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客戶(hù)心理解析

 

【課程背景】

當(dāng)今社會(huì)服務(wù)業(yè)發(fā)展日趨完善，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，從客戶(hù)利益出發(fā)，切實(shí)客戶(hù)著想的經(jīng)營(yíng)理念，已經(jīng)被業(yè)內(nèi)絕大多數(shù)人士所認(rèn)同。但是在客服人員對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中，仍不可避免地要面對(duì)顧客的投訴。而且客戶(hù)投訴所涉及問(wèn)題之廣泛，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)之挑剔都使客服人員感到客戶(hù)越來(lái)越難以應(yīng)對(duì)。這是因?yàn)榭蛻?hù)的需求無(wú)論從內(nèi)容、形式上，還是從需求層次上較之以前均發(fā)生了很大的變化，而客服人員提供的產(chǎn)品和服務(wù)卻沒(méi)有跟上客戶(hù)需求的變化，特別是欠缺客戶(hù)心理的深層次解析。所以，必然會(huì)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，他們會(huì)利用各種方式來(lái)表達(dá)他們的意見(jiàn)和要求，產(chǎn)生投訴。如何認(rèn)真了解客戶(hù)心理對(duì)并妥善應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴，對(duì)于不斷提高客服人員服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)的良好公眾形象，有著十分重要的作用，而正確分析引起客戶(hù)投訴的原因及客戶(hù)投訴心理發(fā)展過(guò)程，又是妥善應(yīng)對(duì)和處理投訴的重要前提。

本課程從心理學(xué)的角度，幫助客戶(hù)服務(wù)人員，改善認(rèn)知，增強(qiáng)內(nèi)在力量，減少心理防御，了解客戶(hù)情緒管理和性格特征，系統(tǒng)性掌握高水平投訴處理的原則、技巧、方法和沖突處理步驟，優(yōu)化應(yīng)對(duì)模式，提升投訴處理水平，從而在工作中贏得客戶(hù)更多的理解與合作。課程內(nèi)容突破只講理論不講工具方法的瓶頸，真實(shí)還原客服人員面對(duì)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境，用發(fā)生在身邊的實(shí)際案例分析現(xiàn)象，用心理學(xué)原理剖析現(xiàn)象背后的規(guī)律，用心理學(xué)工具解決實(shí)際問(wèn)題，幫助客服人員一解惑、二看清、三應(yīng)用，真正意義實(shí)現(xiàn)心理賦能，成長(zhǎng)為更具備較高溝通水平的客戶(hù)服務(wù)精英。

 

【課程收益】

了解客戶(hù)情緒問(wèn)題的分析方法和思路，掌握情緒疏導(dǎo)具體方法

活學(xué)活用DISC，學(xué)會(huì)熟練運(yùn)用人格分析，知己知彼 

系統(tǒng)化掌握投訴應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵點(diǎn)剖析方法，反省自己的投訴處理理念和方法

掌握客戶(hù)投訴具體應(yīng)對(duì)策略

系統(tǒng)掌握疑難投訴的處理和應(yīng)對(duì)策略

提升溝通質(zhì)量，改善關(guān)系，增加職場(chǎng)幸福感

 

【課程對(duì)象】客服人員、職場(chǎng)精英

 

【課程大綱】

一、 客戶(hù)情緒問(wèn)題的心理解析

1、客戶(hù)情緒問(wèn)題的潛在需求解析              

2、客戶(hù)情緒問(wèn)題的深層心理訴求解析

3、騷擾型客戶(hù)的心理解析             

4、疑難問(wèn)題客戶(hù)的心理解析

5、低文化低素質(zhì)客戶(hù)的心理解析

6、客戶(hù)情緒疏導(dǎo)的具體方法

心理學(xué)工具（一）：*冰山理論在客戶(hù)心理分析中的應(yīng)用

案例：客戶(hù)因服務(wù)不及時(shí)產(chǎn)生情緒問(wèn)題，客服人員通過(guò)積怨化解與解壓談話(huà)幫助客戶(hù)釋放情緒，并練就了自身在電話(huà)溝通中的情緒覺(jué)察力

 

二、 客戶(hù)性格解析

1、現(xiàn)場(chǎng)性格測(cè)試              

2、各性格類(lèi)型的特點(diǎn)和溝通方式 

3、客服人員自我性格的反省提升，自我戰(zhàn)勝 

4、優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)，知己知彼，接納自己，包容

5、客戶(hù)性格的快速識(shí)別

6、人格缺陷的類(lèi)型和快速識(shí)別

心理學(xué)工具（二）：現(xiàn)場(chǎng)DISC測(cè)試與分析

案例：面對(duì)不同性格特質(zhì)的溝通對(duì)象，如何識(shí)別其性格特質(zhì)，并在溝通中注意什么

 

三、 客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)剖析

1、投訴現(xiàn)狀剖析

客戶(hù)投訴現(xiàn)狀

更高－－期望值更高

更快－－脾氣來(lái)得更快

更強(qiáng)－－ 維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)

