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客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)提升

【課程概述】
本課程采用最系統(tǒng)、最全面、最實(shí)用的客戶(hù)服務(wù)體系全盤(pán)分析和實(shí)戰(zhàn)演練以及對(duì)在服務(wù)中有效進(jìn)行客戶(hù)的關(guān)系管理，為企業(yè)創(chuàng)建超五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)獲得高滿(mǎn)意度的服務(wù)，同時(shí)透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理以擴(kuò)大企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)隊(duì)伍。

【課程目標(biāo)】
走進(jìn)服務(wù)為王的時(shí)代——創(chuàng)造高滿(mǎn)意度客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，通過(guò)有效的客戶(hù)關(guān)系管理以擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶(hù)隊(duì)伍。

【課程對(duì)象】
通訊行業(yè)客服人員、各層管理人員。

【課程收益】
讓參訓(xùn)者了解優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本非單體，而是團(tuán)隊(duì)共同創(chuàng)造出來(lái)的，并共同完成的系統(tǒng)工程。掌握客戶(hù)服務(wù)的法則，提高客戶(hù)滿(mǎn)意的五方法，通過(guò)有效的客戶(hù)關(guān)系管理以擴(kuò)大忠誠(chéng)度客戶(hù)的隊(duì)伍。

【授課方式】
理論導(dǎo)入、案例分析、小組討論，角色扮演等方法。

【課程大綱】
第一天
導(dǎo)言：
0．走進(jìn)服務(wù)為王的時(shí)代
案例：因服務(wù)而重生
案例：領(lǐng)跑動(dòng)態(tài)分析
0.1構(gòu)筑超五星級(jí)服務(wù)體系
1．更卓越的績(jī)效     
1．1 客戶(hù)服務(wù)的N法則
1．2 找準(zhǔn)你的上帝
1．3 客戶(hù)金字塔策略
案例：能不能對(duì)客戶(hù)說(shuō)“*”
1．4 服務(wù)績(jī)效的12個(gè)變量
2．更可靠的信譽(yù)       
2．1 服務(wù)承諾體系圖解
2．2 提高服務(wù)性?xún)r(jià)比
案例：為何費(fèi)力不討好
2．3 *服務(wù)組合設(shè)計(jì)
演練：設(shè)計(jì)與發(fā)展
3．更滿(mǎn)意的體驗(yàn)       
3．1 客戶(hù)五步成長(zhǎng)路線(xiàn)圖
3．2 服務(wù)管理系統(tǒng)圖解
3．3讓服務(wù)觸點(diǎn)成為亮點(diǎn)
3．4客戶(hù)滿(mǎn)意度之環(huán)
3．5客戶(hù)忠誠(chéng)度之錨
演練：客戶(hù)停泊在誰(shuí)的港灣
4．更敏捷的反應(yīng)      
4．1 客戶(hù)關(guān)系七項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)
4．2 客戶(hù)服務(wù)七步流程
4．3 投訴處理的四個(gè)法則
演練：服務(wù)流程差在哪里

第二天
5．更專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)        
5．1 服務(wù)對(duì)顧客的影響
5．2服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的四大平臺(tái)
5．3 經(jīng)營(yíng)“五星級(jí)”會(huì)員俱樂(lè)部
5．4客戶(hù)服務(wù)四類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)
5．5給標(biāo)準(zhǔn)更要給標(biāo)桿 
案例：給標(biāo)桿管理五步法
演練：超A俱樂(lè)部設(shè)計(jì)
6．更精專(zhuān)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)   
6．1 因?yàn)閷?zhuān)業(yè)，所以卓越
6．2 世界四強(qiáng)是這樣練成的
6．3 從產(chǎn)品質(zhì)量到團(tuán)隊(duì)質(zhì)量
6．4 “督導(dǎo)法”推進(jìn)持續(xù)改善
6．5“案例法”復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)
案例：退換的難題
6．6 “競(jìng)賽法”創(chuàng)造超常業(yè)績(jī)
6．7服務(wù)功夫茶
7．優(yōu)質(zhì)客戶(hù)優(yōu)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)
7．1優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
7．2優(yōu)質(zhì)客戶(hù)具有的五個(gè)特征
7．3向優(yōu)質(zhì)客戶(hù)發(fā)起進(jìn)攻的五個(gè)信號(hào)
演練：用五維法為您的客戶(hù)打分
7．4建立客戶(hù)檔案
案例：一個(gè)開(kāi)發(fā)服務(wù)大客戶(hù)的案例的啟示
8．培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度      
8．1忠誠(chéng)度是對(duì)價(jià)值客戶(hù)而言
8．2忠誠(chéng)客戶(hù)的特征
8．3忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值與培養(yǎng)
討論：張行長(zhǎng)的困惑

客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)提升