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顧客管理的課程

培訓大綱： 
第1講 培養(yǎng)積極主動的服務意識 
1 破冰行動：認識你 我 他 
2 現(xiàn)代競爭領域分析 
3 什么是服務意識？ 
4 優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)  
5 服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平 
分析：顧客管理技巧培訓案例！ 
解析：顧客管理技巧內訓案例! 
案例：顧客管理技巧課程案例分析 

第2講 樹立專業(yè)的服務形象 
1 親切的態(tài)度 
2 專業(yè)的形象 
3 得體的行為 
4 現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓練 
討論：顧客管理技巧經典案例討論! 
分組：顧客管理技巧培訓案例學習指南 
分析：顧客管理技巧學習中的八大陷阱！ 

第3講 客戶服務流程及客戶體驗管理 
1 客戶體驗圈模型 
2 客戶服務流程：接待顧客 理解顧客 幫助顧客 留住顧客 
3 形成服務印象的關鍵時刻 
4 客戶體驗分析 
5 塑造客戶體驗的重點 
互動：顧客管理技巧培訓案例評估 
分享：某集團顧客管理技巧培訓案例 
分享：哈佛經典顧客管理技巧案例分析示范 

第4講 電話顧客管理技巧 
1 電話溝通前的準備工作 
2 電話溝通的一般流程 
3 接電話的技巧 
4 撥打電話的技巧 
5 優(yōu)質電話服務 
分享：企業(yè)顧客管理技巧培訓三步走！ 
案例：聯(lián)想(中國)公司的顧客管理技巧培訓案例 
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好顧客管理技巧？ 

第5講 客戶投訴處理技巧  
1 何謂客戶投訴？ 
2 客戶投訴的動機和原因 
3 客戶對服務不滿的反應  
4 客戶投訴對我們意味著什么？  
5 如何處理難纏無理的客戶  
6 有效處理投訴的技巧  
分享：顧客管理技巧培訓四部曲！ 
分享：顧客管理技巧內訓五步驟！ 
分享：企業(yè)顧客管理技巧六技巧！ 
分析：某藥業(yè)集團所面臨的顧客管理技巧難題！
 
第6講 客戶服務綜合技巧 
1 如何預測顧客的需求--需求類型 
2 了解客戶需求的幾種方法 
3 注意你的措辭 
4 請運用3F技巧 
5 十種服務顧客的好習慣 
6 客戶類型分析 
7 客戶需要從我們的服務里感受到什么 
分析：領導者顧客管理技巧做什么？ 
分析：顧客管理技巧內訓哪些步驟很重要？ 
分析：顧客管理技巧培訓哪個環(huán)節(jié)很重要？ 

第7講 傾聽的技巧 
1 決定聆聽的三個方面 
2 聆聽的原則 
3 有效聆聽技巧 
4 有效聆聽的步驟 
5 聆聽的五個層次 
分析：企業(yè)如何貫徹顧客管理技巧全過程？ 
分析：顧客管理技巧培訓，我們做對過什么？ 
案例：海爾集團顧客管理技巧咨詢方案案例研究 

第8講 說與問的技巧 
1 提問技巧 
2 FAB原則 
3 注意說話的語氣 
4 服務禁語 
討論：企業(yè)顧客管理技巧的八面金剛 
案例：一次失敗的顧客管理技巧培訓案例 
分組：如何打通企業(yè)顧客管理技巧的任督二脈？ 

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