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客戶滿意度的課程

【課程背景】
“滿意”是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是單純了解顧客對所提供的產(chǎn)品/服務的質
量、價格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與顧客期望、要求的吻合程度如
何，從而所產(chǎn)生的顧客對企業(yè)的滿意度。
顧客滿意概念由西方興起，不僅突破了我們對“質量”傳統(tǒng)意義的局限性，關鍵是
它可以推動企業(yè)建立良性循環(huán)的質量管理體系。但企業(yè)必須注意的是，切忌流于形式、
追趕時髦，或尚未理解透徹便生搬硬套，如同許許多多時髦的管理概念，如企業(yè)文化、CI等。

【課程收益】
1. 建立職能系統(tǒng)就是服務生產(chǎn)單位服務思想意識；
2. 當職能職責不清晰時，客戶滿意度如何管控與評價；
3. 當客戶滿意度受到企業(yè)執(zhí)行力影響時，該如何改善企業(yè)客戶滿意度；
4. 從員工歸屬感方面，應采取哪些有利措施保障員工歸屬感；
5 從生產(chǎn)產(chǎn)品質量理念、流程執(zhí)行或人員慣性做法、態(tài)度等方面，它將會給企業(yè)客戶滿意度帶來的危害

【課程對象】
各級管理人員

【課程大綱】
第一單元：“顧客滿意”理念的起源與推動
1“顧客滿意度”的誤區(qū)
2顧客滿意系統(tǒng)基本原理
3Kano模型介紹

第二單元：顧客滿意度經(jīng)營理念
1“顧客滿意”是管理體系，不是一句“口號”！
2顧客決定質量標準！
3你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它！
4“顧客滿意”最高目標： 培養(yǎng)忠誠顧客

第三單元：顧客滿意系統(tǒng)的建立和規(guī)劃
1顧客滿意系統(tǒng)團隊的組建
2工具匯總——基本質量工具
績效質量工具
激勵質量工具
3顧客滿意度調查的技術和方法

第四單元：客戶滿意度管理問題研討
1當滿意度評估值與企業(yè)期望值相差較遠時，應從哪幾方面提升滿意度；
2組織方針、經(jīng)營理念與客戶滿意度相互關系是什么？
3當口頭承諾沒有兌現(xiàn)給員工時，應采取何種方式或策略，確保員工失態(tài)；
4在溝通的信息流傳遞過程中，哪些關鍵點是影響客戶滿意度；
5如何更真實、全面的做員工客戶滿意度調查表，應從哪些方面考慮；
6當人員素質岑參不齊時，客戶滿意度因如何避險？

客戶滿意度的課程