客服人員電話服務(wù)及投訴處理
2025-08-03 22:21:39
講師:公妍青 瀏覽次數(shù):2936
課程描述INTRODUCTION
電話服務(wù)及投訴處理



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話服務(wù)及投訴處理
一、問題分析
通過過往對金融行業(yè)客服代表工作的調(diào)研和培訓(xùn),我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶的溝通過程中,常常會(huì)出現(xiàn)如下的問題:
當(dāng)客戶的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍,常常不如如何應(yīng)對,最終引發(fā)客戶不滿;
當(dāng)解釋多次后,客戶還是聽不明白,我們有時(shí)就會(huì)表現(xiàn)出無奈和煩躁;
當(dāng)客戶就某些細(xì)節(jié)問題糾纏不休,通話時(shí)長無法掌控時(shí),我們不知該如何控制局面;
當(dāng)客戶產(chǎn)生較明顯的投訴情緒的時(shí)候,無法有效的進(jìn)行應(yīng)對,導(dǎo)致投訴升級
……
當(dāng)客戶的滿意、我們的服務(wù)質(zhì)量、溝通的時(shí)長及問題的解決等幾項(xiàng)指標(biāo)同時(shí)要兼顧的時(shí)候,客服代表就必須掌握一套行之有效的專業(yè)化溝通技巧,以期能用最短的時(shí)候給客戶提供最優(yōu)的解決方案,這個(gè)課程就是針對以上典型問題來進(jìn)行設(shè)計(jì)的。
二、課程特色
課程結(jié)構(gòu)模塊化——將溝通與表達(dá)課程內(nèi)容分為4個(gè)模塊,每個(gè)模塊都有落地的工具和自檢表,可供學(xué)員在課后持續(xù)鞏固以及查漏補(bǔ)缺;
課程演繹生動(dòng)化——課程將結(jié)合“問題提出—觀點(diǎn)分析—案例分享—情景演練”的模式進(jìn)行展開,學(xué)員可在最短時(shí)間內(nèi)學(xué)以致用。
三、培訓(xùn)對象
客服代表
四、課程目標(biāo)
掌握快速了解客戶需求的技巧,提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí);
學(xué)會(huì)區(qū)分不同溝通風(fēng)格類型的客戶,并對其進(jìn)行有針對性的服務(wù)與應(yīng)答;
了解投訴客戶的真正需求,并能夠快速有效的應(yīng)對客戶的投訴問題。
五、課程大綱
第一部分:客服人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與有效溝通
一、電話中讓客戶滿意的“關(guān)鍵”在哪里
(請思考:如果你是客戶,你愿意和什么樣的客服人員溝通
(客戶滿意度究竟與下面哪項(xiàng)指標(biāo)關(guān)系最為密切
通話時(shí)長
語音語調(diào)
問題解決與否
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
(高效電話服務(wù)溝通的C—NPE模型
二、電話服務(wù)溝通的要點(diǎn)
(有效的服務(wù)溝通的三個(gè)條件
清晰的目標(biāo)
傳遞信息與情感
達(dá)成共識(shí)
[視頻分享] :這段溝通對話沒有達(dá)成共識(shí)的主要原因在哪里
第二部分:服務(wù)過程中具體溝通技巧的應(yīng)用
一、服務(wù)用語與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
(服務(wù)過程中的“忌語”
你應(yīng)該……
你可能不明白……
這方面不歸我們負(fù)責(zé)……
我們的業(yè)務(wù)流程是這樣的……
……
(為何眾多的“忌語”杜而不絕
服務(wù)姿態(tài)的問題
如何看待客戶不專業(yè)的問題
我們自身的定位問題
自我情緒的管理問題
[情景模擬] :練一練,評一評,我們的溝通對話里面有沒有“雷區(qū)”
二、巧用提問,快速了解客戶的真實(shí)需求
(區(qū)分清楚客戶的要求和需求
要求和需求的區(qū)別是什么
先滿足需求再滿足要求
(需求探詢時(shí)的提問技巧
全面挖掘客戶需求的話術(shù)工具
準(zhǔn)確鎖定客戶需求的話術(shù)工具
需求挖掘過程中,讓客戶愿意配合的話術(shù)工具
(不同類型客戶的不同服務(wù)策略
強(qiáng)勢型客戶的應(yīng)答技巧
理性型客戶的應(yīng)答技巧
熱情型客戶的應(yīng)答技巧
溫和型客戶的應(yīng)答技巧
[情景模擬]:迅速明確客戶對于服務(wù)需求的練習(xí)
三、與客戶快速達(dá)成一致意見的溝通技巧
(客戶的異議與不滿的來源
問題的解決
情緒的發(fā)泄
利益的補(bǔ)償
(異議與抱怨的處理應(yīng)對流程
傾聽安撫(同理心、引導(dǎo)性贊美的技巧)
澄清解釋(表達(dá)生動(dòng)化的技巧)
達(dá)成共識(shí)(增強(qiáng)說服力的技巧)
(與客戶達(dá)成一致的進(jìn)階溝通技巧
有效傳遞“壞消息”與“反話正說”
讓客戶的“喋喋不休”變成“言簡意賅”
“趨利避害”法則在溝通中的應(yīng)用
第三部分、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)
(一對一現(xiàn)場練習(xí)(按照課程講授的方法進(jìn)行分小組以及一對一情景演練)
(課程總結(jié)與答疑
電話服務(wù)及投訴處理
轉(zhuǎn)載:http://www.1morechance.cn/gkk_detail/249824.html
已開課時(shí)間Have start time
- 公妍青
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)公開培訓(xùn)班
- 以客戶為中心的客戶服務(wù)體系 宮同昌
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
- 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 田勝波
- 需求分析與管理*實(shí)踐 講師團(tuán)
- 向萬科學(xué)習(xí)-客戶維權(quán)應(yīng)對及 吳旭東
- 服務(wù)營銷百分百 李羿鋒
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 私人銀行客戶關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 360°客戶關(guān)系管理 宮同昌
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 關(guān)鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 客戶服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn) 舒薇
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場用戶 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 以客戶需求為導(dǎo)向,提升產(chǎn)品 吳江
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 面向客戶需求管理 吳江
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