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投訴預(yù)防培訓(xùn)

 

【課程目標(biāo)】

想要獲得高品質(zhì)的溝通技能，需要先了解自己，學(xué)會(huì)處理和自己的關(guān)系后才能更好的處理和他人的關(guān)系， 本次課程將分成三個(gè)階段：

第一階段（2小時(shí)）、認(rèn)知自我和有效溝通的要素。包括溝通中的情緒是如何產(chǎn)生的以及如何管理自己的情緒。

第二階段（2小時(shí)）、了解他人，如何達(dá)成共識(shí)。包括同理心訓(xùn)練，了解性格對(duì)人際關(guān)系的影響，如何讀懂別人。

第三階段（2小時(shí)）、人際關(guān)系和溝通技巧。投訴的預(yù)防和處理。包括人際關(guān)系中常見(jiàn)的誤區(qū)和矛盾化解大法等。世界上并沒(méi)有一套簡(jiǎn)明的確保心智和情緒健康的方法。我們每個(gè)人都是由獨(dú)特的基因組合而成的,而且都各自擁有獨(dú)一無(wú)二的人格特征。我們中有些人需要讓自己更加開(kāi)放些,也有些人需要練習(xí)讓自己更克制;有些人需要學(xué)會(huì)更信任他人,也有些人需要學(xué)會(huì)更細(xì)心,更有辨識(shí)力。因此,要想有一套關(guān)于如何*何感覺(jué)和如何行動(dòng)的明確指導(dǎo),基本上是不可能的。因此,本課程是提出一個(gè)思考方法,來(lái)探討我們的大腦是如何工作的,我們的情緒和壓力是如何產(chǎn)生的，如果我們能夠描繪出心智是如何形成的,就能夠改善自己的生活方式，更好地掌控自己的生活。所以,這種方法很可能與您產(chǎn)生共鳴。

 

【課程大綱】

第一部分  自我覺(jué)察，情緒管理和心理創(chuàng)傷恢復(fù)

1、情緒的產(chǎn)生

A、情緒和情感

B、由圖式，偏見(jiàn)和態(tài)度引起的情緒

2、自我認(rèn)知

自我認(rèn)知基礎(chǔ)：冰山和周哈里窗戶

B、看看鏡我

工具聯(lián)系：通過(guò)一個(gè)對(duì)話模式找到別人眼中的自己

3、轉(zhuǎn)變固有觀念

A、固有觀念的形成

A、大腦的三位一體

B、從認(rèn)知心理學(xué)看自己

C、快樂(lè)來(lái)自不擰巴

B、當(dāng)看法變成觀念，觀念變成道理

道理都是對(duì)的，但有誰(shuí)是按照道理活著的？

道理讓我們失去憐憫，無(wú)法釋懷。

4、合理情緒療法

A、ABC理情療法工具介紹

B、理情療法的使用練習(xí)

5、心理創(chuàng)傷的恢復(fù)

案例分析：被投訴后產(chǎn)生心理障礙，不敢面對(duì)客戶怎么辦？

心理創(chuàng)傷的產(chǎn)生

心理創(chuàng)傷的恢復(fù)

 

第二部分：高品質(zhì)溝通技巧與沖突管理   

1、溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些？不良溝通對(duì)我們有哪些傷害？

2、溝通背后的心智模式：原生家庭對(duì)我們的影響

3、暴力溝通背后的正面動(dòng)機(jī)是什么？

4、有效溝通的要素？

5、溝通中的傾聽(tīng)

傾聽(tīng)的目的

不良傾聽(tīng)的表現(xiàn)：傾聽(tīng)障礙邏輯圖、不良的傾聽(tīng)方式建議、安慰、自己的想法）

正確的傾聽(tīng)的方法：用心理解對(duì)方、給他人反饋并尋求確認(rèn)、不要過(guò)早提及他人請(qǐng)求、聽(tīng)懂到對(duì)方背后的意思）

6、傾聽(tīng)的力量

用傾聽(tīng)療愈自己

示弱的力量

使談話有趣

預(yù)防暴力

練習(xí)

7、如何提問(wèn)和反饋

學(xué)會(huì)提問(wèn)，找到問(wèn)題所在

8、化沖突為雙贏

如何處理沖突？

建設(shè)性沖突與破壞性沖突

沖突解決的原則

沖突解決的步驟

9、實(shí)戰(zhàn)技巧：需要通過(guò)溝通技巧解決的實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題

 

第三部分 換位思考，讓溝通更順暢

1、同理心訓(xùn)練

什么是同理心

同理心的使用和注意事項(xiàng)

2、客戶投訴的心理過(guò)程

服務(wù)質(zhì)量 --求補(bǔ)償心理

規(guī)章制度 --解決問(wèn)題的心理

服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理

管理的問(wèn)題 --求重視心理

自身情緒問(wèn)題 --求發(fā)泄的心理

承諾不兌現(xiàn) －求兌現(xiàn)和合理的解釋

3、如何用正面態(tài)度看待投訴問(wèn)題

為什么面對(duì)顧客投訴是困難的？

當(dāng)你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)，而且你要投訴—這時(shí)你的感覺(jué)如何？

4、性格決定了人們關(guān)注什么

什么是性格

不同性格類型的分析

  

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