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客戶服務(wù)理念方法

培訓(xùn)受眾:
在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

課程收益:
1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
2、能夠通過培訓(xùn)切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力，提升客戶服務(wù)的整體水平
3、掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧

課程大綱:
第一講
看的技巧（上篇）―如何觀察顧客 實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧

第二講
看的技巧（下篇）―預(yù)測顧客的需求
顧客的五種需求
人類需求的特點(diǎn)
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求

第三講
聽的技巧（上篇）―拉近與顧客的關(guān)系 聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
傾聽的技巧
傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
聽力游戲：傳話

第四講
聽的技巧（下篇）―如何接聽電話 接聽電話的技巧
檢驗(yàn)理解
你會(huì)聽嗎――聽力實(shí)戰(zhàn)演練

第五講
笑的技巧―微笑服務(wù)的魅力
專家調(diào)查：假如你天生不會(huì)微笑（播放視頻資料）
誰偷走了你的微笑：微笑與不微笑的區(qū)別（播放視頻資料）
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
總結(jié)：世界開始流行笑（播放視頻資料）

第六講
說的技巧（上篇）―如何引導(dǎo)顧客 情景扮演
巧用開放式和封閉式問題
實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽
運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客

第七講
說的技巧（中篇）―顧客更在乎您怎么說 情景扮演
常用服務(wù)用語
用顧客喜歡的方式去說

第八講
說的技巧（下篇）分解動(dòng)作 對不同年齡對象的心理預(yù)期準(zhǔn)備
激發(fā)沖突、解決沖突的技術(shù)
一定要注意男人女人的不同
初次交往中的“印象整飾”技巧
討人喜歡的“缺點(diǎn)”
安慰是“鎮(zhèn)靜劑”（經(jīng)典舉例）

第九講
動(dòng)的技巧―身體語言 自我形象管理綜述
體態(tài)：無聲的語言
基本姿勢
不良姿勢
各種體態(tài)語言傳遞的含義

第十講
動(dòng)的技巧―如何巧用身體語言 如何巧用身體語言
私人空間
文化差異
修煉成果測試：“殺人”游戲

第十一講
活學(xué)活用―如何平息顧客的不滿 回顧
平息顧客不滿的六個(gè)步驟
案例扮演

第十二講
心靈雞湯―克服顧客服務(wù)綜合癥
顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
壓力管理
顧客服務(wù)綜合癥的四種療法

客戶服務(wù)理念方法