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培訓(xùn)背景: 古人云：“感人心者，莫先乎情。”物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想贏得客戶的心，就必須以誠待人，以情動人，那么，如何在服務(wù)客戶的過程中讓服務(wù)有溫度、有速度、有力度、有厚度呢？優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是善于溝通的“多面手”。服務(wù)人員如何在開口前即獲得客戶良好的第一印象？如何一開口讓客戶覺得服務(wù)人員訓(xùn)練有素？如何一開口即獲得客戶的好感和信任？如何通過有效溝通使客戶樂意接受所傳遞的信息，實(shí)現(xiàn)互利、雙贏？進(jìn)而樹立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良好公眾形象。 

歡迎您走進(jìn)《重新認(rèn)識變色龍—有效溝通的策略》課程，塑造一個能帶給他人美好體驗(yàn)、體現(xiàn)專業(yè)度、職業(yè)范兒、善于溝通、精于溝通、成功的自我！ 

適用對象：物業(yè)企業(yè)的中層干部、客服、前臺、辦公室、人力等人員。 培訓(xùn)理念:   本課程將從高效溝通的不同維度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜

合闡述和訓(xùn)練。在培訓(xùn)過程中突出圖片、視頻、聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的

關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松*的運(yùn)用到日常生活和工作中，塑造學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，綜合提升職場競爭力。 

 

1、培養(yǎng)物業(yè)企業(yè)工作人員主動與客戶溝通的服務(wù)意識。 

2、形成規(guī)范和有效溝通的服務(wù)品質(zhì)。 

3、加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)工作人員與客戶溝通的意識和禮儀規(guī)范訓(xùn)練。 

4、掌握和運(yùn)用溝通禮儀與技巧提升服務(wù)效能。 

5、增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)員工之間及團(tuán)隊(duì)與外部的溝通與理解，提高凝聚力，使各崗位員工的表達(dá)更生動、更智慧，客戶樂于接受，因著客戶樂于接受，而積極響應(yīng)本企業(yè)，支持、配合并宣傳本企業(yè)。 

 

一、認(rèn)識有效溝通

1. 什么叫溝通？ 

2. 溝通的核心 

3. 溝通的作用 

4. 溝通與情商的關(guān)系 

二、溝通必備錦囊—認(rèn)識四型風(fēng)格法

1. 破冰游戲 

2. 風(fēng)格類型測試 

3. 成為變色龍 

4. 風(fēng)格測試與有效溝通 

5. 有效溝通的規(guī)律 

6. 職場溝通理念 

三、有效溝通的技巧

1. 笑是人際溝通的橋梁 

2. 情緒控制與表情神態(tài) 

3. 運(yùn)用合理的目光與人交流 

4. 如何運(yùn)用積極的肢體語言與人溝通 

5. 溝通中“說”的禮儀和技巧 

6. 溝通中“聽”的禮儀和技巧 

7. 溝通中“看”的禮儀和技巧 

四、字字珠璣—言談禮儀

1. 語言表達(dá)的四重美 

2. 簡單易行接近他人的技巧 

3. 講究說服他人的技巧 

4. 講究拒絕他人的技巧 

5. 講究夸贊他人的技巧 

6. 平息他人怒氣的技巧 

7. 兩種常用語言的優(yōu)化方法 

8. 常用文明言語的巧用 

9. 處理客戶異議的技巧 

五、課程總結(jié)六、培訓(xùn)方法

培訓(xùn)將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)， 以訓(xùn)練為主，講解為輔。