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房企客戶關(guān)系管理及滿意度提升體系構(gòu)建培訓(xùn)

【課程背景】
Q、為什么要解決這個問題？
正面：解決了對公司有什么價值？對個人有什么價值？對客戶有什么價值？
反面：如果不解決，對公司有何危害？對個人有什么危害？對客戶有什么危害？
A：
客戶服務(wù)中心或是客戶關(guān)系中心是目前大多地產(chǎn)公司習(xí)慣的兩種部門的稱呼。其實(shí)有很多公司，對于客服工作依然是停留在僅僅作為售后服務(wù)的的認(rèn)知階段；這深層次上反映的是一個公司的戰(zhàn)略眼光和長期可持續(xù)發(fā)展的布局高度不夠的外在表現(xiàn)。我們對于客服工作依然停留在“滅火”層次，客服工作者擔(dān)當(dāng)?shù)膬H僅只是“滅火員”的角色，如若“火災(zāi)”已然發(fā)生，損失已不可避免，這個時候“滅火員”即我們的客服工作者能做的只是盡量把損失降到*，這時既要考慮到業(yè)主的切身感受，又要兼顧到公司的利益，在此兩者之間找尋平衡點(diǎn)進(jìn)行妥善解決處理。即便是經(jīng)驗(yàn)豐富的“滅火員”出馬依然是要面對損失，與業(yè)主、與公司都是客觀存在的損失。這時“防火”顯得尤為重要，只有防范在前，才能夠規(guī)避損失，維護(hù)品牌形象等。這就需要客服工作必須改革創(chuàng)新，就要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控的前置管理，需要凡事考慮在前、過程跟蹤、積極整改、反饋溝通。房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，就務(wù)必要從服務(wù)入手，從客戶價值發(fā)現(xiàn)和挖掘入手，隨著時代進(jìn)步的節(jié)奏，一切落腳于服務(wù)，一切又源自于服務(wù)，服務(wù)體現(xiàn)價值，服務(wù)產(chǎn)生價值，服務(wù)創(chuàng)造能效。
同時，如果客戶關(guān)系管理工作做得不夠好，客戶對于企業(yè)的滿意度和忠誠度都會降低，一方面會影響企業(yè)的形象和品牌價值，另一方面也會影響客戶對于企業(yè)的再購率。

【課程目標(biāo)】
通過12小時（兩天）的學(xué)習(xí)，學(xué)員將達(dá)到如下目標(biāo)：
1、可以正確認(rèn)識客戶關(guān)系管理工作在房企中的戰(zhàn)略地位。
2、能夠清楚羅列出客戶關(guān)系管理工作的模塊及工作。
3、能夠熟練使用滿意度提升辦法來提升工作中的滿意度。
4、能夠掌握與客戶溝通的5大技巧
5、通過現(xiàn)場角色扮演的形式，學(xué)員可以掌握投訴處理原則并解決工作中的1-2個問題

【課程亮點(diǎn)】
自我測評、講師講授、互動游戲、小組討論、案例分析、情景劇、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好。
A、講述法、*法，占據(jù)整體教學(xué)比重的40%，注重相關(guān)知識的傳授
B、實(shí)戰(zhàn)演練及角色扮演法，占據(jù)整體教學(xué)比重的60%，注重相關(guān)情緒管理能力的提升
【學(xué)員對象】
A、房地產(chǎn)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷總經(jīng)理/總監(jiān)、項(xiàng)目總經(jīng)理/總監(jiān)
B、客服總經(jīng)理/總監(jiān)、物業(yè)總經(jīng)理/總監(jiān)、運(yùn)營總經(jīng)理/總監(jiān)、與客服管理工作相關(guān)的相關(guān)品質(zhì)、營銷、物業(yè)、工程專業(yè)的從業(yè)人員交叉學(xué)習(xí)

