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呼叫中心員工心理培訓(xùn)方案

呼叫中心員工的職場(chǎng)心理特征：
呼叫中心的員工每天處于一線工作最前沿，每天接觸大量的客戶，面對(duì)客戶的壓力、工作時(shí)間的壓力、適應(yīng)新業(yè)務(wù)的壓力！
心理不成熟、普遍年輕化、每天面對(duì)大量的客戶、處理各種問(wèn)題、工作內(nèi)容單一很容易引發(fā)工作倦怠感。工作倦怠的情緒在呼叫中心內(nèi)部員工中相互影響，很可能會(huì)給公司造成不可估量的損失。
工作的枯燥、單調(diào)和客戶負(fù)面情緒的累積，給員工產(chǎn)生巨大的工作壓力。
呼叫中心工作崗位的特性，大部分都是80、90后，95后即將成為主流。而這也對(duì)呼叫中心的管理者提出了更高的要求，除了規(guī)范化和制度化的模式管理，還要懂得適時(shí)適人的對(duì)員工實(shí)行人文關(guān)懷的“心”管理。
本課程緊密結(jié)合呼叫中心內(nèi)部與外部現(xiàn)實(shí)情況，將員工工作動(dòng)機(jī)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)完美結(jié)合，培養(yǎng)員工積極、知足、感恩、樂(lè)觀的一種心智模式，并結(jié)合激勵(lì)策略落實(shí)到管理制度中，從而形成積極向上的企業(yè)文化。

課程大綱
管理者個(gè)人成長(zhǎng)及影響力提升。
如何有效的管理員工，在權(quán)力常被挑戰(zhàn)與漠視的今天，管理者需要放下對(duì)權(quán)力的依賴，轉(zhuǎn)而提升個(gè)人的影響力。
員工心本管理，亦即軟管理。
面對(duì)新生代員工，用硬管理的方式會(huì)遭遇很大阻抗，而心本管理則是，放棄僅僅對(duì)行為的操控，而是透過(guò)員工行為背后的心理基礎(chǔ)實(shí)施管理，員工心理基礎(chǔ)改變，行為則會(huì)自動(dòng)自發(fā)的改變。
員工心理健康管理
員工心理健康成為我們不容忽視的管理內(nèi)容，據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球抑郁癥發(fā)病率為14%，職業(yè)焦慮、職業(yè)倦怠則更為普遍。研究表明，健康快樂(lè)的心理能提升員工30%的績(jī)效。員工的心理健康問(wèn)題越來(lái)越成為影響企業(yè)績(jī)效的核心因素之一。

第一部分：心理輔導(dǎo)必備的心理學(xué)技能
管理與心理輔導(dǎo)之間的關(guān)系
角色定位功能重合界限清晰
心理輔導(dǎo)必須掌握的心理學(xué)知識(shí)
意識(shí)與潛意識(shí)行為與心理現(xiàn)象動(dòng)機(jī)與需求；
衡量員工心理健康的標(biāo)準(zhǔn)
人際指標(biāo)工作指標(biāo)行為指標(biāo)情緒指標(biāo)
85、90、95新生代員工心理特點(diǎn)分析

第二部分：心理輔導(dǎo)能力
問(wèn)題分析能力
員工心理輔導(dǎo)分析的冰山金字塔
問(wèn)題解決能力
思考解決
溝通能力
先談情后講事信任是基礎(chǔ)幫助下屬
欣賞探尋能力
發(fā)掘性格優(yōu)勢(shì)的探尋問(wèn)話

第三部分：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)與識(shí)別員工的心理困惑
員工常見(jiàn)的心理困惑員工心理困惑的一般表現(xiàn)
員工心理健康的判斷標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)試

第四部分：運(yùn)用職場(chǎng)心理學(xué)與新生代員工溝通
接納不同性格的同事與新生代員工溝通的要點(diǎn)
競(jìng)爭(zhēng)沖突：?jiǎn)T工之間競(jìng)爭(zhēng)和處理沖突的要點(diǎn)
掌握工作中的主動(dòng)權(quán)：學(xué)會(huì)說(shuō)“不”
員工關(guān)系處理：職責(zé)內(nèi)、職責(zé)外、職責(zé)交叉
員工沖突的處理：逃避、妥協(xié)、對(duì)抗、和解、合作

第五部分：職場(chǎng)心理學(xué)之激勵(lì)技巧
文化激勵(lì)：培養(yǎng)為自己負(fù)責(zé)的員工
制度激勵(lì)：用公司的制度激勵(lì)員工
目標(biāo)激勵(lì)：幫助下屬實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
第六部分：職場(chǎng)心理學(xué)之輔導(dǎo)技巧

新員工六個(gè)輔導(dǎo)關(guān)鍵時(shí)期和輔導(dǎo)內(nèi)容
優(yōu)秀客服人員需要的四項(xiàng)關(guān)鍵技能
員工績(jī)效指標(biāo)下降原因分析
員工輔導(dǎo)指標(biāo)分析面對(duì)心理失衡型員工
面對(duì)壓力過(guò)大型員工 面對(duì)職業(yè)倦怠型員工
面對(duì)家庭事業(yè)兩難型員工

第七部分：管理從“心”開(kāi)始
管好自己、協(xié)助他人挖掘潛能，高效執(zhí)行樂(lè)享工作，價(jià)值激發(fā)
關(guān)于本次課程的說(shuō)明：
1.費(fèi)用包含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用。
2.本課程計(jì)劃招生人數(shù)為80人，具體以當(dāng)期課程實(shí)際招生情況為準(zhǔn)。

呼叫中心員工心理培訓(xùn)方案