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客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

課程背景：
我們都遇到過(guò)因?yàn)槟承╆P(guān)鍵時(shí)刻的特殊正向體驗(yàn)而做出我們的選擇或購(gòu)買(mǎi)決定，也曾因?yàn)樵谀承╆P(guān)鍵時(shí)刻的不良體驗(yàn)而放棄選擇或購(gòu)買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)如果能夠樹(shù)立真正的“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，有效識(shí)別能夠積極影響客戶(hù)認(rèn)知和體驗(yàn)、促進(jìn)客戶(hù)決策的*（Moment of Truth——關(guān)鍵時(shí)刻），并采取有效的*行為模式，必能有效提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提升企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值，為企業(yè)贏得更大的市場(chǎng)和利潤(rùn)。
        “關(guān)鍵時(shí)刻”（*）管理概念一經(jīng)推出，迅速成為世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程。IBM為此課程開(kāi)發(fā)花了費(fèi)800萬(wàn)美元，帶動(dòng)了IBM變革的成功，這個(gè)培訓(xùn)課程成為*一門(mén)IBM全球員工必上的策略性課程。美國(guó)西南航空公司借助“關(guān)鍵時(shí)刻”管理概念連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)；麥當(dāng)勞公司指定“關(guān)鍵時(shí)刻”管理概念為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程。國(guó)內(nèi)的華為、招商銀行、麥當(dāng)勞、聯(lián)想、平安公司等企業(yè)也把《關(guān)鍵時(shí)刻》作為一門(mén)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域?qū)嵤┑木氛n程。

目標(biāo)學(xué)員：
企業(yè)中、高級(jí)管理人員，一線銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)人員，前臺(tái)和后勤部門(mén)工作人員
授課天數(shù)：2 天
授課形式：講授、互動(dòng)、練習(xí)、討論、角色扮演、錄像觀摩、案例研討等

課程目標(biāo)：
?  了解影響客戶(hù)認(rèn)知和體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念；
?  學(xué)習(xí)*的“EOAC”客戶(hù)服務(wù)行為模式，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；
?  學(xué)會(huì)運(yùn)用*的思維傾向性模型探知客戶(hù)的思維習(xí)慣，加強(qiáng)與客戶(hù)的有效溝通；
?  學(xué)會(huì)運(yùn)用SPIN探尋模式，挖掘客戶(hù)的顯性與隱性需求；
?  學(xué)會(huì)通過(guò)有效傾聽(tīng)，提升客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)；
?  通過(guò)為客戶(hù)定制專(zhuān)屬解決方案，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，達(dá)成雙贏；
?  通過(guò)將*目標(biāo)轉(zhuǎn)化成有效的*行動(dòng)，履行對(duì)客戶(hù)的承諾；
?  通過(guò)確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度和有效處理客戶(hù)異議，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量；
?  通過(guò)與工作實(shí)際的有效結(jié)合，提高自身崗位對(duì)內(nèi)、外客戶(hù)服務(wù)的有效性和自覺(jué)性。

主要內(nèi)容：
第一部分：抓住客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1，什么是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（*）
2，客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSR）與RATER指數(shù)
3，企業(yè)員工的ABC與影響客戶(hù)的*
4，客戶(hù)在關(guān)鍵時(shí)刻的卓越服務(wù)體驗(yàn)帶來(lái)服務(wù)價(jià)值的轉(zhuǎn)化
5，影響*的五個(gè)關(guān)鍵因素
6，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念
1）客戶(hù)認(rèn)知的啟示：價(jià)值是*標(biāo)準(zhǔn)
2）客戶(hù)的理性判斷與感性選擇
3）不要與客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯
7，識(shí)別客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1） 客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)表
2） 正面積極的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面消極的關(guān)鍵時(shí)刻
3） 我們能影響客戶(hù)決策的關(guān)鍵時(shí)刻（*列表）
8，建立積極正面的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式——EOAC
1）探索（Explore）
2）提議（Offer）
3）行動(dòng)（Action）
4）確認(rèn)（confirm）
  9，詹·卡爾森抓住關(guān)鍵時(shí)刻的十大原則

第二部分：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1：探索（Explore）
1， 有效判斷客戶(hù)的思維習(xí)慣，調(diào)整適應(yīng)客戶(hù)的溝通模式
1）客戶(hù)不同的思維傾向性（**思維模型）
2）不同的思維習(xí)慣與不同的服務(wù)體驗(yàn)追求
3）調(diào)整應(yīng)對(duì)不同的客戶(hù)思維習(xí)慣及服務(wù)追求
4）“*環(huán)走”客戶(hù)溝通技巧
2，用SPIN模式重點(diǎn)探索客戶(hù)的期望
1） 客戶(hù)的顯性期望
2） 客戶(hù)的隱性需求
3） SPIN客戶(hù)需求探尋模式
4） SPIN探尋訓(xùn)練
３，積極傾聽(tīng)——探索客戶(hù)需求的關(guān)鍵技巧
1） 積極傾聽(tīng)的12種障礙
2） 積極傾聽(tīng)技巧
3） 積極傾聽(tīng)訓(xùn)練

第三部分：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2：提議（Offer）
１，提供“適當(dāng)”的建議／解決方案以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求期望
２，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就是評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
1） 客戶(hù)的滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)
2） 關(guān)鍵時(shí)刻（*）與*服務(wù)目標(biāo)
３，為客戶(hù)定制專(zhuān)屬解決方案
1） 現(xiàn)有解決方案
2） 定制的專(zhuān)屬解決方案
3） *目標(biāo)與解決方案
４，依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)

第四部分：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3：行動(dòng)（Action）
1,履行客戶(hù)承諾的5C原則：
１)為客戶(hù)著想Customer
2）防患于未然Contingency
3） 溝通Communicate
4） 協(xié)調(diào)Co-ordinate
5） 完成Complete
2，*目標(biāo)對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵行動(dòng)與實(shí)施
  3，*行動(dòng)計(jì)劃與執(zhí)行評(píng)估

第五部分：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4：確認(rèn)（confirm）
1，確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意的作用：
1）  提升客戶(hù)滿(mǎn)意度體驗(yàn)
2）  最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
3）  客戶(hù)表達(dá)出來(lái)的滿(mǎn)意是最有影響力的營(yíng)銷(xiāo)方法
2，*客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
3，有效處理客戶(hù)異議
1） 客戶(hù)異議的四種類(lèi)別
2） 處理的流程
3） 四種異議的處理方法
４，*的EOAC行為模式升級(jí)

第六部分：詹·卡爾森抓住關(guān)鍵時(shí)刻的十大原則
1.   創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
2.   用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本
3.   領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力
4.   了解顧客真正需要，把握多市場(chǎng)
5.   一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
6.   該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳
7.   “溝通”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率
8.   讓董事會(huì)了解公司的整體戰(zhàn)略
9.   保持績(jī)效評(píng)估與顧客需要的一致性
10.  獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿(mǎn)意的“自作主張”

第七部分：案例研討

客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