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柜面服務課程

課程背景：
銀行是一個以服務為主題的行業(yè)，每一個崗位每一個角色都是服務的承載體。崗位不同，角色不同，服務呈現(xiàn)的形式也不同，而在這其中柜員始終是服務體現(xiàn)的最前端角色，同時柜面服務的優(yōu)化改變也一直是各銀行各網(wǎng)點所追求的方向。如何讓柜員輕松靈活掌握規(guī)范化的標準而又能滿足客戶服務需求，如何讓柜員幸福的為客戶提供服務而又讓客戶的感知越來越好？柜面服務技能技巧幫大家解決這個難題。

課程收益：
提升柜面服務規(guī)范化、有效靈活掌握服務準則、幫助管理者有效進行監(jiān)督。
授課方式：投訴數(shù)據(jù)舉例-投訴案例分析-服務概念講述-規(guī)范化標準解讀-如何與客戶有效溝通-柜面人員如何避免投訴并快速處理投訴。

課程大綱：
導入：
一、投訴情況現(xiàn)狀解析：
1.目前銀行所遇到的投訴分類
2.投訴的緣由

二、柜面服務基礎概述
1.現(xiàn)代化客戶的感知-體驗式服務的標準
2.現(xiàn)代化體驗式服務的概念
3.現(xiàn)代化服務的層次分級

三、柜面人員服務基礎-儀容儀表規(guī)范介紹
1.發(fā)型
2.修容
3.服裝
4.配飾

四、柜面人員服務基礎-形體儀態(tài)
站坐行蹲四姿規(guī)范與演練

五、規(guī)范化服務流程
1.大堂服務流程簡介
2.柜面人員服務流程- 臨柜六步曲-柜面人員服務流程及規(guī)范講解（舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、提醒遞、目相送）
3.我們來找茬-監(jiān)控案例分享

六、說話的技巧
1.日常用語
2.溝通技巧

七、正確對待投訴
柜面人員投訴處理從上到下的解決七要素

八、優(yōu)質(zhì)服務進階-柜面營銷
1.營銷的工具：宣傳折頁、海報、柜臺臺卡、柜面電子顯示屏
2.一句話營銷：各類卡、一碼通、掃碼付、理財產(chǎn)品、貴金屬

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