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口腔醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

課程大綱
第一單元：口腔醫(yī)院咨詢師的職責(zé)有哪些？（0.5小時(shí)）

第二單元：消費(fèi)者來(lái)院前的客戶開(kāi)發(fā)與電話營(yíng)銷(xiāo)（2.5小時(shí)）
口腔消費(fèi)者的消費(fèi)心理分析
電話銷(xiāo)售關(guān)鍵成功因素
電話銷(xiāo)售生產(chǎn)率影響因素
制作電話內(nèi)容清單的步驟
怎樣開(kāi)始第一句話
接聽(tīng)電話的流程管理與接聽(tīng)電話的原則
撥打電話的原則
如何陳述出對(duì)對(duì)方的利益來(lái)達(dá)到目的
表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧
如何邀約消費(fèi)者來(lái)院就診
電話里該談什么？不該談什么？
電話里對(duì)方就開(kāi)始砍價(jià)怎么辦？
電話的跟進(jìn)；怎么跟進(jìn)不惹人嫌
小組討論

第三單元：消費(fèi)者來(lái)院之現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧（5小時(shí)）
口腔醫(yī)院服務(wù)接待的普遍不足
良好溝通是你與來(lái)院顧客間相互了解的*通道
怎樣說(shuō)話才不失“分寸”？且尊重他（她）們的自尊心？
怎么樣通過(guò)SPIN顧問(wèn)式提問(wèn)引導(dǎo)消費(fèi)者產(chǎn)生服務(wù)需求
怎樣聆聽(tīng)來(lái)院口腔消費(fèi)者的講話
怎么樣消除口腔消費(fèi)者的恐懼心理
怎樣禮貌地回答口腔消費(fèi)者的詢問(wèn)？
說(shuō)話的彈性
接待口腔消費(fèi)者時(shí)哪些話語(yǔ)比較敏感？
與他們交談、接待的位置、空間距離的把握
接待口腔消費(fèi)者時(shí)如何做好性價(jià)比？
在消費(fèi)者看來(lái)有以下性價(jià)比心理：
你的服務(wù)及材料的高質(zhì)高價(jià)意味著什么？
如何處理口腔消費(fèi)者提出的各種異議？（話語(yǔ)、注意事項(xiàng)）
優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)：微笑與感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

第四單元：客類(lèi)管理與競(jìng)爭(zhēng)力提升（2.5小時(shí)）
建立有效完善的會(huì)員章程
建立完善的分類(lèi)會(huì)員檔案
分類(lèi)原則和方法
信息構(gòu)成與銷(xiāo)售關(guān)聯(lián)的意義
建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
“一對(duì)一”會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)提升會(huì)員價(jià)值
會(huì)員的跟進(jìn)（院內(nèi)會(huì)員跟進(jìn)；電話跟進(jìn)333；院外其他活動(dòng)跟進(jìn)）
競(jìng)爭(zhēng)力提升也來(lái)自細(xì)節(jié)（差異化服務(wù)；咨詢師新定位、新心態(tài)）

第五單元：促銷(xiāo)組合與促銷(xiāo)策劃（2小時(shí)）
促銷(xiāo)活動(dòng)如何策劃（主題；內(nèi)容；宣傳（媒介與選擇）；氛圍與氣勢(shì)營(yíng)造；執(zhí)行要點(diǎn)；總結(jié)會(huì)）
促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)機(jī)的選擇
牙科可選擇的促銷(xiāo)節(jié)慶日列表

第六單元：醫(yī)院團(tuán)隊(duì)意識(shí)與協(xié)作精神的樹(shù)立（1小時(shí)）
第七單元：提問(wèn)與互動(dòng)交流（0.5小時(shí)）

口腔醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)