課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 一線員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：沈詠雪
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程
課程大綱
第一講 打造金牌服務(wù)員陽(yáng)光心態(tài)
1、積極心態(tài) （調(diào)整員工心態(tài)的案例）
2、人生三端 （方向、方法、方丈）
3、認(rèn)識(shí)自己
4、角色定位
5、員工的職業(yè)選擇
6、顧客的角色定位
7、企業(yè)的角色定位
8、調(diào)整心態(tài) 快樂(lè)工作
第二講 滿(mǎn)意服務(wù)從心開(kāi)始——服務(wù)意識(shí)
1、聚集顧客宣言
2、聚集服務(wù)問(wèn)題
3、服務(wù)意識(shí)的剖析
4、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
5、走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
第三講 對(duì)客服務(wù)中應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度
2、做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
3、服務(wù)態(tài)度決定一切
4、在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)
第四講：客戶(hù)服務(wù)禮儀——體現(xiàn)企業(yè)的“品質(zhì)”
1、穿出你的職業(yè)化
（1）著裝本身就是一種語(yǔ)言
（2）你應(yīng)該像個(gè)樣子
2、說(shuō)出你的職業(yè)化
（1）服務(wù)行業(yè)語(yǔ)言淺析
（2）溝通的力量
3、動(dòng)出你的職業(yè)化
（1）每天高興一點(diǎn)點(diǎn)
（2）儀態(tài)本身就是一種尊重
4、客戶(hù)接待禮儀
（1）握手禮儀
（2）問(wèn)候禮儀
（3）奉茶禮儀
（4）電梯禮儀
（5）電話(huà)禮儀
（6）會(huì)客禮儀
（7）乘車(chē)禮儀
（8）名片禮儀
5、實(shí)際操練
第五講 客戶(hù)期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵（由服務(wù)向款待的過(guò)度，案例）
2、從英文中體會(huì)服務(wù)的真諦
3、微笑服務(wù)的魅力（希爾頓飯店微笑案例）
4、顧客喜歡的微笑（案例分析）
5、儀態(tài)本身就是一種尊重
6、觀察力測(cè)試表
7、營(yíng)造“賓至如歸”讓客人“留連忘返”的氛圍
8、如何做好個(gè)性化服務(wù)（案例分析）
9、讓那您的服務(wù)充滿(mǎn)情感（案例）
第六講 提升服務(wù)員的服務(wù)技能
1、服務(wù)的品質(zhì)在于“主動(dòng)”（案例分析）
2、你能與顧客有效溝通嗎 （實(shí)景演練）
（1）如何“察言觀色”說(shuō)話(huà)？
（2）善于與客人溝通交流中了解需求
（3）充分應(yīng)用附加語(yǔ)言
3、接待與應(yīng)答語(yǔ)言表達(dá)技巧 （實(shí)景演練）
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的常見(jiàn)問(wèn)題
5、滿(mǎn)足客人需求技巧
6、促銷(xiāo)交流語(yǔ)言技巧 （實(shí)景演練）
7、如何讓客戶(hù)喜歡你信賴(lài)你(案例)
第七講 處理客戶(hù)投訴技巧（實(shí)戰(zhàn)案例分析）
1、處理顧客投訴
2、分析顧客投訴
3、投訴的重要性
4、了解如何處理不同的顧客投訴
5、處理投訴的技巧（結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例講解）
第八講 改善自己的職業(yè)化能力
1、建立客戶(hù)的安全感
2、贏得客戶(hù)的信任
3、責(zé)任無(wú)限
4、案例分析 互動(dòng)討論
第九講 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1、卓越服務(wù)管理者的角色
2、團(tuán)隊(duì)合作是提高服務(wù)質(zhì)量最有效途徑
3、關(guān)愛(ài)員工，激發(fā)員工工作熱情（案例）
4、做好服務(wù)人員的溝通與激勵(lì) （案例）
5、創(chuàng)造具有凝聚力的文化
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程
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