓(xùn)

課程背景：
十年前，客服行業(yè)流傳著這樣一句話，說(shuō)客戶(hù)服務(wù)中心就是企業(yè)的成本中心，有的客服中心在這樣的輿論導(dǎo)向下開(kāi)始轉(zhuǎn)型，為自身企業(yè)甚至其他企業(yè)開(kāi)展外呼營(yíng)銷(xiāo)工作。現(xiàn)在，隨著電話營(yíng)銷(xiāo)模式的逐漸衰落，我們又開(kāi)始思考客戶(hù)服務(wù)存在的價(jià)值，思考客服人員每一天的服務(wù)工作究竟在企業(yè)發(fā)展中承擔(dān)著什么樣的角色。行業(yè)在變化，客戶(hù)需求也在變化。現(xiàn)在的客戶(hù)更加挑剔了，對(duì)于服務(wù)的效率與效果要求更高了，所以需要客戶(hù)服務(wù)人員不斷提高技能水平。因?yàn)閴毫μ?，?zé)任太重，需要學(xué)習(xí)的東西太多，挑戰(zhàn)性太強(qiáng)，所以很多人選擇了逃避，這大概是出于人類(lèi)趨利避害的本性。但這也說(shuō)明另外一個(gè)問(wèn)題，服務(wù)的價(jià)值越來(lái)越得以體現(xiàn)，如何讓服務(wù)變得更有價(jià)值，如何在服務(wù)中增加客戶(hù)的長(zhǎng)久的黏性，通過(guò)呼入式的服務(wù)留住客戶(hù)的步伐，甚至挖掘客戶(hù)的價(jià)值。這是我們呼入式服務(wù)走向價(jià)值化道路必須生根挖掘下去的一條光明之路。
培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工

培訓(xùn)目的： 
1.提高對(duì)不同性格客戶(hù)的辨別和應(yīng)對(duì)技巧
2.迭代服務(wù)，與客戶(hù)建立深度，有黏性的溝通方式
3.提高對(duì)客戶(hù)的深度需求的把握，延展服務(wù)的能力
4.留下良好服務(wù)口碑，建立與客戶(hù)長(zhǎng)久維護(hù)的關(guān)系
授課方式：課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)*限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
1.服務(wù)水準(zhǔn)層次圖
2.深入探尋客戶(hù)不滿(mǎn)根源；
3.邁向卓越服務(wù)的N種障礙；
4.客戶(hù)滿(mǎn)意=客戶(hù)忠誠(chéng)嗎？
5.如何創(chuàng)造客戶(hù)的忠誠(chéng)。

二、你需要讓服務(wù)路徑迭代升級(jí)
1.開(kāi)放-了解需求冰山
2.控制-引導(dǎo)服務(wù)方向
3.封閉-掌控溝通進(jìn)程
4.怎么說(shuō)——5W2H
1） 什么時(shí)候該說(shuō)，什么時(shí)候不該說(shuō)
2） 你該回答“是”還是回答“對(duì)”？
5.漸進(jìn)式的問(wèn)問(wèn)題
6.學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題--SPIN是問(wèn)問(wèn)題最好的代表

三、語(yǔ)言是外顯，性格才是內(nèi)守，如何辨認(rèn)識(shí)人
1.客戶(hù)性格類(lèi)型的分類(lèi)
.黃色系.主導(dǎo)型
.紅色系.活躍型
.藍(lán)色系.分析性
.綠色系.隨和型
2.不同色系客戶(hù)類(lèi)型分析及溝通策略
.黃色主導(dǎo)型的客戶(hù)特質(zhì)：冷靜，強(qiáng)勢(shì)，果斷，快捷
.溝通方式：說(shuō)話響亮，底氣足夠；開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，高效準(zhǔn)確，不模凌兩可；
.紅色活躍型的客戶(hù)特質(zhì)：熱情、外向、活潑、感性
.溝通方式：說(shuō)話洪亮、慣用贊美、熱情對(duì)待、注意傾聽(tīng)。
.綠色隨和型，友善、耐心、中庸平和
.溝通方式：講話溫柔，這類(lèi)客戶(hù)需要安全感； 適當(dāng)鼓勵(lì)， 經(jīng)常溝通，充當(dāng)權(quán)威，幫他做決定。
.藍(lán)色分析型：防御心理比較強(qiáng)，做事有計(jì)劃，嚴(yán)謹(jǐn)，
.溝通方式：講話音調(diào)適中，一定要有條理；用數(shù)據(jù)說(shuō)話，嚴(yán)謹(jǐn)邏輯，適當(dāng)?shù)挠眯?zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。
3.你了解的可能并不是客戶(hù)的全部

四、客戶(hù)服務(wù)價(jià)值向客戶(hù)期望值轉(zhuǎn)化的過(guò)程就是在溝通中被理解的過(guò)程
1.參與原則
2.知情原則
3.尊重原則
4.準(zhǔn)確原則
1）業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)確
2）同業(yè)產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)確
3）行業(yè)相關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)確

五、抱怨與投訴中的“危”與“機(jī)”
1.客戶(hù)投訴的內(nèi)在需求
2.投訴中的“危”和“機(jī)”
3.客戶(hù)的投訴是對(duì)“責(zé)任心”的考量
1）測(cè)試責(zé)任度
2）責(zé)任的三個(gè)組成要素
4.投訴處理的過(guò)程是需求被撥開(kāi)，營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)建立的過(guò)程
1）異議議產(chǎn)生的原因
2）處理異議的原則
3）客戶(hù)異議處理技巧
4）在電話中發(fā)現(xiàn)推薦產(chǎn)品的信號(hào)

六、鞏固結(jié)果，留下腳步
1.鞏固結(jié)果的秘訣
2.克服兩種阻礙成交的心理傾向
3.成交法則：對(duì)比分析，優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化
4.有效的成交技巧

讓深度服務(wù)留住客戶(hù)的腳步培訓(xùn)