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   本課程系統(tǒng)深入地分析了投訴的內(nèi)涵、產(chǎn)生原因、途徑和顧客投訴心理；同時(shí)闡明投訴管理體系的建立、投訴處理的流程及處理方法與技巧，以及投訴預(yù)防管理等內(nèi)容。此外，還列舉并深入分析了銀行典型投訴管理的實(shí)際案例。通過(guò)此培訓(xùn)，可解決銀行企業(yè)棘手的各種投訴問(wèn)題，有效避免投訴事件升級(jí)。

 

   通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解顧客投訴的原因，解決投訴的基本技巧以及在日常工作中如何去避免投訴，掌握投訴處理程序和方法。

 

一、客戶(hù)的需求冰山

二、投訴的表象與本質(zhì)

1、 客戶(hù)方面

2、 企業(yè)方面

3、 客戶(hù)期望值

4、 客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)承受能力

5、 客戶(hù)閑暇時(shí)間充裕度

三、顧客抱怨有三個(gè)層級(jí) 

四、投訴的級(jí)別 

五、銀行業(yè)常見(jiàn)的投訴原因

1、 客戶(hù)的期望（產(chǎn)品和服務(wù)）沒(méi)被滿(mǎn)足 

2、 顧客的感受被忽略 

3、 服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn) 

4、 顧客本人的性格問(wèn)題 

5、 保安的原因 

六、客戶(hù)投訴升級(jí)的原因

 

一、購(gòu)買(mǎi)因素與文化、社會(huì)、個(gè)人心理因素

二、13型人格理論與客戶(hù)識(shí)別 

三、13型人格與氣質(zhì)類(lèi)型的關(guān)系 

四、十三型人格核心人格特征 

五、四類(lèi)大客戶(hù)的消費(fèi)傾向 

六、四類(lèi)銷(xiāo)售人員易犯的四種錯(cuò)誤 

七、投訴過(guò)程的四個(gè)心理效應(yīng)

八、投訴客戶(hù)的五大心理狀態(tài)

 

一、投訴處理中正確心態(tài)

二、投訴處理中正確的宗旨策略

三、一名合格的投訴處理人員應(yīng)該具備的素質(zhì)

四、投訴處理的“四步成詩(shī)”法

五、安撫客戶(hù)情緒

六、搜集足夠的信息

七、給出解決方案

八、征詢(xún)客戶(hù)滿(mǎn)意

九、在投訴過(guò)程爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)兩步法

 

一、重大投訴的識(shí)別和處理原則

二、如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù)

三、如何應(yīng)對(duì)出爾反爾的客戶(hù)

四、醉翁之意不在酒的客戶(hù)

五、“王海”型客戶(hù)