小SAO货边洗澡边CAO你动漫,24小时日本在线观看免费高清 ,色欲综合视频天天天综合网站,精品亚洲卡一卡2卡三卡乱码

卓越客戶服務技巧培訓

研發(fā)背景：
客戶服務是滿足客戶需求的過程，但是在產(chǎn)品的同質化，競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。目前，所有企業(yè)都建立了的較為完善的服務體系，有了一套富有特色的服務策略，但是一線服務團隊的服務意識和服務能力，始終是實現(xiàn)企業(yè)全面客戶滿意的瓶頸，也極大的影響了客戶良好感知和體驗。如何通過有效的溝通化解客戶投訴，提升客戶滿意度，將是服務團隊首先要具備的能力和素質。

課程特色：
1、學員多感官參與，輕松活潑
2、教學方式多樣化，結合學員實際溝通難題，寓教于樂
3、落地性強，針對具體問題，現(xiàn)場研討方案，現(xiàn)學現(xiàn)會

課程優(yōu)勢：
1、課程內(nèi)容邏輯性強，結合學員的實際案例進行展開
2、采用促動技術全面展開，課程互動性強
3、老師多年講授服務主題，且有深厚的教練技術底蘊
課程收益：
1、讓學員理解和掌握服務意識、服務質量、客戶服務滿意的意義，掌握互聯(lián)網(wǎng)時代客戶對呼叫中心服務需求的層次變化有哪些。
2、讓學員理解并掌握作為優(yōu)秀的客服人員應該具有的心理素養(yǎng)以及如何培養(yǎng)良好的服務心態(tài)。
3、通過講解、案例分析及模擬演練等授課方式學習并掌握與客戶溝通的策略步驟及技巧，掌握客戶服務中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導）。

培訓形式：
課堂講述+案例分析+頭腦風暴+情景演練+視頻分析+小組研討+故事劇場
適合對象：一線員工（半年以上入職時間）
課程時長：2天（12小時）
建議人數(shù)：40人以內(nèi)

參訓必備：
1、教室必備：兩個無線話筒、音頻線、白板及白板筆、投影儀
2、物料必備：學員講義、大白紙（每組四張）、各色便利貼
3、學員必備：準備疑難投訴的案例（至少五個）

課程大綱
第一單元：客戶服務基本概念及卓越服務意識共創(chuàng)
1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？
.為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
.客戶對服務需求層次的變化
.服務邏輯
2、優(yōu)質客戶服務的基本構成
.核心服務（物的層面）
.客戶關系（人的層面）
3、優(yōu)質的服務不是你為客戶付出了多少
.服務不僅僅要滿足客戶的需求
.服務還要關注客戶的感受
.客戶的評價是他的體驗而不是你的付出
4、師生共創(chuàng)：為了給到客戶卓越的服務體驗，我們應該有哪些服務意識呢？

第二單元：專業(yè)化的服務與溝通技巧
1、充分了解客戶的需求，把握溝通的主動權
.你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
A、聽事實，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧
B、聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主
.你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
A、結構化的提問方法――把握談話的方向
B、通過提問引導結論――保證溝通的主動性
.你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術
A、令客戶愉悅的語言技巧
B、確認雙方責任的技巧
C、創(chuàng)建雙方相似性的技巧
D、永遠不使用破壞性的語言模式

第三單元：客戶投訴處理技巧
1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
2、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式：
.只有道歉沒有進一步行動
.把錯誤歸咎到顧客身上
.做出承諾卻沒有實現(xiàn)
.完全沒反應
.粗魯無禮
.逃避個人責任
.非語言排斥
.質問顧客
3、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
.處理時的溝通語言
.處理的方式及技巧
.處理時態(tài)度、情緒、信心

4、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
.迅速受理
.耐心傾聽
.表示同情理解并真情致歉
.分析原因
.提出公平化解方案或替代方案
.獲得認同立即執(zhí)行
.跟進實施
5、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧
6、巧妙降低客戶期望值技巧
.巧妙訴苦法
.表示理解法
.巧妙請教法
.同一戰(zhàn)線法
7、當我們無法滿足客戶的時候……
.替代方案
.巧妙示弱
.巧妙轉移

卓越客戶服務技巧培訓