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客戶服務理念的培訓

課程大綱
第一部分 樹立全新的客戶服務理念
1、服務是什么？商品與服務的重點關系。
2、 為什么需要優(yōu)質的服務？(優(yōu)/劣質服務對企業(yè)的影響對比)
3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務滿意度的四個進階層次。

第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。
1、讓客戶滿意而歸
客戶不滿意帶來的幾大危機
客戶需求分析（需求的冰山理論）
客戶的典型性格分析與應對策略
目標客戶歸類與跟進

第三部分 先標準后個性，以本色博出色。
1、如何才算熱情？如何才算自然？
2、感官差異，規(guī)之以則，理解服務標準建設的重要性；
3、優(yōu)質服務形象代表遵從的‘FAST’法則
F=‘Flower：專業(yè)服務形象
A、男/女職員的著裝規(guī)范
B、專業(yè)服務人員的發(fā)型規(guī)范
C、飾品佩戴的技巧與原則
D、專業(yè)形象的化妝技巧
A=‘Attention：優(yōu)質客戶關注語；
 距離語---保持服務距離，不即不離
 姿態(tài)語——頭部姿勢傳遞的含義
表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術
表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術---COSE的技巧
手勢語----利用手勢促成銷售
“站如松”---站的形象
“坐如鐘”—坐的姿勢
“行如風”---行走的風度
“蹲如虹”—怎么撿地上的東西
“鞠如躬”---服務行禮的技巧贊美的禮儀和技巧
S=‘Smile：自然真誠的笑臉’；
心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖；
眉開眼笑，魅力微笑訓練（視頻：眼睛的會意）；
幾種形式的微笑訓練（左右臉的異同）；
八顆牙與三米微笑；
微笑服務要做到‘七個一個樣’
T=‘Team：優(yōu)質服務的團隊展示’；
強調整體尊重個體，個人與團隊的價值關系；
要向外服務，先做好內部客服；
建立暢通標準的信息共享體系（應對極速60秒）；

第四部分 高品質客戶服務溝通實戰(zhàn)技巧
1、客服溝通的一般程序與基本原則
一般程序：六道基本功
基本原則：二一法則(趣味測試)
2、客戶服務制勝溝通步驟的木桶歸納法；
善于觀察(客戶服務的哈里窗戶理論應用)
善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關鍵訴求)
善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動機)
用最準確精煉易懂的語言讓對方明白；
典型失敗客服案例剖析；
3、怎么樣有效的進行服務補救
1、消除內在與外在干擾、
2、使用并觀察肢體語言
3、有筆和本子進行有效的溝通
4、弄清楚各種暗示
5、抓住重點
6、回顧與總結

第五部分 營運管理者的工作職責之四企業(yè)銷售管理
1、風格化服務提升產(chǎn)品附屬價值；
2、呼應環(huán)境的附屬服務建設；
3、感動服務，藏于細節(jié)，無處不在。
4、綜合觀察法—‘白紙訓練法’。

客戶服務理念的培訓