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場景化服務投訴應對

課程收益：
1. 識別客戶類型及應對；
2. 掌握電話服務技巧話術；
3. 掌握投訴處理技巧話術；
4. 掌握各場景應對話術編制方法及技巧；
授課方式：采用講師講述、案例分析、心態(tài)游戲、現場測試、工具運用、互動答疑、情景模擬、現場體驗、頭腦風暴等方式
授課時長：培訓+輔導（1+1天）（6小時/天）
【注】：本課程屬于量身定制課程，可根據客戶需求及課前調研結果對課程內容進行調整。

課程綱要：
第一板塊：電網客戶服務分類分析應對篇
1.1電網客戶服務兩大心理述求分析
1.2電網客戶性格特征需求溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
1) 特征分析
2) 行為模式
3) 語言模式
4) 優(yōu)缺分析
5) 心理需求
客戶性格測試工具運用
1.3電網客戶六種服務需求心理分析
“成本型客戶”服務需求心理分析及應對技巧
“品質型客戶”服務需求心理分析及應對技巧
“配合型客戶”服務需求心理分析及應對技巧
“叛逆型客戶”服務需求心理分析及應對技巧
“自決型客戶”服務需求心理分析及應對技巧
“外決型客戶”服務需求心理分析及應對技巧
第二板塊：電網服務溝通維護技巧篇
2.1電網客戶溝通“聽”技巧-說者為王
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例：專業(yè)術語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
案例：客戶主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的兩個層次
傾聽的五個技巧
案例：回應技巧（表情、動作、語言）
案例：超級經典好用的回應詞組
案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清
模擬訓練：傾聽客戶核心問題需求
2.2電網客戶溝通“問”技巧-主動提問
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
兩層提問法
信息層問題設計及應答話術編制
問題層提問設計及應答話術編制
2.3電網客戶溝通“答”技巧-優(yōu)勢引導
引導的兩層含義
引導技巧在服務及投訴中的運用
案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧
2.4電網客戶溝通“答”技巧-顧慮共情
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
讓客戶從心底里喜歡上你
2.5電網客戶溝通“答”技巧-友好贊美
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質
贊美是服務及投訴的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
贊美的三個關鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
案例：如何通過贊美讓自己、同事及客戶開心
贊美的三大方法
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
第三板塊 電網客戶服務投訴處理技巧篇
3.1正確認識客戶投訴
客戶投訴的影響
客服代表的投訴處理能力及其評估
有效處理客戶投訴的意義認知
3.2客戶投訴關鍵解析
有效處理客戶投訴的意義認知
客戶投訴的動機和原因
如何劃分投訴的類型
投訴處理的原則和策略
投訴處理的四大要點
客服代表的技能素質模型
3.3投訴處理的黃金7步驟
先處理情緒，再處理事情
用心跟客戶溝通
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
如果需要，及時回報主管
實時跟進
3.4客戶投訴過程管理及應對話術
客戶投訴過程分解
如何判目前在哪段
不同階段的處理技巧
SICADE-各個段的應對話術
客戶有情緒時的話術（Sentiments）
理清客戶真正意圖的話術（Intension）
理清問題背后之原因的話術（Cause）
尋找雙方能接受之解決方案的話術（Agreement）
無法同意客戶要求時的話術（Decline）
客戶要求升級處理時的話術（Escalation）
第四板塊 電網服務技巧話術編制現場輔導篇
4.1電網話術編制三則一言
三大話術法則
萬能四字真言
4.2電網客戶類型針對性話術編制
六大類型服務應對話術編制
六大類型服務投訴話術編制
4.3電網客戶服務溝通技巧話術編制
“聽”“問”“答”場景融合模擬方案
“聽”“問”“答”場景融合話術編制
4.4電網客戶服務投訴處理話術編制
無效投訴處理應對話術編制
有效投訴處理應對場景話術編制
升級投訴處理應對場景話術編制

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