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核心客戶服務培訓

課程背景
-資產規(guī)模：資產規(guī)模一直被視為各家商業(yè)銀行的核心財富，在三季度開始之時，就要對資產規(guī)模進行盤點，并制定下半年的工作計劃；
-客戶價值：存量客戶由于體量規(guī)模很大且跟進力度不足，導致大量客戶處在無人維護的沉睡狀態(tài)，但其實在此類客戶中臥虎藏龍，很多客戶價值巨大；
-策略調整：結合上半年業(yè)務發(fā)展的情況及數據，三季度對全年策略糾偏、調整的關鍵時期；
-人員調整：對于分/支行相關崗位的人員調整，此時是非常重要的時間節(jié)點，如何把合適的人放在合適的位置上，對全年業(yè)務的發(fā)展至關重要；

課程對象
一、課程對象
-分/支行行長、業(yè)務管理部門/條線主任等中層管理者；
-網點負責人、理財經理、客戶經理；

課程綱要
第一模塊：核心客群的深耕策略與精準營銷
-存量客群——業(yè)績增長的基礎保障；
-他行客群——資產提升的重要途徑；
-社區(qū)客群——最熟悉的“陌生人”；
-企業(yè)客群——提高業(yè)務質量的關鍵；
-商戶客群——藏在網點周邊的“金礦”；
-高凈值客群——琢磨不透的“金主”客戶；
-代發(fā)客群——留存下來的才是業(yè)績；

第二模塊：結合客戶關系管理系統，進行存量客戶的精細化分析
-怎樣根據CRM系統中的客戶信息，進行客戶篩選；
-結合客戶信息，對客戶進行“標簽化”分類；
-結合客戶分析的四個核心維度，進行客戶解析；
-明確客戶維護的重點及優(yōu)先級；
-案例分析：《大量三方賬戶資產的客戶，如何溝通？》；
-案例分析：《信用卡頻發(fā)大額消費的客戶，有何需求？》；

第三模塊：客戶價值分析與關鍵客戶管理
-根據營銷投入及客戶貢獻兩個維度，定位客戶貢獻的五種類型；
-根據客戶貢獻程度，分別制定營銷、維護策略；
-現有中高端客戶的有效留存及深度挖掘策略解析；
-臨界客戶的資產提升策略解析；
-降級客戶的重新升級策略解析；
-他行中高端客戶的挖搶策略解析；

第四模塊：核心客戶服務中，典型異議的應對策略
-產品收益比他行低，我行的應對策略解析；
-權益類產品收益不及預期，應該如何應對；
-增值服務達不到客戶要求，怎樣實現提升；
-無法準確識別客戶需求，如何進行有效識別；
-專業(yè)能力不及客戶，怎樣通過服務和系統進行支撐；

核心客戶服務培訓