【課程大綱】
第一天上午：
一、正確認(rèn)識房企客戶關(guān)系管理工作的戰(zhàn)略地位
1、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的營銷目的三大變化
2、對房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理應(yīng)有的認(rèn)識三個層面
3、房企客戶關(guān)系管理的內(nèi)在驅(qū)動
4、客戶關(guān)系管理的四大功能
5、目前房企客戶關(guān)系管理六點(diǎn)不足
案例分析：某標(biāo)桿房企客戶關(guān)系部門日常工作分享
二、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理效應(yīng)
1、房地產(chǎn)客戶關(guān)系的與眾不同
2、客戶關(guān)系管理的定義及部門團(tuán)隊(duì)組建
3、客戶關(guān)系管理方法的種類與區(qū)別
4、如何通過各種方法加強(qiáng)客戶管理工作
*：客戶關(guān)系管理的功能及效用

第一天下午：
三、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理工作模塊及組成
1、客戶關(guān)系管理工作四大模塊
2、四大模塊具體工作流程及內(nèi)容
3、提升客戶關(guān)系管理工作效率的五朵金花
4、客戶關(guān)系工作中水平溝通及上下級溝通的原則
角色扮演：現(xiàn)場訓(xùn)練水平溝通及上下級溝通的方法
四、成熟有效的客戶關(guān)系方法解析
1、客戶關(guān)系傾向性應(yīng)覆蓋整個房地產(chǎn)生命線
2、具體客戶關(guān)系具體分析
3、客戶關(guān)系的敏感點(diǎn)如何處理
4、有效的溝通及披露是預(yù)防群訴的必要手段
案例分析：第一太平戴維斯、萬科及龍湖在客戶關(guān)系管理案例分析

第二天上午：
五、ROLE PLAY情景模擬增強(qiáng)客戶關(guān)系管理能力
1、交房時的重點(diǎn)和注意事項(xiàng)
2、精裝房客的關(guān)注點(diǎn)、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、客戶場景描繪
3、客戶的人文關(guān)懷及情感關(guān)懷
4、語言溫度提升客戶關(guān)系管理的質(zhì)量
5、通過視頻了解成功與失敗的案例
案例分析：標(biāo)桿企業(yè)在客戶關(guān)系核心區(qū)域的工作分析
六、如何應(yīng)對客戶的投訴與處理機(jī)制建立
1、客戶真假投訴的心理學(xué)分析
2、客戶投訴的高頻項(xiàng)目及首問責(zé)任制
3、客戶投訴的處理流程及升級管理、客戶投訴分析模型
4、客戶營銷管理投訴分析
5、群訴的力量研討
6、重大投訴處理原則
7、客戶投訴處理技巧和體系
角色扮演：在特定主題下處理客戶投訴的技巧演練

第二天下午：
七、客戶滿意度服務(wù)體系構(gòu)建及要點(diǎn)
1、客戶滿意度的定義和范圍
2、客戶滿意度的評價維度
3、滿意度與忠誠度相輔相成的關(guān)系
4、提升客戶滿意度的體系構(gòu)建和流程
4、滿意度調(diào)查的時間節(jié)點(diǎn)、方式及第三方篩選
5、神秘訪客提升滿意度的方法
八、客服同事的心理建設(shè)
1、客服工作須具備的八種能力
2、如何換位思考了解客戶需求
3、利他主義增加客服溫度
4、客服日常工作的心理建設(shè)及壓力疏導(dǎo)
5、快樂工作快樂生活
*：客服工作釋放壓力及情緒管理的方法
九、情景劇演練
1、各組在第一天抽簽，完成不同情景主題下客服工作的演練
2、通過演練找到工作中更好的工作方法及閃光點(diǎn)
3、換位思考了解業(yè)主的心態(tài)更好的急之所急想之所想
4、點(diǎn)評、評分、頒獎

房企客戶關(guān)系管理及滿意度提升體系構(gòu)建培訓(xùn)