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理賠服務(wù)提升

【課程背景】
   理賠是保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它的最終目的，是讓客戶(hù)真真切切地感受到保險(xiǎn)公司履行了保險(xiǎn)責(zé)任，兌現(xiàn)了承諾。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品并不像大宗商品那樣，在售前和售中有真實(shí)的用戶(hù)體驗(yàn)，唯有理賠時(shí)才能讓客戶(hù)完全感知產(chǎn)品的特性，更全面地了解公司，所以理賠和服務(wù)密不可分，理賠服務(wù)也就成了介紹保險(xiǎn)的一個(gè)窗口。同樣理賠服務(wù)作為銷(xiāo)售的一種延伸，銷(xiāo)售的并不是客觀產(chǎn)品，而是銷(xiāo)售的一種理念。
   理賠服務(wù)構(gòu)成了保險(xiǎn)公司的軟實(shí)力之一，推動(dòng)理賠服務(wù)的有效落地，提升理賠服務(wù)服務(wù)意識(shí)，推動(dòng)創(chuàng)新性改革也是保險(xiǎn)公司需要思考的問(wèn)題。

【課程收益】
1、明確理賠工作的重要意義
2、掌握理賠中糾紛處理的技巧
3、掌握讓客戶(hù)獲得滿(mǎn)意服務(wù)的要點(diǎn)

【課程對(duì)象】
保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)人員

【課程大綱】
第一講理賠服務(wù)決定了保險(xiǎn)公司能否長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)！
一、買(mǎi)保險(xiǎn)就是買(mǎi)服務(wù)
二、決定客戶(hù)投保的重要因素是該公司的售后服務(wù)
三、理賠服務(wù)不好直接影響銷(xiāo)售的開(kāi)展
案例分析：該賠的沒(méi)賠，讓這家公司陷入公關(guān)危機(jī)
第二講理賠服務(wù)的基本原則
一、主動(dòng)
二、迅速
三、準(zhǔn)確
四、合理
五、案例學(xué)習(xí)
1、理賠服務(wù)明星是如何煉成的？
2、某公司是怎么做好理賠服務(wù)的
六、演練
1、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)接待
2、報(bào)案處理
第三講理賠糾紛案例分析：一起典型的理賠糾紛
一、糾紛產(chǎn)生的源頭在哪里？
二、雙方的責(zé)任在哪里？
三、處理上保險(xiǎn)公司有什么需要改進(jìn)的地方？
四、如果是我們會(huì)怎么處理？
第四講面對(duì)糾紛、我們?cè)撚械牧?chǎng)
一、首先我們自己經(jīng)營(yíng)要合規(guī)
二、我們既是經(jīng)營(yíng)者也是消費(fèi)者，多站在客戶(hù)角度考慮
三、糾紛不解決好，最終“吃虧”的還是我們
第五講糾紛是如何產(chǎn)生的？
一、屬于我們的主要原因有哪些？
1、誤導(dǎo)宣傳
2、輕許承諾
3、態(tài)度不好
二、客戶(hù)典型心理分析
1、偏激型
2、鉆空子、故意搗亂型
3、客戶(hù)的目的:求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償
第六講處理技巧大全
一、處理順序
1、先處理情緒,再處理事情
2、先弄清問(wèn)題,再解決問(wèn)題
案例分析：10分鐘搞定鬧場(chǎng)1天的客戶(hù)
二、糾紛處理七步
第一步迅速隔離
第二步安撫情緒
第三步充分道歉
第四步了解情況
第五步解決方案
第六步征求意見(jiàn)
第七步跟蹤服務(wù)
案例分析：2017年6月某保險(xiǎn)公司集體群訴事件的處理
三、常見(jiàn)的糾紛處理思路
1、覺(jué)得賠少了或拒賠
2、退保時(shí)本金損失
3、當(dāng)客戶(hù)訴求我們無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)
－替代方案
－巧妙示弱
－巧妙轉(zhuǎn)移
4、降低客戶(hù)期望值技巧
－巧妙訴苦
－表示理解
－巧妙請(qǐng)教
－同一戰(zhàn)線
四、演練：不同場(chǎng)景下糾紛快速處理
1、客戶(hù)沒(méi)有弄清賠付范圍而鬧場(chǎng)
2、客戶(hù)退保本金損失

理賠服務(wù)提升