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客服服務(wù)管理培訓(xùn)

【課程特色】
體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討

【課程背景】
1、客戶服務(wù)管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。
2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。
3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦?的企業(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。
4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。

【參加人員】
客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員。

【課程目標(biāo)】
★讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中；
★學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，
提升整體服務(wù)質(zhì)量；
★通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識，進(jìn)一步創(chuàng)
造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；
★初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。

【課程大綱】
一、客戶滿意經(jīng)營的真諦
1、市場營銷觀念的四個主要支柱
2、服務(wù)利潤鏈
3、我們的工作由誰決定？
4、誰是你的顧客？
5、顧客到底是誰？
6、顧客滿意與忠誠的關(guān)系
7、內(nèi)部營銷案例——
二、設(shè)計服務(wù)體系
1、服務(wù)的特性
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙
3、練 習(xí)……
4、我們的顧客要什么？
5、顧客期望的層次
三、顧客價值
1、何為顧客的價值
2、顧客生命周期價值
3、服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)
4、銷售的最高境界
5、“ 關(guān) 心 ” 顧 客
6、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個方面
7、服務(wù)的程序面與個人面
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
1、寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是
3、當(dāng)你和顧客初次接觸時
4、當(dāng)顧客有特殊需求時
5、當(dāng)顧客拿不定主意時
6、當(dāng)顧客購買之后
7、當(dāng)顧客拒絕購買之時
8、當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時
9、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
五、客戶滿意度測量方法
1、為什么要衡量顧客滿意度？
2、顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們？
3、如何測量顧客滿意度及忠誠度？
六、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域…
1、時限…
2、流程…
3、適應(yīng)性…
4、預(yù)見性…
5、信息溝通…
6、顧客反饋…
7、組織和監(jiān)管
七、建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1、理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì)
2、崗位說明書的模式
3、如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)
4、能力的崗位應(yīng)聘者
5、真實(shí)一刻組織
6、如何評估員工工作表現(xiàn)
八、建立以人為本的客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)設(shè)計思路
2、客戶服務(wù)設(shè)計的要求
3、客戶服務(wù)設(shè)計的基本做法
4、客戶服務(wù)開發(fā)的基本步驟
5、客戶服務(wù)流程管理的四個關(guān)鍵

客服服務(wù)管理培訓(xùn)