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“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務響應很慢，平庸的服務沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，服務的管理就是客戶體驗的管理：完善服務質(zhì)量標準化體系建設(shè)（SERVQUAL），定義客戶接觸的關(guān)鍵時刻，通過設(shè)計極致服務讓客戶從滿意到驚喜，預見投訴貶損點，貫徹服務補救策略與執(zhí)行

 

樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務為起點，以極致服務促使客戶再次購買或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。

掌握：客戶滿意度五維度評價模型，建立關(guān)鍵崗位服務標準，確定服務人員服務滿意提升方向。

設(shè)計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用驚喜服務換來客戶的信任和感動，通過客戶樂意傳播和重復購買，發(fā)展客戶為忠誠客戶。

 

行動式學習的教學方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實際操作）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。

 

一、體驗至上、尊崇服務

1、舒適體驗

1）享受：便捷、舒適

2）懶惰：簡單

2、尊崇體驗

1）被尊重：公平、身份

2）被重視：掌控、特權(quán)（服務特權(quán)、積分特權(quán)）、話術(shù)設(shè)計

最高體驗：對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗

案例分享：國航知音的VIP客戶服務體驗

二、體驗至上、避免貶損

1、不要讓我等：節(jié)約客戶時間

2、不要讓我想：超越客戶期待

3、不要讓我煩：服務過程愉悅

 

一、學習服務質(zhì)量評價模型（SERVQUAL）

視頻導入：從客戶經(jīng)理解讀服務崗位的質(zhì)量考核

1、有形度：服務設(shè)施完善、儀容儀表整潔

2、專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟、流程高效

3、反應度：及時響應、及時答復、及時解決

4、同理度：超越崗位職責、超越客戶期待

5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾

二、現(xiàn)場作業(yè)（1）：制定重點崗位服務評價標準

1、定義崗位：與客戶直接接觸的重點服務崗位

2、細化指標：對滿意度指標下的服務要點進行細化描述

3、權(quán)數(shù)分配：界定每個維度的權(quán)屬比重，初步制定重點服務崗位客戶滿意度考核體系。（思維導圖工具運用）

 

一、極致服務定義

案例導入：海底撈服務案例、平安銀行高凈值客戶服務案例、民生銀行私行客戶服務案例

1、自愿的服務

2、有機會做些小事

3、和工資沒有關(guān)系

4、客戶沒有想到的也去做

5、極致服務被傳播

二、（ICARE）極致服務模式：

案例導入：海底撈的極致服務模式

1、服務至上：高品質(zhì)滿足客戶每日需求；

2、服務文化：建立組織愿景和價值觀，構(gòu)建以客戶服務為重點的環(huán)境；

3、專注服務：隨時了解客戶及其所需；

4、回應服務：對客戶臨時需求迅速反應，展現(xiàn)真誠

5、服務賦權(quán)：爭取職責外的權(quán)利為客戶服務

 

一、 網(wǎng)點現(xiàn)場觸點服務驚喜細節(jié)設(shè)計

1、定義：網(wǎng)點現(xiàn)場標準流程關(guān)鍵時刻

2、設(shè)計：關(guān)鍵時刻服務標準、峰終體驗（驚喜1-3點）、貶損服務抱怨點

3、延伸：特殊服務群體（如老人、攜帶小孩）的驚喜服務細節(jié)。

4、總結(jié)：棘手服務現(xiàn)場（如賬戶管理退費、信用卡被盜刷）等典型場景，如何通過主動服務換來客戶信任并辦理存款理財業(yè)務。（2-3人分享）

二、活動類觸點服務驚喜細節(jié)設(shè)計

1、定義：非常規(guī)服務類型（微沙龍、VIP客戶生日等）

2、分享：本行成功策劃的一次沙龍活動，通過活動的舉辦增強了客戶的粘性。

現(xiàn)場作業(yè)：（現(xiàn)場作業(yè)20分鐘，5個小組代表分享、老師點評）

SOP(Standard Optimaization Process)全景服務體系構(gòu)建：分小組選擇以上場景，用思維導圖工具提煉驚喜服務流程藍圖1.0版本，并預留作業(yè)，課后完善本行最典型的服務場景驚喜服務標準。