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客服中心運營管理課程

 

【課程背景】

一轉(zhuǎn)眼疫情三年了，這三年對各個行業(yè)均有不同程度的影響，作為密集型產(chǎn)業(yè)的客服中心在整個疫情期間也受到了較大的沖擊，居家辦公、云客服、遠程客服成為各大客服中心必備的運營方式，伴隨著服務(wù)方式的改變也帶來了種種客服運營管理的困點。李老師通過多年實戰(zhàn)經(jīng)驗，結(jié)合疫情三年的客服中心實際管理經(jīng)驗，分享疫情下如何確保呼叫中心高效的運營管理的方式方法。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團隊管理者現(xiàn)有水平進行合理組合與調(diào)整。

 

【課程收益】

幫助學(xué)員全面透視疫情下客服中心的運營管理挑戰(zhàn)

引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析自建和BPO團隊不同運營管理方式

學(xué)員可直觀獲得建立有效的預(yù)警防護機制

為學(xué)員提供便捷的人員適配管理工具

學(xué)員將獲得*管理實踐指導(dǎo)

培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

 

【課程對象】客服中心負責(zé)人、主管、人力管理人員、招聘管理人員及涉及文化建設(shè)的相關(guān)人員

 

【課程大綱】

第一章： 疫情下的客服中心的挑戰(zhàn)

疫情下的客服中心的挑戰(zhàn)概述

自建客服中心面臨的四大挑戰(zhàn)

BPO客服中心面臨的四大挑戰(zhàn)

疫情下的客服人面臨的挑戰(zhàn)

疫情下的客服中心應(yīng)對挑戰(zhàn)的新模式

討論：有什么好辦法可以應(yīng)對挑戰(zhàn)？

 

第二章： 疫情下的高效運營

疫情下的高效運營特性

疫情下的高效用人

疫情下的高效做事

疫情下的高效流程

討論：疫情下高效運營的關(guān)注點？

 

第三章： 疫情下的成本管理

疫情下的成本分析

疫情下的盈利突破點

討論：如何更好控制運營成本

 

第四章： 疫情下的“韌性服務(wù)”

服務(wù)前置和客戶自助相結(jié)合，實現(xiàn)服務(wù)的有序分流

人工服務(wù)與智能服務(wù)相結(jié)合，實現(xiàn)服務(wù)賦能的“代償服務(wù)”

服務(wù)降級與效率工具相結(jié)合， 實現(xiàn)服務(wù)韌性

 

第五章： BPO在疫情下的自我救贖

BPO團隊疫情下的運營突破

 

第六章：互動答疑

 

客服中心運營管理課程