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優(yōu)質客戶服務提升培訓

【課程背景】
隨著市場經濟的逐步發(fā)展，我國企業(yè)的競爭也愈發(fā)激烈。企業(yè)也不再只關注產品的生產和銷售，而是更加關注于服務。因為優(yōu)質的客戶服務能給企業(yè)的產品帶來更多的增值空間，也曾強了品牌影響力。尤其是近幾年，產品同質化越來越嚴重的今天，如何服務好客戶，使客戶成為企業(yè)的“忠誠客戶”更加重要。
【課程收益】
掌握現(xiàn)代企業(yè)服務新理念
認知服務的重要性，提升客戶的服務意識
提升員工積極的工作心態(tài)和服務心態(tài)
深入了解和掌握提升客戶滿意度的方法
【課程時間】6H/1天
【課程對象】直接/間接服務客戶的相關人員
【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問—Question

【課程大綱】
第一講：服務心態(tài)
本部分內容讓學員認識到心態(tài)的重要性及作為服務人員我們應該用什么樣的心態(tài)面對每一位客戶。
一、心態(tài)的重要性
1.企業(yè)需要什么樣的員工2.態(tài)度比能力更重要
3.正確認識積極心態(tài)
二、積極的工作心態(tài)
1.敬業(yè)的心態(tài)
2.感恩的心態(tài)
3.付出的心態(tài)
4.主動的心態(tài)

三、“全心全意”的服務心態(tài)
1.“心”
（1）服務發(fā)自內心
（2）服務回報真心
（3）教育訓練愛心
2.“要”
（1）要真誠
（2）要感恩
（3）要貼心
3.“美”
（1）語言美
（2）形象美
（3）姿勢美
4.“好”
（1）服務技術好
（2）客戶評價好
（3）服務效益好

四、優(yōu)質服務心態(tài)－“讓客戶也瘋狂”
1.客戶是朋友，不是上帝
2.實現(xiàn)雙嬴是客戶服務的本質
3.主動熱情
4.耐心周到
5.文明禮貌
6.尊重客戶

第二講：服務意識提升
本部分內容讓學員認識要想為客戶提供優(yōu)質的服務，首先要提升服務人員的服務意識，才能更好地為客戶服務。
一、服務意識
為什么要有服務意識
客戶是怎么失去的？
客戶要什么？
客戶服務的等級
我們在哪里？我們在為誰服務？誰在為我們服務？－－角色定位
什么是服務？
你在為誰工作？－－為自己？為企業(yè)？
工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感
不同心態(tài)不同收獲
讓我們樂在工作，為自己工作

二、自覺主動地為客戶服務
1.服務意識要滲透到血脈里面
2.服務水準差一點，服務意識差一截
3.全民服務意識
4.強化自己的服務意識
5.堅持提供客戶需要的服務
6.優(yōu)秀員工的服務意識
三、服務無小事
1.細節(jié)決定成敗
2.莫以善小而不為
3.做你應該做的事情
4.從小處拉近與客戶的距離
5.多為客戶做一些“小事”
四、創(chuàng)新客戶服務
1.服務人性化
2.服務個性化
3.服務標準化
4.服務創(chuàng)新
5.即時服務
6.超值服務

第三講：客戶服務溝通修煉與投訴處理
本部分內容讓學員掌握優(yōu)質客戶服務的重要體現(xiàn)在于如何與客戶進行有效的溝通，掌握溝通的技巧才能使客戶感受到滿意的服務。
客戶服務的五項修煉
第一項修煉：看－領先客戶一步
第二項修煉：聽－接近與客戶的關系
第三項修煉：笑－微笑服務的魅力
第四項修煉：說－客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
第五項修煉：動－運用身體語言的技巧
客戶投訴心理分析
求尊重心理
求發(fā)泄心理
求補償心理
工作職責的把握與投訴處理的原則
投訴處理的重要性
客戶投訴＝機會
為公司帶來?？?，改善品質的機會
提高受理投訴人的應變能力
歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客戶投訴
以“客戶為中心”，站在客戶的立場思考和表述，決不爭辯

優(yōu)質客戶服務提升培訓