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如何將三集五大的成果運(yùn)營(yíng)得更好，真正起到三集五大應(yīng)該達(dá)到的效果，這是很多供電企業(yè)一直在思索和研究的課題，特別是大營(yíng)銷(xiāo)改革后，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)和壓力，迫使基層的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)思維和方法必須改變和提升，鑒于此  公司在對(duì)三集五大深入研究的前提下，開(kāi)發(fā)和研究出“在三集五大背景下窗口人員的服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范應(yīng)做哪些方便的調(diào)整和如何調(diào)整，促使所有窗口服務(wù)人員能在最短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)三集五大的變革，減少客戶(hù)投訴和提升監(jiān)控質(zhì)量，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度水平，提升 供電公司的服務(wù)形象，顯著提高 供電公司的服務(wù)水平，打造供電公司的服務(wù)文化和服務(wù)品牌，并通過(guò)參賽輔導(dǎo)為競(jìng)賽獲獎(jiǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

 

培訓(xùn)單元主題及培訓(xùn)要點(diǎn)

課程操作說(shuō)明

1.貫穿實(shí)際案例分析，從實(shí)案例中理解服務(wù)文化內(nèi)涵。

2.案例分析：

案例：“很多員工總是抱怨我已經(jīng)做得很好了，客戶(hù)還不能理解”

點(diǎn)評(píng)：?jiǎn)T工沒(méi)有具備客戶(hù)滿(mǎn)意觀念，沒(méi)有學(xué)會(huì)換位思考，其實(shí)服務(wù)不是你說(shuō)的多好，而是客戶(hù)感覺(jué)有多好

2.案例分析一：

a)停電通知書(shū)修改

3.案例分析二：

快下班了，客戶(hù)打電話(huà)到營(yíng)業(yè)廳，希望能夠等他到來(lái)，如果是你遇到這樣的情況，該如何處理？

4.案例分析三：

案例：誰(shuí)偷走了我們的“微笑”

角色定位理論的釋義

角色定位的經(jīng)典案例分享

如何扮演好作為員工的角色

小組研討：如何進(jìn)行你的角色定位與角色扮演

真誠(chéng)服務(wù)

“真誠(chéng)服務(wù)”是供電服務(wù)核心的基礎(chǔ)

“真誠(chéng)服務(wù)”的服務(wù)要素和表現(xiàn)

“真心、真意、真情、誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)懇”真誠(chéng)服務(wù)的體現(xiàn)。

 

服務(wù)職業(yè)定位

什么是服務(wù)素養(yǎng)

服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)：

第一：主動(dòng)服務(wù)

第二：微笑服務(wù)

第三：快樂(lè)心態(tài)

第四：感恩心態(tài)

第五：以客為尊

成功者的關(guān)鍵物質(zhì)

“應(yīng)付工作”的傷害

生命品質(zhì)與工作

克服成長(zhǎng)的障礙

有責(zé)任才有價(jià)值

服務(wù)溝通技能提升

服務(wù)溝通黃金定律

 

本單元幫助服務(wù)人員了解和掌握服務(wù)溝通的基本特點(diǎn)和定律。

什么是溝通

溝通常見(jiàn)障礙

溝通的途徑和原則

電話(huà)溝通的十大“黃金定律”

體驗(yàn)活動(dòng)：溝通游戲與分析

單元二：洞察客戶(hù)心理 案例分析

情景演練

1.客戶(hù)心理安撫

2.客戶(hù)事實(shí)了解

3.判斷客戶(hù)期望的合理性

4.引導(dǎo)客戶(hù)期望

5.解決客戶(hù)問(wèn)題

客戶(hù)需求分析

客戶(hù)期望值來(lái)源

客戶(hù)期望值管理步驟

明確需求

降低客戶(hù)心理期望方法

供電服務(wù)溝通話(huà)術(shù)演練

客戶(hù)要求“太高”時(shí)的方法

 

幫助學(xué)員掌握建立良好的互動(dòng)客戶(hù)關(guān)系,不斷增進(jìn)客戶(hù)的體驗(yàn)的要領(lǐng)。

典型話(huà)術(shù)

表達(dá)服務(wù)意愿（場(chǎng)景案例教學(xué)）

應(yīng)用同理心（場(chǎng)景案例教學(xué)）

表示承擔(dān)責(zé)任（場(chǎng)景案例教學(xué)）

回應(yīng)客戶(hù)需求（場(chǎng)景案例教學(xué)）

單元四：客戶(hù)性格分析

案例：如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的“異議”。

點(diǎn)評(píng)：

1.“異議”背后客戶(hù)的真實(shí)想法

2.“異議”的類(lèi)型

3.異議的處理步驟

了解客戶(hù)性格、心理特點(diǎn)與行為表現(xiàn)

力量型(C)：性格特征和表現(xiàn)

完善型(M)：性格特征和表現(xiàn)

平穩(wěn)型(P)：性格特征和表現(xiàn)

活躍型(S)：性格特征和表現(xiàn)

不同客戶(hù)性格在溝通中的表現(xiàn)

“攻擊”溝通表現(xiàn)

“專(zhuān)橫”溝通表現(xiàn)

面對(duì)不同性格的溝通引導(dǎo)

理性溝通作用

感性溝通作用

 

常見(jiàn)服務(wù)情景用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)

讓客戶(hù)感覺(jué)舒服的表達(dá)

常用同理心的用語(yǔ)

改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法

有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法

什么是服務(wù)認(rèn)同法

認(rèn)同客戶(hù)的技巧

案例分析：抱怨及投訴客戶(hù)如何應(yīng)對(duì)

常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)處理及話(huà)術(shù)訓(xùn)練

案例分析及實(shí)戰(zhàn)演練

案例庫(kù)分析及實(shí)戰(zhàn)演練

1.實(shí)操案例分析一：欠費(fèi)處理不當(dāng)，引起投訴。

2.實(shí)操案例分析二：高峰期辦理交費(fèi)，客戶(hù)抱怨服務(wù)人員效率低

3.實(shí)操案例分析三：客戶(hù)反映電量突增，懷疑電表有問(wèn)題。

4.實(shí)操案例分析四：客戶(hù)反映沒(méi)有收到欠費(fèi)通知書(shū)就被停電。

5.實(shí)操案例分析五：電網(wǎng)建設(shè)滯后，電壓偏低，客戶(hù)不滿(mǎn)。

6.實(shí)操案例分析六：一用戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳抱怨說(shuō)，總之我們沒(méi)電都是你們供電公司的造成，既然是你們送的電，就要負(fù)責(zé)到底

7.實(shí)操案例分析七：因停電造成客戶(hù)損失，該如何處理？

工程類(lèi)問(wèn)題處理

收費(fèi)類(lèi)問(wèn)題處理

停電類(lèi)問(wèn)題處理

為什么你們這么遲才來(lái)的現(xiàn)場(chǎng)?

為什么復(fù)電這么慢?

為什么讓我等這么久?

供電公司典型案例分析及情景再現(xiàn)

1、實(shí)操案例分析一：暗訪(fǎng)及調(diào)研收集典型案例分析及情景再現(xiàn)

2、實(shí)操案例分析二： 供電公司常見(jiàn)案例分析

3、實(shí)操案例分析三：服務(wù)人員工作難點(diǎn)分析