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客戶服務的理念與技巧

    課程大綱
    開篇案例：從服務中尋找快樂
    化妝品產業(yè)未來發(fā)展趨勢
    案例分析之SKII的“霸王條款”
    客戶服務人員應該具備的心態(tài)

    第一部分 處理顧客抱怨反映服務意識
    你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務的重要一環(huán)。
    案例：“如何應對顧客辱罵？”
    1、面對顧客抱怨應該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
    2、與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
    3、服務態(tài)度對顧客的影響——換位思考
    4、客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
    5、處理客戶抱怨的原則——行動指南
    6、延續(xù)——服務后的關懷

    第二部分 個性化服務體現(xiàn)服務水平
    個性化服務可以改善與顧客之間的關系、培養(yǎng)顧客忠誠；個性化服務更能針對客戶特有的特征提供專業(yè)性的服務；個性化服務體現(xiàn)了一種人文精神，使客戶感覺受到特有的尊重。
    案例：
    (1)傾聽顧客的心聲，千萬別聽錯了
    (2)永遠別說“這不是我的錯”
    1、優(yōu)質服務的步驟
    問候賓客
    了解賓客
    超越賓客期待
    確認滿意度
    服務賓客
    2、個性化服務的內涵
    是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程？
    具有熟悉和了解相關知識的能力？
    具有超前服務意識？
    能用最短的時間減少與客人的陌生感？
    是否具有持續(xù)性？
    3、服務創(chuàng)新——服務意識的*體現(xiàn)
    卓越服務的四大步驟
    卓越服務“三境界”
    4、獲取好評的服務建議——“以情服務，用心做事”
    案例：服務卡片給我們的思考
    5、從細微處獲取客戶需求——細節(jié)決定成敗
    6、維護忠誠客戶
    培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
    發(fā)展有效服務，留住顧客
    提高服務工作成效的五個步驟
    7、客戶服務的標準化管理——標準就是游戲規(guī)則
    8、客服中心體現(xiàn)了我們的個性化水準

    第三部分 高效使用客戶漏斗
    有效使用客戶漏洞，有助于我們從大量的客戶中找出誰才是我們真正要尋找的客戶，這樣才能避免我們80％的時間是用來開發(fā)永遠不能成為我們客戶的潛在客戶。
    案例：這樣的客戶你能留住嗎？
    1、客戶漏斗的內涵
    2、客戶漏斗的四個階段
    目標市場
    潛在客戶
    目標客戶
    忠誠客戶
    3、客戶漏斗與銷售預測
    4、拋棄所有的成見

    第四部分 客戶服務必須具備的技巧
    善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。關鍵是我們必須掌握一些相關的技巧來獲取客戶的信任，而長期來說，要緊的是建立透明的客戶關系，誠實、有效地改進我們的產品和服務。
    案例：
    (1)“溝通話題”的選擇；
    (2)溝通中的性別差異
    1、電話銷售的幾個技巧
    電話銷售的基本禮儀
    探尋客戶的內在需求
    電話前的準備工作
    2、AIDA銷售技巧
    引發(fā)注意
    提起興趣
    提升欲望
    建議行動
    3、客服人員的壓力與情緒調控
    4、客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話
    溝通中的角色
    “編碼”之誤
    溝通的準確性
    溝通中的傾聽技巧

客戶服務的理念與技巧