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商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程

課程背景：
在21世紀(jì)的快速發(fā)展中，“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，可以說(shuō)靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個(gè)禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢？我們?cè)撊绾翁嵘约旱耐庠谛蜗蟮耐瑫r(shí)，提升自己內(nèi)在的涵養(yǎng)和氣質(zhì)呢，我們?cè)撊绾瓮ㄟ^(guò)自己的行為去影響他人，用無(wú)形的吸引力去獲得認(rèn)可？
讓我們一起來(lái)打開“心靈”，從內(nèi)心深處去觸碰做人、做事的準(zhǔn)線，應(yīng)用得體的商務(wù)禮儀與純熟的溝通技巧，助力我們?nèi)ゴ蛟斐晒Φ穆殘?chǎng)、幸福的人生。

課程目標(biāo)：
幫助學(xué)員在重新定義工作的同時(shí)，認(rèn)識(shí)到新時(shí)代對(duì)員工素質(zhì)能力的新要求
幫助學(xué)員認(rèn)知禮儀的根本
幫助學(xué)員樹立好自我的儀容儀表儀態(tài)
幫助學(xué)員掌握各種接待禮儀
幫助學(xué)員掌握基本的溝通技巧，提升職場(chǎng)軟實(shí)力

課程對(duì)象：企業(yè)員工、儲(chǔ)備干部等

課程大綱：
第一講：禮儀的根本——心態(tài)轉(zhuǎn)變
經(jīng)典分享：心理學(xué)認(rèn)為：人的行為是由心理決定的，所以打造職業(yè)化行為應(yīng)從個(gè)人的心態(tài)管理開始，只有明確自己的角色定位、正視個(gè)人的工作價(jià)值，建立積極主動(dòng)的心態(tài)，擁有正確的思維意識(shí)，才能推動(dòng)我們自主的改善行為。
一、職場(chǎng)定位
1、 職業(yè)人與社會(huì)人的區(qū)別
2、 如何把工作當(dāng)事業(yè)
討論：你為什么而工作
1）職業(yè)規(guī)劃從哪里開始
2）認(rèn)識(shí)工作的意義
3）職場(chǎng)初階的能力突破
模型：哈大模型
二、職業(yè)人心態(tài)塑造——培養(yǎng)積極心態(tài)
1、 積極心態(tài)和消極心態(tài)對(duì)行為的影響
2、 如何讓自己保持動(dòng)力
3、產(chǎn)生消極的原因
4、如何建立積極樂觀的思維習(xí)慣
1）傷痕實(shí)驗(yàn)為我們揭示了心理暗示的力量
2）負(fù)面偏好：壞比好強(qiáng)大
3）合理情緒ABC理論
三、職業(yè)人意識(shí)培養(yǎng)
1、 責(zé)任意識(shí)
2、 結(jié)果導(dǎo)向
3、 團(tuán)隊(duì)協(xié)作
4、 自我反思
5、 學(xué)會(huì)感恩

第二講：商務(wù)形象塑造——印象管理中的形象思維邏輯
一、如何走出“第一印象”怪圈
1、印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏
2、影響第一印象的3個(gè)數(shù)字密碼
案例解析：IBM的調(diào)研
二、印象管理中的儀容禮儀
《禮記》君子九容：正儀容，齊顏色，修辭令
1、 發(fā)型中的氣場(chǎng)法則
圖片解析：不同發(fā)型的不同氣場(chǎng)
2、 男士?jī)x容規(guī)范
3、 女士?jī)x容規(guī)范
4、“天然去雕飾”的職場(chǎng)化妝術(shù)
5、 高端商務(wù)場(chǎng)合儀容的關(guān)鍵要素
視頻賞析：外在形象對(duì)成功的影響
三、印象管理中的著裝禮儀
1、職場(chǎng)著裝的TPOR原則
2、服裝色彩學(xué)
1）冷、暖、無(wú)彩色系
2）經(jīng)典配色原則
3）穿搭中的色彩心理學(xué)
案例解析：不同色彩的心理暗示及對(duì)人體的影響
3、職場(chǎng)服裝經(jīng)典款的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
1）款式
2）面料
3）顏色
4、職場(chǎng)女性必備的經(jīng)典款服裝及穿著標(biāo)準(zhǔn)
1）職場(chǎng)女性職業(yè)裝四大件
2）職業(yè)裝的穿著與搭配標(biāo)準(zhǔn)
案例解析：伊萬(wàn)卡的著裝標(biāo)準(zhǔn) 
5、職場(chǎng)男性必備的經(jīng)典款服裝及穿著標(biāo)準(zhǔn)
1）職場(chǎng)男性職業(yè)裝七大件
2）西裝穿著的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)
案例解析1：奧巴馬的西裝風(fēng)采
案例解析2：莫言領(lǐng)獎(jiǎng)
四、職場(chǎng)著裝禁忌
1、 女士職場(chǎng)著裝八禁忌
2、 男士職場(chǎng)著裝四禁忌

