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醫(yī)院客戶服務(wù)培訓(xùn)

一、培訓(xùn)課程開發(fā)背景
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來越高。隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的一個(gè)重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關(guān)系來實(shí)現(xiàn)。良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開展醫(yī)療活動(dòng)的保證。而醫(yī)院有關(guān)人員的服務(wù)技巧水平將很大程度上影響和決定醫(yī)患關(guān)系的水平。

二、課程介紹
本課程專門針對(duì)醫(yī)療服務(wù)的特殊性，剖析醫(yī)療客戶服務(wù)方面存在的不足，幫助醫(yī)護(hù)人員調(diào)整服務(wù)心態(tài)，以積極、正面的心態(tài)去面對(duì)工作，面對(duì)每一位患者，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，市場意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，掌握*的服務(wù)技巧。以達(dá)到降低醫(yī)院投訴率，提高患者滿意度，實(shí)現(xiàn)患者忠誠度的培訓(xùn)目標(biāo)。

三、課程大綱
第一講：醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析與挑戰(zhàn)
1.國內(nèi)醫(yī)療市場競爭環(huán)境分析
2.醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在？
3.影響醫(yī)患關(guān)系的四要素：政府、媒體、患者、醫(yī)方
4.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于預(yù)防醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生
5.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于改善醫(yī)患關(guān)系
6.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于樹立醫(yī)院公共形象
第二講：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)提升
1.現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù)
2.醫(yī)院的客戶僅僅是患者嗎？
3.醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該追求患者滿意度還是忠誠度？
4.現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)
5.現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)體系的構(gòu)成要素
6.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)心態(tài)？
第三講：凝聚的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1.團(tuán)隊(duì)有合力，科室有動(dòng)力
2.醫(yī)院科室團(tuán)隊(duì)角色測(cè)試與分析
3.知人善任，各盡其職
第四講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅
1、如何觀察客戶（察言觀色）
2、預(yù)測(cè)顧客的需求
3、客戶類型分析
4、讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該
4、常用服務(wù)用語
5、用顧客喜歡的方式去說
6、拉近與顧客的關(guān)系
第五講：對(duì)待服務(wù)難點(diǎn)：
1、處理患者及家屬投訴：
2、分析患者及家屬投訴 
3、處理不同的投訴
4、學(xué)會(huì)讓那些難伺候的患者及家屬站到你這邊來
5、投訴處理五部曲
6、把生氣的患者變成忠實(shí)一族
7、如何應(yīng)對(duì)媒體
8、兩會(huì)醫(yī)患關(guān)系要點(diǎn)分析（即便為保護(hù)醫(yī)生而立法）
第六講：醫(yī)護(hù)人員的行為標(biāo)準(zhǔn)7大原則
1、應(yīng)該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務(wù)；
2、應(yīng)該誠實(shí)對(duì)待患者和同事，敢于暴露自己個(gè)性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；
3、應(yīng)該尊重法律，并認(rèn)識(shí)到有責(zé)任為患者尋找變通辦法，維護(hù)患者利益；
4、應(yīng)該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權(quán)利，在法律允許范圍內(nèi)保護(hù)患者的隱私；
5、應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)、應(yīng)用和提高科學(xué)知識(shí)，使之有利于患者、同事和社會(huì)，并注意征求或咨詢意見；
6、除非急診例外，日常臨床工作應(yīng)該為患者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，患者可以自由選擇服務(wù)、合作的對(duì)象和所提供的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境；
講授、案例、討論、情景模擬等。

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