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市場客戶關系管理

 [課程背景] 
世界管理學之父*說：“企業(yè)的本質就是創(chuàng)新與營銷”。
現(xiàn)代營銷學之父科特勒說：“營銷的本質就是需求的管理”。
當今不少企業(yè)家則認為：未來的營銷戰(zhàn)爭是數字化營銷，即一切數據業(yè)務化，一切業(yè)務數據化。怎樣建設“大中臺”，收集有效數據，進行市場分析，尋找新的機會點和增長點，提前做好業(yè)務設計與市場布局呢？
在客戶關系級別中，通常我們將它分成四個等級，那么我們處于哪個等級呢？我們有沒有采用科學合理方式的對客戶進行細分，把不同價值的客戶納入對應的管理策略呢？對重要價值的客戶，我們能否再晉級，更進一步深度營銷呢？
如何掌握客戶的心理想法，用客戶喜歡的語言方式去溝通，以顧問式服務解決客戶難題，為客戶創(chuàng)造價值，同時做好客戶關系管理呢？
上述問題將在本課程中找到答案。

適用對象：總經理/副總經理、營銷總監(jiān)/經理、策劃市場數據中心人員、營銷精英

 [課程收獲] 
差距分析，知己知彼，尋求改進方向；
科學進行市場洞察，做好戰(zhàn)略環(huán)境分析與研判；
全盤盤點現(xiàn)在營銷體系，建立有效的數據庫；
掌握RFM模型，全面細分客戶和深度營銷；
做好客戶關系管理，讓客戶從信任走向依賴。

[課程大綱] 
第一講：差距分析-尋找改進空間與增量的獲取方向
1、企業(yè)在行業(yè)中的影響力
2、企業(yè)在戰(zhàn)略客戶中的地位
3、差距分析
1）業(yè)績差距分析（和自己比）
2）行業(yè)差距分析（和標桿比）
3）機會差距分析（和潛在空間比）
研討：差距分析-找差距（研討-點評-輸出方案）

第二講：市場洞察-戰(zhàn)略環(huán)境分析
1）未來趨勢（抓風口）
案例：穩(wěn)健醫(yī)療在2020年1月10日要求口罩工廠春節(jié)期間不放假
2）宏觀分析（看行業(yè)）
－行業(yè)規(guī)模
－政策趨勢
－技術趨勢
－產業(yè)鏈趨勢
－經營方式趨勢
3）競爭動力（看競爭）
－競爭格局
－替代品
－競爭對手分析
－潛在對手（跨界）分析
－供應商分析
－購買者分析
4）客戶分析（看客戶）
－客戶群體
－客戶需求
－市場變化 
研討：市場洞察-尋機會（研討-點評-輸出方案）

第三講：客戶細分-精細化營銷RFM模型
1、為什么要學習RFM？
1）區(qū)分價值，識別需發(fā)展、需保持、需挽留的
2）對不同類別的客戶進行不同的營銷策略，進行深度營銷
2、RFM模型
1）R-客戶最近購買（黏度）
2）F-客戶購買頻次（頻度）
3）M-客戶購買金額（額度）
3、RFM-五個維度演練（現(xiàn)場輔導）
備注：請學員準備最近一年的銷售數據
4、不同價值客戶的營銷策略
1）價值客戶
2）喚醒客戶
3）深耕客戶
4）挽留客戶
5）潛力客戶
6）新客戶
7）一般客戶
8）流失客戶
5、RFM-案例分析+答疑解惑

第四講：深度營銷-關鍵客戶關系管理
1、客戶關系級別
1）供應商之一
2）*供應商
3）業(yè)務顧問
4）戰(zhàn)略合作伙伴
2、客戶關系管理地圖
 1）認識客戶
 2）客戶調研
 3）數據庫建立
 4）懂客戶（預知需求，快人一步）
5）為客戶創(chuàng)造價值
3、客戶管理專家四大特征
1）發(fā)自內心
2）全面詳細
3）永不滿足
4）關注動態(tài)
4、做好客戶公司檔案管理
1）客戶公司的三到五年規(guī)劃
2）客戶公司年度經營目標
3）客戶公司創(chuàng)新管理能力
4）客戶公司經營發(fā)展情況
5）客戶公司的賬務狀況
6）客戶公司的組織架構變化
5、關鍵客戶個人信息管理
1）基本信息：教育背景、家庭情況、工作履歷
2）個人性格：外向、內向、理性、感性
3）當前困擾點
4）業(yè)務合作情況
5）與你的關系程度
6）其他嗜好
6、客戶滿意度與忠誠度培養(yǎng)
1）滿意度VS忠誠度
2) 客戶流失預警與重拾管理（生命周期管理）
3) 客戶異議處理
4) 價值營銷是長期合作的關鍵
7、投訴處理與危機管理
1）投訴應對機制
 2）投訴的書面/郵件回復報告注意事項
案例：一次不謹慎的客訴書面回復，讓公司損失300多萬。
3）投訴向危機演變：將危機控制在發(fā)酵階段
案例：某公司因產品質量糾紛未妥善處理，客戶利用互聯(lián)網進行攻擊，競爭對手也聞風而動，廣而告之…..
4) 關注事態(tài)發(fā)展，建立危機公關組織
5）危機談判
6）危機處理策略與善后管理
8、讓客戶感動的四種服務
1）貼緊需求
2）塑造感覺
3）超越自我
4）廢其武功

市場客戶關系管理