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處理投訴問(wèn)題培訓(xùn)

第一章、理解投訴
1. 什么是不滿(mǎn)？ 什么是投訴？
2. 不滿(mǎn) -->  抱怨 --> 投訴
3. 客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的后果
4. 有效化解抱怨與投訴的意義？
5. 服務(wù)失敗的兩種類(lèi)型：
過(guò)程失敗、結(jié)果失敗
案例分析：經(jīng)典排隊(duì)等候投訴案例
6. 投訴的分類(lèi)：
-按內(nèi)容分：價(jià)格、技術(shù)、服務(wù)；
-按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴
頭腦風(fēng)暴、案例分析:常見(jiàn)投訴類(lèi)型分析

第二章、客戶(hù)心理分析
1. 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
-對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)
-客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
-客戶(hù)自己的原因
2. 客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
潛在不滿(mǎn)即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴
3. 失去客戶(hù)的原因
失去的客戶(hù)百分比原因 
1% 死亡 
3% 搬走了 
4% 自然地改變了喜好 
5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 
9% 在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品 
10% 對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意 
68% 與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 
4. 客戶(hù)抱怨投訴的心理分析
-求發(fā)泄的心理
-求尊重的心理
-求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 5. 客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
-精神滿(mǎn)足
-物質(zhì)滿(mǎn)足
角色扮演：A面、B面

第三章、客戶(hù)溝通
1. 良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升
-掌握與客戶(hù)溝通的技巧與禮儀
-動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
-問(wèn)題的重要性
-傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求
-積極式傾聽(tīng)的表現(xiàn)形式
2. 溝通的管理意義
-溝通：對(duì)企業(yè)管理者的意義
-溝通：對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的意義
-溝通：對(duì)企業(yè)成功營(yíng)銷(xiāo)的意義
-溝通：對(duì)員工職業(yè)發(fā)展的意義
3. 溝通的表達(dá)方式
-詞匯語(yǔ)言
-聲音語(yǔ)調(diào)
-表情姿勢(shì)
-各類(lèi)溝通表達(dá)工具
案例：《你的心思他永遠(yuǎn)不懂》
4. 四、有效傾聽(tīng)
-溝通中說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)的時(shí)間占比
-有效傾聽(tīng)的三個(gè)R
-有效傾聽(tīng)的十大技巧
-有效傾聽(tīng)的五個(gè)層次
-同理心傾聽(tīng)
5. 有效提問(wèn)
-有效提問(wèn)的原則
-有效提問(wèn)的內(nèi)容
-開(kāi)放式提問(wèn)的技巧
-封閉式提問(wèn)的技巧
-提問(wèn)路障與干擾因素

第四章、客戶(hù)投訴的處理技巧
1. 處理投訴的要訣：先處理心情，再處理事情；
2. 8種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式：
-只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
-把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上
-做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
-完全沒(méi)反應(yīng)
-粗魯無(wú)禮
-逃避個(gè)人責(zé)任
-非語(yǔ)言排斥
-質(zhì)問(wèn)客戶(hù)
3. 影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：
-處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
-處理的方式及技巧
-處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
4. 影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的四大層面：
個(gè)人層面、團(tuán)隊(duì)層面、部門(mén)層面、公司層面
5. 客戶(hù)抱怨及投訴處理的六步驟：
-聆聽(tīng)不滿(mǎn)
-充分道歉
-分析原因
-為客戶(hù)提供解決方案
-追蹤電話(huà)
-自我反省
案例：因咨詢(xún)導(dǎo)致的服務(wù)態(tài)度投訴
6. 客戶(hù)的性格分析及處理技巧：
-九種性格的特點(diǎn)描述
-針對(duì)九種客戶(hù)性格的溝通技巧
-針對(duì)九種客戶(hù)性格的抱怨投訴處理技巧
7. 客戶(hù)抱怨及投訴處理的八對(duì)策：
-息事寧人策略；
-黑白臉配合策略；
-上級(jí)權(quán)利策略； 
-丟車(chē)保帥策略
-威逼利誘策略； 
-快刀斬亂麻策略； 
-攻心為上策略； 
-攻心為上策略；

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