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大堂經(jīng)理素養(yǎng)提升

課程背景：
   大堂經(jīng)理是銀行業(yè)首先接觸顧客、直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體，大堂經(jīng)理的服務(wù)就是銀行營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，如何做好大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、通過(guò)服務(wù)促成營(yíng)銷(xiāo)將是大堂經(jīng)理工作的重心。很多銀行提出“贏在大堂”的口號(hào)，業(yè)內(nèi)也有句話說(shuō)：大堂強(qiáng)則網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)?？梢?jiàn)大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)中的重要性。然而當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來(lái)越多，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力和工作量就會(huì)越來(lái)越大，對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)分流、挖掘、營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)管理等職責(zé)，很多大堂經(jīng)理都無(wú)法很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)崗位的重要作用。
   本課程從銀行實(shí)際出發(fā)，將會(huì)重點(diǎn)解決以上問(wèn)題，以大量的銀行案例，配合行之有效的操作方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專(zhuān)業(yè)技能，從而提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升。

課程收益：
● 明確大堂經(jīng)理崗位重要性
● 提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力
● 提升廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理能力
● 掌握廳堂營(yíng)銷(xiāo)方法與技巧

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

課程大綱
第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的定位
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
1、網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)變
2、大堂經(jīng)理的定位
案例：大堂經(jīng)理拉動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)
二、大堂經(jīng)理職責(zé)
1、環(huán)境管理
2、分流引導(dǎo)
3、識(shí)別推薦
4、指導(dǎo)咨詢(xún)
5、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)
6、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
7、督導(dǎo)糾偏
8、檢查指導(dǎo)
9、總結(jié)反饋
頭腦風(fēng)暴：大堂職責(zé)
三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力
1、客戶(hù)服務(wù)能力
2、業(yè)務(wù)處理能力
3、現(xiàn)場(chǎng)管控能力
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力
四、轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理的服務(wù)著力點(diǎn)
1、服務(wù)迭代升級(jí)
2、主動(dòng)服務(wù)

第二講：大堂經(jīng)理職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1、職業(yè)形象對(duì)個(gè)人
2、職業(yè)形象對(duì)企業(yè)
3、大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)
1）親切
2）成熟
3）專(zhuān)業(yè)
4）自信
二、儀容儀表的要素
1、發(fā)型
2、妝容
3、手部
4、體味
5、著裝
6、配飾
三、大堂經(jīng)理場(chǎng)景服務(wù)規(guī)范
1、表情
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
6、指示
7、鞠躬
8、引領(lǐng)
9、遞送
10.電話
練習(xí)：場(chǎng)景化模擬

第三講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理
一、現(xiàn)場(chǎng)管理分類(lèi)
1、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境
2、大廳軟件
3、廳堂氛圍
二、現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
1、看
2、聽(tīng)
3、問(wèn)
4、思
三、管理方法
1、定時(shí)巡檢
2、服務(wù)評(píng)價(jià)
3、走動(dòng)式管理
4、現(xiàn)場(chǎng)手語(yǔ)管理
5、看板管理
6、晨會(huì)管理
7、客異議處理
工具：巡檢登記表
練習(xí)：手語(yǔ)練習(xí)、晨會(huì)組織演練

第四講：大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)
一、大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)流程
1、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)
2、溝通技巧
3、交叉銷(xiāo)售4步曲
4、促成
5、營(yíng)銷(xiāo)秘笈
二、營(yíng)銷(xiāo)的技巧與方法
1、溝通語(yǔ)言
2、溝通方式
三、大堂經(jīng)理廳堂獲客
1、廳堂一對(duì)一主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
2、廳堂微沙龍
練習(xí)：情景廳堂微沙
四、需求激發(fā)，行外吸金
1、巧妙吸引客戶(hù)行外資金
2、激發(fā)客戶(hù)需求SPIN技巧
小組討論：SPIN技巧
五、巧用等待，批量開(kāi)發(fā)
1、網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)較少客戶(hù)焦慮等待的方法
2、運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開(kāi)發(fā)
情景演練：廳堂微沙龍
六、崗位配合，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1、對(duì)公客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)
2、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的工具運(yùn)用
3、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)及相應(yīng)話術(shù)

回顧與總結(jié)

大堂經(jīng)理素養(yǎng)提升