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銀行服務(wù)體驗(yàn)與創(chuàng)新

 

課程背景：

隨著近年銀行轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，客戶(hù)體驗(yàn)需求的變化，銀行服務(wù)與體驗(yàn)工作面臨著新的挑戰(zhàn)。同時(shí)，各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更多個(gè)性化、差異性的服務(wù)及體驗(yàn)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了主動(dòng)，誰(shuí)就能爭(zhēng)得更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。結(jié)合本次需求，同時(shí)集合服務(wù)專(zhuān)員，理財(cái)專(zhuān)員，市場(chǎng)經(jīng)理，信貸客戶(hù)經(jīng)理崗位常用的禮儀及客戶(hù)體驗(yàn)分析，設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通、投訴案例分析、驚喜服務(wù)模塊，以客戶(hù)體驗(yàn)提升為目標(biāo)，采用互動(dòng)、研討形式，同時(shí)提升崗位員工的學(xué)習(xí)及服務(wù)體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)提升及創(chuàng)新。

 

課程收益：

● 分析客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)提升的關(guān)鍵點(diǎn)的策略；

● 掌握客戶(hù)服務(wù)溝通中的溝通體驗(yàn)關(guān)鍵技能；

● 解析客戶(hù)不滿(mǎn)及抱怨的處理方法，研討驚喜服務(wù)的設(shè)計(jì)及實(shí)施。

 

課程對(duì)象：服務(wù)專(zhuān)員，理財(cái)專(zhuān)員，市場(chǎng)經(jīng)理，信貸客戶(hù)經(jīng)理

 

課程大綱

導(dǎo)入：數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客戶(hù)需求體驗(yàn)新升級(jí)，銀行服務(wù)創(chuàng)新思路

開(kāi)放研討：ORID(營(yíng)銷(xiāo)溝通、投訴案例分析、驚喜服務(wù)）

第一講：銀行服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

一、服務(wù)體驗(yàn)提升必知

1、KA*模型

2、Censydiam用戶(hù)動(dòng)機(jī)分析模型

3、客戶(hù)畫(huà)像

4、服務(wù)旅程圖

二、服務(wù)體驗(yàn)提升關(guān)鍵

1．服務(wù)者心態(tài)及情緒的管理

2、客戶(hù)需求的溝通及引導(dǎo)

3、客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)及維護(hù)

 

第二講：客戶(hù)投訴案例分析

一、案例拆解與分析

1、案例梳理呈現(xiàn)

2、客戶(hù)需求分析：業(yè)務(wù)需求&心理需求

3、案例結(jié)果及啟發(fā)

——情緒是關(guān)鍵

——客戶(hù)體驗(yàn)：語(yǔ)言、表情、行為、禮物等

二、客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴應(yīng)對(duì)

1、先處理心情 再處理事情

2、立場(chǎng)堅(jiān)定 態(tài)度熱情

3、不管誰(shuí)的錯(cuò) 解決問(wèn)題是關(guān)鍵

4、優(yōu)先處理層層推進(jìn)

5、大師化小 小事化了

 

第三講：營(yíng)銷(xiāo)溝通情景

一、常見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)溝通場(chǎng)景

案例：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、需求、體驗(yàn)

1、客戶(hù)畫(huà)像與體驗(yàn)分析

1）性別差異：理性與感性

2）性格差異：目的性與體驗(yàn)性

3）資產(chǎn)規(guī)模差異：收益率與回報(bào)率

4）知識(shí)文化差異：感知與認(rèn)知

二、有效營(yíng)銷(xiāo)溝通

1、表達(dá)與傾聽(tīng)中的語(yǔ)言與行為

2、同理心溝通的訓(xùn)練

3、客戶(hù)的真正期待:專(zhuān)業(yè)與情感并重

三、營(yíng)銷(xiāo)溝通訓(xùn)練

1、場(chǎng)景呈現(xiàn)

2、提煉關(guān)鍵點(diǎn)

 

第四講：驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)

一、關(guān)于驚喜服務(wù)

1、服務(wù)體驗(yàn)的重要

2、好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的

3、客戶(hù)畫(huà)像：用戶(hù)畫(huà)像幫助你更了解客戶(hù)

4、用戶(hù)旅程圖：全流程梳理減少服務(wù)盲點(diǎn)

二、驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)

1、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)支持服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)

2、體驗(yàn)設(shè)計(jì)工具

1）情緒曲線運(yùn)用、五感體驗(yàn)分析

2）服務(wù)體驗(yàn)提升的十大方法

3、觸點(diǎn)解析及服務(wù)體驗(yàn)原型呈現(xiàn)

 

銀行服務(wù)體驗(yàn)與創(chuàng)新