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建立客戶服務體系

課程背景：
1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是服務型企業(yè)關心的事。
2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造*的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
3、客戶服務管理領域對于希望走向*的企業(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關注的領域。
4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗。
課程時間：1天（6小時）

課程目的：
1、讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經營管理實踐中；
2、學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量；
3、通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務態(tài)度；
4、初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。

課程大綱：
第一部分 認識客戶服務管理體系
1、認識客戶服務管理
客戶服務管理的基本特征
客戶服務管理的幾個基本概念
2、客戶服務管理體系的主要模塊
客戶服務管理體系案例分析

第二部分 戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理
讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處
1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為

第三部分 構建*的客戶服務管理體系
1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標
2、客戶服務組織體系的構建
3、優(yōu)化服務流程
4、提升服務標準
5、控制服務質量
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建
7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)

第四部分 客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
2、客戶服務人員的管理
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
4、塑造卓越的服務文化

第五部分 客戶服務管理案例分析
1、客戶服務質量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析

建立客戶服務體系