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排班和現(xiàn)場管理

培訓(xùn)目標
1. 科學(xué)精細的排班管理對呼叫中心人力資源優(yōu)化的影響巨大
2. 科學(xué)精細的排班管理就是有明確而詳細的數(shù)據(jù)來支持決策，多維度改變上班班次，使班務(wù)設(shè)計更好。
3. 深入解析呼叫中心排班的種種問題，明確影響排班各個重要維度，例如話務(wù)曲線與人力曲線擬合、客戶滿意度與平均處理時長的要求、座席利用率、員工技能分配、休息時間安排等
4. 提供復(fù)雜排班的理性思維和解決目標難題的方法和流程
5. 現(xiàn)場管理關(guān)切哪些管理過程？如何做好現(xiàn)場管理，穩(wěn)定現(xiàn)場接通率？
6. 關(guān)鍵時段管理，和黃金時段管理，應(yīng)該要遵循哪些原則
7. 現(xiàn)場中控臺在關(guān)鍵和黃金時刻，必須扮演好哪些角色，而班組長如何做好自己小組的現(xiàn)場控管，具體要管理哪些KPI指標
8. 呼叫中心排班和現(xiàn)場管理，有大量的數(shù)學(xué)和心理學(xué)在背后，這堂課程將在理論、工具、演練和實戰(zhàn)中，幫助學(xué)員學(xué)習(xí)到實際可用的方法和工具

培訓(xùn)對象
呼叫中心排班師、現(xiàn)場管理人員、班組長、及中高階主管

課程大綱
第一天 呼叫中心排班與現(xiàn)場管理
-轉(zhuǎn)變管理思維
-排班在呼叫中心的重要性
-從事后管理轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑肮芾?br /> -提升運營的穩(wěn)定度
-排班管理的三大關(guān)鍵
-資源利用的有效性
-需求預(yù)測準確率
-需求與人力的擬合圖
-資源安排的人性化
-班務(wù)痛苦指數(shù)
-資源安排的公平性
-排班管理流程
-話務(wù)模型制作
-模型有效性檢查
-班次設(shè)計
-擬合度檢查
-人性化檢查
-電話量和人力需求預(yù)測
-人員安排
-公平性檢查
-話務(wù)模型的制作
-如何用EXCEL做話務(wù)量預(yù)測
-月模型、日模型和時段模型的制作方法
-歷史數(shù)據(jù)的取值和清洗
-話務(wù)模型的穩(wěn)定性檢驗
-如何利用標準偏差進行模型穩(wěn)定性檢驗
-班務(wù)設(shè)計原則
-人力安排與需求線擬合度
-班務(wù)輪轉(zhuǎn)公平性
-班務(wù)輪轉(zhuǎn)方式分三種
-大輪轉(zhuǎn)
-小輪轉(zhuǎn)
-大輪轉(zhuǎn)中的小輪轉(zhuǎn)
-彈性資源的設(shè)計
-特殊班務(wù)的設(shè)計
-輪轉(zhuǎn)方式的改變
-彈性工時的設(shè)計
-實際環(huán)節(jié)演練

第二天 排班與現(xiàn)場管理
-提升N秒接通率的3大重點
-黃金時段管理的流程細化
-五級備援的成功實施
-重復(fù)來電的減少
-成功現(xiàn)場管理崗的關(guān)鍵
-有資源可調(diào)
-創(chuàng)造資源來進行調(diào)度
-有效利用資源來完成調(diào)度
-不濫用資源
-中控臺的角色與功用
-班組長對現(xiàn)場管理應(yīng)負的職責(zé)
-現(xiàn)場調(diào)度的三張圖表
-來電與人力擬合圖
-預(yù)測來電
-安排人力
-實際來電
-實際人力
-資源不足應(yīng)對表
-預(yù)測資源不足
-實際資源不足
- 5級備援調(diào)度安排表
-備援資源清點
-備援調(diào)度記錄
-五級備援機制的實施
-黃金時段管理的細化
-洪峰前準備流程
-洪峰到來的處理流程
-突發(fā)大量話務(wù)的應(yīng)變與處理
-人力不足時的幾種應(yīng)對策略
-利用實時報表提高現(xiàn)場績效
-實際環(huán)節(jié)演練

排班和現(xiàn)場管理