第三講：商務(wù)儀態(tài)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
一、商務(wù)活動(dòng)中的“表情控制”與“表情管理”
1、神態(tài)禮儀=目光禮儀+微笑禮儀
案例解析：鄧文迪的離婚案
二、如何通過(guò)目光禮儀增加親和力
1、 不讓對(duì)方畏懼的眼神交流
1）眼神交流的時(shí)長(zhǎng)
2）眼神交流的方向
3）眼神交流的強(qiáng)度
案例解析：眼神交流時(shí)長(zhǎng)與性別和雙方距離的關(guān)系
實(shí)操演練：靈動(dòng)的眼神訓(xùn)練
三、微笑也是一種軟實(shí)力
案例解析：被臨時(shí)換掉的手術(shù)醫(yī)生
1）微笑的作用
2）“貴人笑”新說(shuō)
3）微笑的時(shí)機(jī)
4）“會(huì)心微笑”與“表面微笑”的區(qū)分
實(shí)操演練：筷子微笑練習(xí)法，面部反饋法，學(xué)員分小組實(shí)操演練
三、站姿中的氣場(chǎng)解讀
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：人體微體驗(yàn)
1、男士、女士三種站姿標(biāo)準(zhǔn)
2、站姿中的心理學(xué)解讀
3、標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
1）夾紙站立法
2）頂書站立法
3）十一點(diǎn)靠墻站立法
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
四、 坐姿中的氣場(chǎng)解讀
1、坐姿中的錯(cuò)誤動(dòng)作及心理暗示
2、入座五步法與離座6步法
3、標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
1）女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式
2）男士坐姿正坐式、交疊式
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
五、 蹲姿、行姿標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
1、行姿中的性格解讀
2、蹲姿、行姿的實(shí)操訓(xùn)練
1）女士蹲姿基礎(chǔ)蹲、姿蓮花蹲姿
2）男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿
3）女士行姿一字步行姿
4）男士行姿二字步行姿
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
六、 手勢(shì)禮儀
1、手勢(shì)文化
2、常用手勢(shì)禮儀展示
3、商務(wù)場(chǎng)合場(chǎng)景手勢(shì)禮儀的運(yùn)用
案例解析：國(guó)務(wù)卿的手勢(shì)禮儀
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)

第四講：商務(wù)社交中的會(huì)面禮儀
一、時(shí)間禮儀
1、時(shí)間顆粒度
2、商務(wù)拜訪中的時(shí)間禮儀
案例解析:王健林的時(shí)間顆粒度
二、問候禮儀
1、遇尊者問候禮儀
2、贏得職場(chǎng)好人緣的問候禮儀三核心
三、稱呼禮儀
1、古詩(shī)詞中的稱呼禮儀
2、稱呼心理學(xué)
3、不同場(chǎng)合下的稱呼禮儀
案例解析：《易中天先生的稱謂觀》
四、 介紹禮儀
1、自我介紹的禮儀
2、居中介紹的禮儀
3、介紹他人的禮儀
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
五、握手禮儀
1、誰(shuí)先伸手？---看場(chǎng)合辨人物
2、如何用你的手握出經(jīng)濟(jì)效益？
3、如何從握手中判斷性格
案例解析：張伯倫與希特勒
視頻解析：特朗普的“握手殺”
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
六、名片禮儀---名片中的客戶關(guān)系管理
1、名片禮儀1、0
2、名片禮儀2、0
3、第一次見面怕忘記客戶名字怎么辦
4、微信名片如何管理
5、從細(xì)節(jié)管理做好客戶關(guān)系
重點(diǎn)總結(jié)：心理學(xué)效應(yīng)-我們喜歡喜歡我們的人
七、接待中的奉茶與位次禮儀
1、 奉茶禮儀
2、 位次禮儀
1）上下樓梯與電梯的位次禮儀
2）引領(lǐng)客戶的位次禮儀
3）會(huì)客洽談位次禮儀
4）行路乘車次序禮儀
5）照相的位次禮儀
案例解析：德國(guó)G20峰會(huì)中伊萬(wàn)卡的錯(cuò)誤座次
情景模擬：總經(jīng)理應(yīng)該坐哪里？

第五講：高情商的商務(wù)溝通禮儀
一、關(guān)注溝通之門
1、溝通之門關(guān)閉的標(biāo)志
2、溝通之門關(guān)閉后如何打開
3、如何讓溝通更加有溫度
1）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的商務(wù)溝通要領(lǐng)
2）聲音色彩溝通要領(lǐng)
3）服務(wù)語(yǔ)言優(yōu)化式技巧
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：將命令句轉(zhuǎn)換為征詢句
4、如何在溝通中選擇正確的聊天話題
1）聊天七不問
2）可以聊得話題
二、 溝通中傾聽的技巧
1、傾聽不好的原因
2、傾聽中的損耗
3、傾聽中的方法
1）身體語(yǔ)言傾聽法
2）流動(dòng)貢獻(xiàn)傾聽法
3）復(fù)述反饋傾聽法
4）情感反饋法
5）弦外之音傾聽法
三、 溝通中表達(dá)的技巧
1、非暴力溝通法
2、結(jié)構(gòu)表達(dá)法
3、邏輯表達(dá)法
4、上推下切表達(dá)法
5、變焦表達(dá)法
6、同理心表達(dá)技巧
7、贊美表達(dá)技巧
四、 不同情境下的溝通技巧
1、上行溝通
2、平行溝通
3、跨部門溝通——雷鮑夫法則
研討：能力提升的四維矩陣
五、商務(wù)通訊溝通禮儀
1、 與客戶電話溝通技巧
2、 電話溝通核心
3、 電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量
4、 接聽電話如何應(yīng)答？
5、 撥打電話前的準(zhǔn)備
6、 打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
7、 手機(jī)使用禮儀

第六講：復(fù)盤總結(jié)
課程總結(jié)與回顧

商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程