投訴處理現(xiàn)狀

忙－－棘手的事太多，想速戰(zhàn)速?zèng)Q，息事寧人

盲－－信息收集不全面，投訴來(lái)龍去脈不清楚，客戶(hù)期望值不明確

茫－－沒(méi)有一套更科學(xué)、有效、實(shí)用指導(dǎo)方法，被客戶(hù)牽著鼻子走

2、客戶(hù)投訴處理的目標(biāo)剖析

從簡(jiǎn)從快 VS 又好又快

轉(zhuǎn)怒為喜 VS 變?cè)V為金

執(zhí)行面 & 流程面

提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 & 提升員工滿(mǎn)意度

3、疑難投訴處理者勝任力模型

積極思維能力

自我情緒管理能力

情景再現(xiàn)能力

需求理解能力

渙然冰釋能力

問(wèn)題解決能力

4、 投訴預(yù)處理環(huán)節(jié)的高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析

遇到投訴客戶(hù)，不想解決問(wèn)題，急于解決客戶(hù)

把客戶(hù)說(shuō)出來(lái)的當(dāng)成想要的

機(jī)械重復(fù)缺乏隨機(jī)應(yīng)變

情感安撫不到位，把解釋等同于同理心

態(tài)度與專(zhuān)業(yè)度的缺失，導(dǎo)致客戶(hù)的不安和不信任

抬高了客戶(hù)的期望值

信息收集不完整、不真實(shí)，自我臆斷客戶(hù)的需求

5、換人風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析

期望值提升

上一受理人的忽略與擴(kuò)大，導(dǎo)致不實(shí)的『真』相

情緒無(wú)法同步

業(yè)務(wù)投訴VS服務(wù)投訴

6、后臺(tái)回復(fù)環(huán)節(jié)高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析

客戶(hù)滿(mǎn)意與否不重要，在規(guī)定時(shí)間回復(fù)客戶(hù)才重要

慣性思維，冷漠機(jī)械

容易被一線工單信息左右

缺乏進(jìn)一步核實(shí)、收集信息，及時(shí)調(diào)整解決方案的能力

不是信息的加工廠，而是信息的搬運(yùn)工

信息查證的目的單純認(rèn)為只是界定責(zé)任，解決問(wèn)題

追求當(dāng)下滿(mǎn)意，而非長(zhǎng)久滿(mǎn)意

心理學(xué)工具（三）：決定溝通效果的三個(gè)重要能力模型

案例：某位客服人員一味追求急于解決問(wèn)題，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和磨練靈活多了，得給自己成長(zhǎng)空間，莫急于求成

 

四、 客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)具體策略

1、投訴分析的三個(gè)維度

客戶(hù)：需求VS需要

投訴處理者：怎么想VS怎么做

企業(yè)：流程面&執(zhí)行面

2、投訴分析的四面鏡子

平面鏡

顯微鏡

放大鏡

望遠(yuǎn)鏡

3、化解客戶(hù)疑難投訴化解十大工具

魚(yú)缸理論

峰終定律

行為促成行為

3二3三法則

冰山需求理論

三種自我

顧客成本

1－10－100理論

奔馳模型

同頻共振技術(shù)

4、四解法化解客戶(hù)投訴

了解

理解

解釋

解決

5、 基于客戶(hù)心理的同頻共振技術(shù)

投訴客戶(hù)的三大頻道

三大頻道的行為表現(xiàn)

三大頻道的主導(dǎo)需求分析

三大頻道溝通陷阱與誤區(qū)

同頻共振溝通策略與表達(dá)藝術(shù)

6、同頻共振的級(jí)別

高低同頻不同表現(xiàn)

覺(jué)察自己，覺(jué)察他人

心理學(xué)工具（四）：依戀理論在投訴應(yīng)對(duì)中的應(yīng)用

案例：某位客服人員是指責(zé)型溝通模式，總喜歡指出投訴者的缺點(diǎn)和問(wèn)題，導(dǎo)致關(guān)系緊張，觸發(fā)了更嚴(yán)重的對(duì)抗和情緒問(wèn)題。

 

五、 如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)無(wú)理投訴

1、面對(duì)棘手投訴應(yīng)思考的問(wèn)題

2、將『業(yè)務(wù)投訴』轉(zhuǎn)化為『服務(wù)投訴』的方法

3、投訴變?yōu)閮A訴的方法

4、應(yīng)對(duì)疑難投訴整體策略：兼顧企業(yè)與客戶(hù)的利益

5、疑難投訴應(yīng)對(duì)路徑導(dǎo)圖

前提：了解 ---- 情景再現(xiàn)（答案永遠(yuǎn)在現(xiàn)場(chǎng)）

過(guò)程：理解 ---- 同理心（因?yàn)槎?，所以慈悲?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.1morechance.cn/gkk_detail/280149.html