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物業(yè)服務現(xiàn)場管理

【課程收益】
● 熟悉物業(yè)現(xiàn)場管理和服務流程、技巧及突發(fā)狀況響應與反饋
● 擅于安撫客戶情緒，妥善處置客戶投訴
● 樹立全員服務意識，提升客戶對物業(yè)管理服務的滿意度

【課程對象】
物業(yè)公司管理人員

【課程大綱】
課程導入：物業(yè)管理的本質(zhì)是激發(fā)和釋放善意
一、物業(yè)現(xiàn)場管理的含義
1、何為現(xiàn)場？現(xiàn)場管理的實質(zhì)是什么？ 
2、現(xiàn)場管理困境
■ 每次檢查總是不能盡如人意
■ 員工的表現(xiàn)往往不能滿足管理和制度的規(guī)定
■ 提升現(xiàn)場管理水平必須要有資金的投入
■ 物業(yè)公司管理者是現(xiàn)場管理水平高低的第一責任人
■ 所有的現(xiàn)場問題都是由一線的員工造成的
3、現(xiàn)場管理的硬環(huán)境與軟環(huán)境
■ 現(xiàn)場硬環(huán)境的構成
■ 現(xiàn)場軟環(huán)境的范圍
4、現(xiàn)場管理要求
■ 符合公司相關規(guī)定的標準和規(guī)范
■ 從用戶角度對現(xiàn)場現(xiàn)狀真實評估
■ 快速正確的決策和執(zhí)行力
■ “沒有最好，只有更好”是現(xiàn)場管理的理念
■ 發(fā)現(xiàn)并解決問題與持續(xù)改進
■ 客戶滿意是現(xiàn)場管理的最終目的
5、現(xiàn)場管理檢查工作的技巧
■ 深入一線
■ 熟悉業(yè)務流程、標準和規(guī)定
■ 杜絕熟視無睹，得過且過
■ 現(xiàn)場教育，加強跟蹤反饋
學員互動：如何對物業(yè)現(xiàn)場管理給予恰當?shù)脑u價

二、物業(yè)服務現(xiàn)場管理標準
1、人員儀表
2、服務場所
3、陪伴照護
4、公共設備設施維修
■ 公共設備設施維修范圍
■ 公共設備設施維修工作規(guī)范
5、安防管理
■ 安防管理工作范圍
■ 安防管理工作規(guī)范
6、綠化和保潔
■ 綠化維護現(xiàn)場管理標準
■ 保潔現(xiàn)場管理工作規(guī)范
案例分享：物業(yè)現(xiàn)場管理水平促使客戶素質(zhì)提升

三、現(xiàn)場管理者角色認知
1、物業(yè)團隊領導者的角色
2、成功與失敗的現(xiàn)場管理者的表現(xiàn)
3、物業(yè)服務現(xiàn)場管理要素
課堂測試：別人為什么要接受你的領導
4、物業(yè)服務現(xiàn)場管理者的職業(yè)素養(yǎng)
■ 脾氣一定要控制好
■ 遇事沉穩(wěn)
■ 不讓領導幫你想解決方案
■ 抱怨是沒有用的
■ 相信你的團隊成員
■ 公平公正
■ 客觀如實匯報
■ 功勞不是自己一個人的
■ 明白自己工作的價值

四、物業(yè)服務現(xiàn)場管理工具
1、團隊建設
■ 團隊成員的共同領導程度
■ 團隊工作技能
■ 團隊氛圍認知
■ 團隊凝聚力評價
■ 團隊成員的貢獻水平
課堂測試：團隊協(xié)作水平評價
2、時間管理
■ 時間是檢驗物業(yè)服務質(zhì)量的重要標志
■ 矛盾激化多是因為不及時
■ 物業(yè)服務的時間管理原則
情境模擬：你學會合理安排時間了嗎？
3、關鍵時刻
■ 關鍵時刻的概念和意義
■ 關鍵時刻是衡量客戶滿意度的重要指標
■ 物業(yè)服務現(xiàn)場管理關鍵時刻應用的預期效益
學員互動：物業(yè)服務現(xiàn)場管理的關鍵時刻分析
4、有效溝通
■ 溝通的六個障礙
■ 溝通中信息解碼的決定因素
■ 有效溝通取決于如何準確影響和引導對方的行為
案例分享：電梯間里的對話
視頻賞析：她就是這樣的人

五、物業(yè)服務的風險管理
1、風險概述
■ 風險的概念
■ 風險的不確定性和確定性
■ 風險的要素
學員互動：從物業(yè)服務的角度列出客戶選擇和可能導致客戶放棄的理由
2、物業(yè)管理過程中存在的風險類別
■ 按物業(yè)管理介入的時間階段劃分
■ 按管理服務的具體義務內(nèi)容劃分
學員互動：根據(jù)要實現(xiàn)的工作目標，列出將要面對的風險并評估其影響程度
3、風險管理與內(nèi)控
■ 風險管理的概念和意義
■ 風險管理的目標
■ 風險管理的基本步驟
學員互動：列出所領導部門的重要工作目標，預判風險，明確管控措施

物業(yè)服務現(xiàn)場管理