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服務(wù)意識(shí)與技巧課程

第一章  服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和行為
一、服務(wù)首先要有服務(wù)意識(shí)
二、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)和員工意味著什么？
四、 服務(wù)是一種感受，要努力為客戶去創(chuàng)造愉悅的感受
五、 服務(wù)是無形的，你要令客戶感受到你的服務(wù)是有形的
六、 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵－永遠(yuǎn)表達(dá)積極的服務(wù)意愿
七、 案例研討：問題出在哪？

第二章 服務(wù)人員有效與客戶溝通的技巧
一、服務(wù)人員輕松心理心理溝通技巧
1、如何欣賞和贊美客戶
小練習(xí)：
2、如何去除客戶疑慮心理：3F技巧
3、如何讓客戶對(duì)于內(nèi)容記憶深刻：數(shù)字表達(dá)、FAB技巧、漢堡包法則
二、了解并滿足客戶需求的三把利器
1、你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
（聆聽測試----聆聽的四大關(guān)鍵要素）
2、你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧
（互動(dòng)游戲）
3、你說的客戶能接受嗎--- 專業(yè)話術(shù)
（1）哪些話在通常情況下不能出口
（2）專業(yè)化的表達(dá)技巧
（3）服務(wù)人員的服務(wù)話術(shù)結(jié)構(gòu)
YES—WHY—WHAT—HOW—END結(jié)構(gòu)
（4服務(wù)人員引導(dǎo)客戶的技巧
（5）服務(wù)人員迎合客戶的技巧
三、如何對(duì)客戶期望值的管理，進(jìn)而提升客戶滿意度
1、識(shí)別客戶真正的期望值
2、幫助客戶設(shè)定合理的期望值
3、設(shè)法降低客戶的期望值的技巧
四、不同的行為風(fēng)格的客戶特征和主導(dǎo)需求
1、 老鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)
2、 貓頭鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)
3、 孔雀型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)
4、 鴿子型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)
五、與不同行為風(fēng)格的客戶進(jìn)行溝通的技巧
六、情景演練、角色扮演、案例研討

第三章   處理客戶投訴和抱怨的技巧
一、客戶抱怨和投訴意味著什么？
二、客戶投訴的價(jià)值分析
三、平息客戶不滿的技巧
四、始終在使客戶處在受控狀態(tài)
五、有效處理投訴的基本原則和步驟
1、親善大使－投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
2、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
3、化解矛盾－理解投訴客戶的技巧
4、解決問題－與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
5、巧妙應(yīng)對(duì)-處理難纏客戶的技巧
6、修復(fù)關(guān)系－提升正面價(jià)值，延長客戶的滿足感
六、音像案例、小組討論

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