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卓越大客戶(hù)關(guān)系管理

【課程背景】
成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶(hù)數(shù)量積累，發(fā)展為提高單個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的質(zhì)量管理階段。
客戶(hù)關(guān)系管理也從客戶(hù)滿(mǎn)意發(fā)展到塑造忠誠(chéng)客戶(hù)階段。并通過(guò)服務(wù)好老客戶(hù)，滲透更多產(chǎn)品線業(yè)務(wù)給同一客戶(hù)，從而產(chǎn)生深度二次銷(xiāo)售業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)。
如何提升客戶(hù)價(jià)值，如何做好關(guān)鍵產(chǎn)糧客戶(hù)管理、客戶(hù)俱樂(lè)部、VIP客戶(hù)管理等工作，正在很多企業(yè)內(nèi)部風(fēng)風(fēng)火火的開(kāi)展起來(lái)，也是客戶(hù)關(guān)系管理中非常流行。

【課程對(duì)象】銷(xiāo)售總監(jiān)  服務(wù)總監(jiān)  大客戶(hù)經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理

【課程大綱】
第一講  客戶(hù)是價(jià)值的追隨者 
1、找到客戶(hù)眼中的關(guān)系價(jià)值 
2、以服務(wù)塑造客戶(hù)價(jià)值差異化 
3、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的四要素 
4、讓客戶(hù)感知到更高價(jià)值的方法 
5、客戶(hù)關(guān)系管理的難點(diǎn)與特點(diǎn)分析
第二講：與客戶(hù)對(duì)接的關(guān)系建立 
1、理解客戶(hù)工作中的價(jià)值觀 
2、繪制與客戶(hù)對(duì)接的同心環(huán) 
3、理解不斷高漲的客戶(hù)需求 
4、客戶(hù)生命周期的區(qū)別對(duì)待
第三講：滿(mǎn)意是客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ) 
1、管理好銷(xiāo)售一線和服務(wù)二線的兩個(gè)維度 
2、影響客戶(hù)對(duì)關(guān)系評(píng)價(jià)的四個(gè)要素 
3、讓客戶(hù)從正面角度感受到的服務(wù) 
4、降低客戶(hù)期望與提升感知的方法 
5、教育你的客戶(hù)如何正確接受服務(wù)
第四講：營(yíng)造忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系 
1、二次銷(xiāo)售與口碑傳播的前提 
2、贏得信任的服務(wù)管理流程 
3、用承諾有效贏得客戶(hù)信任 
4、觸動(dòng)情感是最核心的客戶(hù)關(guān)系 
5、贏得客戶(hù)感動(dòng)的四要素 
6、不滿(mǎn)是贏得忠誠(chéng)的最好機(jī)會(huì)
第五講：客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)操技巧 
1、與客戶(hù)期望匹配的管理思路 
2、首先要服務(wù)好基礎(chǔ)性的客戶(hù) 
3、信息收集實(shí)施未來(lái)需求預(yù)測(cè) 
4、積極建立與實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) 
5、不同需求客戶(hù)分級(jí)管理策略 
6、會(huì)員俱樂(lè)部建立客戶(hù)歸屬感 
7、客戶(hù)俱樂(lè)部策劃與運(yùn)營(yíng)管理 
8、讓客戶(hù)像粉絲一樣追隨企業(yè)
第六講：贏得忠誠(chéng)的客戶(hù)溝通 
1、找到客戶(hù)需求的提問(wèn)方法 
2、美妙接待贏得客戶(hù)信任 
3、用認(rèn)同的方式與客戶(hù)溝通 
4、創(chuàng)造新需求的SPIN話術(shù) 
5、在平安無(wú)事中沒(méi)事找事 
6、對(duì)客戶(hù)情緒的感同身受 
7、影響采購(gòu)的四個(gè)客戶(hù)角色 
8、依客戶(hù)性格決定溝通方式 
第七講：客戶(hù)關(guān)系的管理方法 
1、客戶(hù)關(guān)系管理是一套管理系統(tǒng) 
2、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、關(guān)系管理、一對(duì)一關(guān)系管理、整合營(yíng)銷(xiāo) 
3、按照客戶(hù)成交與利益的分級(jí)管理 
4、關(guān)鍵客戶(hù)的VIP管理系統(tǒng) 

卓越大客戶(hù)關(guān)系管理