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客戶(hù)關(guān)系管理的策略

課程大綱：
第一部分 銀行客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀篇
1、商業(yè)銀行和股份制銀行客戶(hù)管理競(jìng)爭(zhēng)策略
2、商業(yè)銀行和股份制銀行客戶(hù)爭(zhēng)奪SWOT分析
3、銀行間客戶(hù)管理的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策
4、區(qū)域內(nèi)不同類(lèi)型銀行的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀
5、區(qū)域內(nèi)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理新模式
6、制定區(qū)域分支行網(wǎng)點(diǎn)的銀行客戶(hù)管理策略
——桿標(biāo)借鑒1：廣州郵政銀行客戶(hù)關(guān)系管理策略
——桿標(biāo)借鑒2：深圳農(nóng)業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理策略
——桿標(biāo)借鑒3：東莞商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理策略
第二部分 基于客戶(hù)導(dǎo)向的客戶(hù)價(jià)值管理：
1、 以經(jīng)營(yíng)為導(dǎo)向的客戶(hù)關(guān)系管理
——銀行個(gè)人客戶(hù)的保值、利益、發(fā)展
——銀行公司客戶(hù)的采購(gòu)、銷(xiāo)售、融資、理財(cái)、資金管理
2、 如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)銀行的“價(jià)格戰(zhàn)、資源戰(zhàn)、關(guān)系戰(zhàn)”的客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)和策反
3、 如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)策略：客戶(hù)戰(zhàn)和需求戰(zhàn)
4、 客戶(hù)忠誠(chéng)的階段性?xún)r(jià)值管理——客戶(hù)關(guān)系價(jià)值管理：
附加價(jià)值管理——讓渡價(jià)值管理——需求價(jià)值管理——創(chuàng)新管理——品牌管理
5、 基于客戶(hù)導(dǎo)向的客戶(hù)終身價(jià)值管理
——情景演練：如何對(duì)讓銀行客戶(hù)忠誠(chéng)？
——案例討論：面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)銀行的策反應(yīng)如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)？
第三部分 銀行客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度管理
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度vs 客戶(hù)忠誠(chéng)度
2、讓顧客從“滿(mǎn)意”升級(jí)“忠誠(chéng)”五個(gè)技巧
3、銀行客戶(hù)滿(mǎn)意的兩種手段：標(biāo)準(zhǔn)化vs個(gè)性化
4、如何為對(duì)方量身訂造關(guān)懷和服務(wù)方案？
5、心理比內(nèi)容、內(nèi)容比形式更重要
6、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
——工具學(xué)習(xí)1：銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度管理距陣
——工具學(xué)習(xí)2：中信銀行客戶(hù)忠誠(chéng)度管理階段表
第四部分 銀行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、 客戶(hù)關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)化工具和標(biāo)準(zhǔn)化管理
2、 如何建立個(gè)性化的客戶(hù)關(guān)系管理工具庫(kù)
3、 制定客戶(hù)關(guān)系管理的年度規(guī)劃體系
4、 確定每年客戶(hù)關(guān)系激勵(lì)預(yù)算計(jì)劃
5、 數(shù)據(jù)化的客戶(hù)需求數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶(hù)維護(hù)資源庫(kù)的建立
6、 銀行客戶(hù)維護(hù)標(biāo)桿案例手冊(cè)
7、 銀行客戶(hù)關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)化管理的技巧：
——復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單化的問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化；標(biāo)準(zhǔn)化的給其動(dòng)作化；動(dòng)作化的給其常態(tài)化
——工具提煉1：銀行客戶(hù)的需求數(shù)據(jù)庫(kù)
——工具提煉2：銀行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的資源庫(kù)
——工具提煉2：匯豐銀行客戶(hù)關(guān)系管理的標(biāo)桿案例手冊(cè)
第五部分 盤(pán)活存量以穩(wěn)促收的客戶(hù)關(guān)系管理策略
1 銀行客戶(hù)終身價(jià)值管理技能篇
1、1客戶(hù)終身價(jià)值管理的作用
1、2重新認(rèn)識(shí)我們銀行的存量客戶(hù)
1、3存量客戶(hù)的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)
1、4存量客戶(hù)關(guān)系管理的誤區(qū)
1、5存量客戶(hù)關(guān)系管理的要求
1、6存量客戶(hù)關(guān)系管理的深層發(fā)展
——方法應(yīng)用1：銀行存量客戶(hù)的分層分級(jí)管理
——工具提煉2：工商銀行存量客戶(hù)的細(xì)化維護(hù)表格
2、 存量客戶(hù)終身價(jià)值管理實(shí)踐篇
2、 1存量客戶(hù)投訴處理
2、2存量客戶(hù)發(fā)展技巧
2、3存量客戶(hù)再消費(fèi)技巧
2、 4存量客戶(hù)生命周期管理
2、5存量客戶(hù)不同階段的客戶(hù)終身價(jià)值管理：
——合作階段、伙伴階段、戰(zhàn)略階段和間隔階段
——方法應(yīng)用1：廣發(fā)銀行存量客戶(hù)的價(jià)值挖掘與二次開(kāi)發(fā)
第六部分 基于客戶(hù)精準(zhǔn)化細(xì)分的存增量客戶(hù)并舉發(fā)展策略
1、 新增銀行客戶(hù)精準(zhǔn)化市場(chǎng)細(xì)分
2、 新增銀行客戶(hù)差異化開(kāi)拓策略
3、 新增銀行客戶(hù)精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)技巧：
基于客戶(hù)需求的客戶(hù)區(qū)隔——針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方式
4、 新增銀行客戶(hù)維護(hù)與管理技巧
5、 存增銀行客戶(hù)的差異化管理
——方法應(yīng)用1：存新增銀行客戶(hù)的區(qū)間化管理
——工具提煉2：興業(yè)銀行新量客戶(hù)的差異化管理工具
第七部分 針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)銀行策反的挽留與反策反策略
1、銀行客戶(hù)策反營(yíng)銷(xiāo)的原則：
——共贏原則、合法原則、接納原則、創(chuàng)新原則
2、銀行客戶(hù)策反營(yíng)銷(xiāo)策略
-品牌營(yíng)銷(xiāo)策略、主動(dòng)出擊策略
-體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
-價(jià)格促銷(xiāo)策略、資源整合策略
-資源利用策略、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
-創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略、借力應(yīng)用策略
-團(tuán)隊(duì)配合策略、策劃營(yíng)銷(xiāo)策略
3、制定客戶(hù)策反的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案
-優(yōu)秀策反營(yíng)銷(xiāo)方案的標(biāo)準(zhǔn)
-策反營(yíng)銷(xiāo)的核心目標(biāo)
-策反營(yíng)銷(xiāo)主題策劃
-投入產(chǎn)出分析、可行性分析
4、銀行客戶(hù)策反執(zhí)行管理工作
-策反前---明確了解競(jìng)爭(zhēng)銀行策反的針對(duì)性策略
-策反中---策反細(xì)節(jié)與客戶(hù)把控
-策反后---保持管理好客戶(hù)
——工具演練1：制定銀行的反策反策略
——工具提煉2：銀行反策反的流程圖

客戶(hù)關(guān)系管理的策略