課程描述INTRODUCTION
中國(guó)人通常認(rèn)為服務(wù)別人就是伺候人，認(rèn)為做服務(wù)就是低人一等，在公司中服務(wù)部門(mén)和服務(wù)人員的地位也不如其他部門(mén)。事實(shí)上，服務(wù)人員直接面對(duì)客戶，當(dāng)今社會(huì)，任何一個(gè)行業(yè)拼的都不是產(chǎn)品本身，而是完善的服務(wù)。“銷(xiāo)售=商品+服務(wù)”，服務(wù)不僅關(guān)系到公司業(yè)績(jī)，更關(guān)系到公司品牌和知名度。如果沒(méi)有好的服務(wù)觀，就不會(huì)有好的服務(wù)心態(tài)，更不會(huì)有好的服務(wù)行為。而這門(mén)課正是讓你從根本上認(rèn)識(shí)服務(wù)，認(rèn)識(shí)才能樂(lè)在服務(wù)。從而才能更好的達(dá)成公司目標(biāo)。
· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 市場(chǎng)經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 店長(zhǎng)督導(dǎo)· 業(yè)務(wù)代表
培訓(xùn)講師：王慶
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高情商客戶服務(wù)課程
課程背景
中國(guó)人通常認(rèn)為服務(wù)別人就是伺候人，認(rèn)為做服務(wù)就是低人一等，在公司中服務(wù)部門(mén)和服務(wù)人員的地位也不如其他部門(mén)。事實(shí)上，服務(wù)人員直接面對(duì)客戶，當(dāng)今社會(huì)，任何一個(gè)行業(yè)拼的都不是產(chǎn)品本身，而是完善的服務(wù)。“銷(xiāo)售=商品+服務(wù)”，服務(wù)不僅關(guān)系到公司業(yè)績(jī)，更關(guān)系到公司品牌和知名度。如果沒(méi)有好的服務(wù)觀，就不會(huì)有好的服務(wù)心態(tài)，更不會(huì)有好的服務(wù)行為。而這門(mén)課正是讓你從根本上認(rèn)識(shí)服務(wù)，認(rèn)識(shí)才能樂(lè)在服務(wù)。從而才能更好的達(dá)成公司目標(biāo)。
課程對(duì)象：一線銷(xiāo)售人員、客服人員
課程收益：
掌握幫助客戶解決問(wèn)題的專業(yè)知識(shí)；
掌握影響客戶感知的溝通、行為技能，實(shí)現(xiàn)輕松讓客戶滿意并忠誠(chéng)。
課程大綱：
引言：
討論：客戶為什么要投訴？
一、這是一個(gè)怎樣的時(shí)代
1、時(shí)代特征
2、行業(yè)特征
3、客戶特征
二、服務(wù)意識(shí)
1、什么是服務(wù)
2、服務(wù)的重要性
三、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系
1、服務(wù)與業(yè)績(jī)
2、服務(wù)與品牌
四、服務(wù)的三個(gè)階段
1、售前
2、售中
3、售后
五、開(kāi)展服務(wù)的三個(gè)前提
1、尊重
2、平等
3、直面問(wèn)題
六、全心全意服務(wù)意識(shí)
1、誠(chéng)心
2、細(xì)心
3、耐心
4、同理心
5、時(shí)效性
6、提出解決方案
七、高情商溝通ABC
1、傾聽(tīng)
2、表達(dá)
3、反饋
八、高情商溝通的兩個(gè)要點(diǎn)
1、對(duì)事不對(duì)人
2、不抱怨、不解釋
九、高情商溝通的五大誤區(qū)
● 高情商=好好說(shuō)話？
● 高情商=高贊美？
● 高情商=比誰(shuí)更慘？
● 高情商=同流合污？
● 高情商=高忍受？
● 高情商=受歡迎？
高情商客戶服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.1morechance.cn/gkk_detail/284974.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 王慶