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銀行業(yè)柜員駐點(diǎn)輔導(dǎo)培訓(xùn)

【課程內(nèi)容】
根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況和分行的要求，特制訂三天課程，分別是《服務(wù)規(guī)范與柜面營(yíng)銷》、《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷技巧》、《投訴處理技巧》。根據(jù)員工每天在營(yíng)業(yè)中的表現(xiàn)以及培訓(xùn)的情況，評(píng)選出優(yōu)秀獎(jiǎng)、進(jìn)步獎(jiǎng)、明星獎(jiǎng)等，以提高員工的積極性，達(dá)到更好的培訓(xùn)效果。
【課程目標(biāo)】
1、通過培訓(xùn)使網(wǎng)點(diǎn)員工在服務(wù)水平、禮儀上有整體的提升；
2、通過培訓(xùn)使員工規(guī)范物品擺放以提升服務(wù)效率；
3、通過培訓(xùn)全面提升網(wǎng)點(diǎn)全員的交叉營(yíng)銷能力；
4、通過培訓(xùn)提升網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急事件處理能力。
【培訓(xùn)對(duì)象】銀行業(yè)柜員及大堂經(jīng)理
【培訓(xùn)形式】駐點(diǎn)指導(dǎo)與授課相結(jié)合。
【課程時(shí)間】3天（共18小時(shí)）

【課程大綱】
課程一 《服務(wù)規(guī)范與柜面營(yíng)銷》
【培訓(xùn)方式】  講授 研討 案例分析 模擬演練
【培訓(xùn)安排】  每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后全員集中培訓(xùn)2小時(shí)
【課程內(nèi)容】
第一部分柜面服務(wù)流程及禮儀
1、禮儀對(duì)營(yíng)銷的拉動(dòng)作用
2、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
營(yíng)業(yè)前物品定置
營(yíng)業(yè)前儀容儀表準(zhǔn)備
3、營(yíng)業(yè)中服務(wù)及營(yíng)銷
柜面服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范
柜員營(yíng)銷技巧
案例分析
4、營(yíng)業(yè)后整理
第二部分  柜員主動(dòng)營(yíng)銷技巧
案例分析
SPIN銷售法 
產(chǎn)品營(yíng)銷模擬演練 

課程二《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷技巧》
【培訓(xùn)方式】  講授、研討、案例分析、模擬演練
【培訓(xùn)安排】  每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后全員集中培訓(xùn)2小時(shí)
【課程內(nèi)容】
第一部分  大堂經(jīng)理角色定位
1、大堂經(jīng)理核心定位
2、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
3、大堂經(jīng)理陽光心態(tài)
第二部分 大堂經(jīng)理服務(wù)流程及營(yíng)銷技巧
1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
軟件方面
硬件方面
心態(tài)方面
2、營(yíng)業(yè)中服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范
晨會(huì)流程
開門迎客流程
駐點(diǎn)人員管理
3、商務(wù)禮儀
商務(wù)禮儀
獲得客戶信任的溝通技巧
4、營(yíng)業(yè)后整理及夕會(huì)
5、營(yíng)銷技巧
主動(dòng)營(yíng)銷及轉(zhuǎn)介營(yíng)銷技巧
營(yíng)銷中的FAB法則

課程三 《投訴處理》
【培訓(xùn)方式】  講授  研討   案例分析  模擬演練
【培訓(xùn)安排】  每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后全員集中培訓(xùn)2小時(shí)
【課程內(nèi)容】
第一部分  投訴處理的步驟
1、投訴的分類
2、投訴的原因
3、投訴處理的原則
4、投訴處理的步驟
第二部分 投訴案例分析
1、投訴案例討論
2、投訴處理禁忌
3、投訴處理技巧
4、處理投訴事件時(shí)的心態(tài)
5、和媒體接觸時(shí)的應(yīng)答技巧和原則 
第三部分 大客戶營(yíng)銷
1、人格理論與客戶識(shí)別
2、一句話營(yíng)銷
3、大堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

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